配備金融消費者投訴處理人員

Ⅰ 銀保監會是干什麼的

銀保監會全稱中國銀行保險監督管理委員會，是國務院直屬事業單位，其主要職責是依照法律法規統一監督管理銀行業和保險業，維護銀行業和保險業合法、穩健運行，防範和化解金融風險，保護金融消費者合法權益，維護金融穩定。中國銀行保險監督管理委員會是國務院直屬事業單位，為正部級。

為深化金融監管體制改革，解決現行體制存在的監管職責不清晰、交叉監管和監管空白等問題，強化綜合監管，優化監管資源配置，更好統籌系統重要性金融機構監管，逐步建立符合現代金融特點、統籌協調監管、有力有效的現代金融監管框架。

守住不發生系統性金融風險的底線，國務院機構改革方案提出，將中國銀行業監督管理委員會和中國保險監督管理委員會的職責整合，組建中國銀行保險監督管理委員會，作為國務院直屬事業單位。

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內設機構：

（一）辦公廳（黨委辦公室）。負責機關日常運轉，承擔信息、安全、保密、信訪、政務公開、信息化、新聞宣傳等工作。

（二）政策研究局。承擔銀行業和保險業改革開放政策研究與組織實施具體工作。對國內外經濟金融形勢、國際銀行保險監管改革及發展趨勢、監管方法和運行機制等開展系統性研究，提出銀行業和保險業監管政策建議。

（三）法規部。起草銀行業和保險業其他法律法規草案。擬訂相關監管規則。承擔合法性審查和法律咨詢服務工作。承擔行政復議、行政應訴、行政處罰等工作。

（四）統計信息與風險監測部。承擔銀行業和保險業監管統計制度、監管報表的編制披露以及行業風險監測分析預警工作。承擔信息化建設和信息安全以及銀行業和保險業機構的信息科技風險監管工作。

（五）財務會計部（償付能力監管部）。承擔財務管理工作，負責編報系統年度財務預決算。建立償付能力監管指標體系並監督實施。監管保險保障基金使用情況。

（六）普惠金融部。協調推進銀行業和保險業普惠金融工作，擬訂相關政策和規章制度並組織實施。指導銀行業和保險業機構對小微企業、「三農」和特殊群體的金融服務工作。

（七）公司治理監管部。擬訂銀行業和保險業機構公司治理監管規則。協調開展股權管理和公司治理的功能監管。指導銀行業和保險業機構開展加強股權管理、規范股東行為和健全法人治理結構的相關工作。

（八）銀行機構檢查局。擬訂銀行機構現場檢查計劃並組織實施。承擔現場檢查立項、實施和後評價。提出整改、採取監管措施和行政處罰的建議。

（九）非銀行機構檢查局。擬訂保險、信託和其他非銀行金融機構等現場檢查計劃並組織實施。承擔現場檢查立項、實施和後評價。提出整改、採取監管措施和行政處罰的建議。

（十）重大風險事件與案件處置局（銀行業與保險業安全保衛局）。擬訂銀行業和保險業機構違法違規案件調查規則。組織協調銀行業和保險業重大、跨區域風險事件和違法違規案件的調查處理。指導、檢查銀行業和保險業機構的安全保衛工作。

（十一）創新業務監管部。協調開展銀行業和保險業機構資產管理業務等功能監管。為銀行業和保險業創新業務的日常監管提供指導和支持。承擔銀行業和保險業金融科技等新業態監管策略研究等相關工作。

（十二）消費者權益保護局。研究擬訂銀行業和保險業消費者權益保護的總體規劃和實施辦法。調查處理損害消費者權益案件，組織辦理消費者投訴。開展宣傳教育工作。

（十三）打擊非法金融活動局。承擔打擊取締擅自設立相關非法金融機構或者變相從事相關法定金融業務的工作。承擔非法集資的認定、查處和取締以及相關組織協調工作。向有關部門移送非法集資案件。開展相關宣傳教育、政策解釋和業務指導工作。

（十四）政策性銀行監管部。承擔政策性銀行和開發性銀行的准入管理。開展非現場監測、風險分析和監管評級，根據風險監管需要開展現場調查。提出個案風險監控處置和市場退出措施並承擔組織實施具體工作。

（十五）國有控股大型商業銀行監管部。承擔國有控股大型商業銀行的准入管理。開展非現場監測、風險分析和監管評級，根據風險監管需要開展現場調查。提出個案風險監控處置和市場退出措施並承擔組織實施具體工作。

（十六）全國性股份制商業銀行監管部。承擔全國股份制商業銀行的准入管理。開展非現場監測、風險分析和監管評級，根據風險監管需要開展現場調查。提出個案風險監控處置和市場退出措施並承擔組織實施具體工作。

（十七）城市商業銀行監管部。承擔城市商業銀行、民營銀行的准入管理。開展非現場監測、風險分析和監管評級，根據風險監管需要開展現場調查。提出個案風險監控處置和市場退出措施並承擔組織實施具體工作。

（十八）農村中小銀行機構監管部。承擔農村中小銀行機構的准入管理。開展非現場監測、風險分析和監管評級，根據風險監管需要開展現場調查。提出個案風險監控處置和市場退出措施並承擔組織實施具體工作。

（十九）國際合作與外資機構監管部（港澳台辦公室）。承擔外事管理、國際合作和涉港澳台地區相關事務。承擔外資銀行保險機構的准入管理。開展非現場監測、風險分析和監管評級，根據風險監管需要開展現場調查。提出個案風險監控處置和市場退出措施並承擔組織實施具體工作。

（二十）財產保險監管部（再保險監管部）。承擔財產保險、再保險機構的准入管理。開展非現場監測、風險分析和監管評級，根據風險監管需要開展現場調查。提出個案風險監控處置和市場退出措施並承擔組織實施具體工作。

（二十一）人身保險監管部。承擔人身保險機構的准入管理。開展非現場監測、風險分析和監管評級，根據風險監管需要開展現場調查。提出個案風險監控處置和市場退出措施並承擔組織實施具體工作。

（二十二）保險中介監管部。承擔保險中介機構的准入管理。制定保險中介從業人員行為規范和從業要求。檢查規范保險中介機構的市場行為，查處違法違規行為。

（二十三）保險資金運用監管部。承擔建立保險資金運用風險評價、預警和監控體系的具體工作。承擔保險資金運用機構的准入管理。開展非現場監測、風險分析和監管評級，根據風險監管需要開展現場調查。提出個案風險監控處置和市場退出措施並承擔組織實施具體工作。

（二十四）信託監管部。承擔信託機構准入管理。開展非現場監測、風險分析和監管評級，根據風險監管需要開展現場調查。提出個案風險監控處置和市場退出措施並承擔組織實施具體工作。指導信託業保障基金經營管理。

（二十五）其他非銀行金融機構監管部。承擔金融資產管理公司、企業集團財務公司、金融租賃公司、汽車金融公司、消費金融公司、貨幣經紀公司等機構准入管理。

開展非現場監測、風險分析和監管評級，根據風險監管需要開展現場調查。提出個案風險監控處置和市場退出措施並承擔組織實施具體工作。

（二十六）人事部（黨委組織部）。承擔機關、派出機構和直屬單位的幹部人事、機構編制、勞動工資和教育工作。指導行業人才隊伍建設工作。指導系統黨的組織建設和黨員教育管理。

機關黨委（黨委宣傳部）。負責機關和在京直屬單位的黨群工作，負責系統黨的思想建設和宣傳工作。

Ⅱ 銀行業金融機構消費者投訴處理機制包含哪些基本內容

一、銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，並將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，並確保高級管理層有效履行相應職責。總行和各級分支機構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作。
二、銀行業金融機構應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。
三、銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。
四、投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。
五、銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力。
六、銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網路、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。
七、銀行業金融機構應當及時受理各項投訴並登記，受理後應當通過簡訊、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。
八、銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實並及時將處理結果以上述方式告知。發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即採取措施予以補救或糾正。銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。
九、投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，並應當以簡訊、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。
十、對銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，並及時向交辦機構報告處理結果。
十一、銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。
十二、銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。
十三、銀行業金融機構應當充分發揮法律合規部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。
十四、銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。
十五、銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。
十六、銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，並每半年形成報告，於每年1月30日和7月30日前報送銀監會或其派出機構。
各銀行業金融機構及其分支機構應當於2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單報送銀監會或其派出機構。此後如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動，變動情況應在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單有變動，應及時將變動情況報告銀監會或其派出機構。
十七、銀監會及其派出機構要加強對銀行業金融機構客戶投訴處理工作的監督檢查，敦促其完善機制、落實責任、推進工作。
十八、對於涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，銀監會及其派出機構可以向有關金融機構發出監管建議，並要求其在一定期限內採取預防或糾正措施；發現違法違規行為的，應當依法予以查處。
十九、對於一定時期內，信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業金融機構，應當在全轄予以通報，並可作為准入和監管評級的參考依據。

Ⅲ 中國銀監會關於完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知的主要內容

第一章：銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，並將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，並確保高級管理層有效履行相應職責。總行和各級分支機構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作。
第二章：銀行業金融機構應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。
第三章：銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。
第四章：投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。
第五章：銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力。
第六章：銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網路、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。
第七章：銀行業金融機構應當及時受理各項投訴並登記，受理後應當通過簡訊、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。
第八章：銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實並及時將處理結果以上述方式告知。發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即採取措施予以補救或糾正。銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。
第九章：投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，並應當以簡訊、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。
第十章：對銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，並及時向交辦機構報告處理結果。
第十一章：銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。
第十二章：銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。
第十三章：銀行業金融機構應當充分發揮法律合規部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。
第十四章：銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。
第十五章：銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。
第十八章：銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，並每半年形成報告，於每年1月30日和7月30日前報送銀監會或其派出機構。
各銀行業金融機構及其分支機構應當於2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單報送銀監會或其派出機構。此後如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動，變動情況應在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單有變動，應及時將變動情況報告銀監會或其派出機構。
第十七章：銀監會及其派出機構要加強對銀行業金融機構客戶投訴處理工作的監督檢查，敦促其完善機制、落實責任、推進工作。
第十八章：對於涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，銀監會及其派出機構可以向有關金融機構發出監管建議，並要求其在一定期限內採取預防或糾正措施；發現違法違規行為的，應當依法予以查處。
第十九章：對於一定時期內，信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業金融機構，應當在全轄予以通報，並可作為准入和監管評級的參考依據。

Ⅳ 公眾應如何配合做好整治拒收現金工作

公眾配合做好整治拒收現金工作應依法維權、正確維權、自覺維護人專民幣形象。

一是依法維權。公眾或消費者發現拒收或者採取歧視性措施排斥現金的，應妥善保留相應的證據或線索，通過城市政務熱線、消費者權益保護、金融消費權益保護等各種渠道進行投訴、舉報，人民銀行將會同相關部門及時處理。

二是正確維權。拒收現金問題與消費模式緊密相關。公眾在維權時，既要關注拒收現金問題，更要注意維護自己的消費權益。

三是自覺維護人民幣形象。屬公眾應培養良好的現金使用習慣，自覺愛護人民幣、維護人民幣形象。

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央行就規范人民幣現金收付行為有關事項發布公告：

財聯社12月15日訊，央行就規范人民幣現金收付行為有關事項發布公告，大中型商業機構特別是批發和零售業、餐飲和住宿業、居民服務業、文化體育和娛樂業等經營場所，應設置現金收付通道。

採用一卡通形式、進行封閉管理的商業園區、廠區及景區等經營場所，應支持現金購卡、充值、退卡。