歐洲金融消費者保護

A. 請簡述當前經濟背景下，歐洲國家金融問題對世界經濟影響自己當前地區沖突對世界經濟恢復的影響

2011年下半年的世界依然面臨美歐債務危機持續、國際地區局勢不穩定、大宗商品價格上漲和新興經濟體通脹壓力增大等嚴峻而復雜經濟形勢。近一段時期，歐洲主權債務危機愈演愈烈，美國經濟放緩明顯，都為世界經濟增長帶來了新的不確定性。本刊整理了相關資料對下半年世界經濟走勢做出了一定的判斷，供領導參閱。

一、主要大宗商品價格將保持高位運行

（一）原油

今年年初以來，特別是2月中旬利比亞沖突爆發後，油價漲幅明顯。3月日本發生的自然災害引發市場恐慌，油價出現重挫。4月，油價震盪上行，4月29日紐約油價收於每桶113.93美元，倫敦布倫特原油收於每桶125.89美元，均創下兩年多來高位。受高盛看空言論以及本?拉登被擊斃的消息影響，油價在5月5日重挫8％以上。紐約油價一舉跌破每桶100美元關口，倫敦油價跌至每桶110美元附近。進入6月，希臘債務危機不斷升級導致歐元下挫，進而推動以美元計價的油價下跌。7、8月稍稍穩定，如今又再次下挫。地緣政治、日本大地震、希臘債務危機、世界經濟復甦放緩以及投機資金等成為主因。國際能源機構公布的《原油市場報告》稱，下半年原油需求將因駕車高峰以及取暖需要而有所增加，日本重建也會拉動原油需求，油價有望反彈。

（二）有色金屬

今年年初以來金屬市場呈現先揚後抑局面，2月份延續過去兩年來快速增長勢頭，銅、錫、鉛等金屬價格不但恢復到2008年金融危機前的水平，甚至一度觸及歷史最高價位。但之後主要金屬價格沖高回落後一路下行，其中鎳和鋅跌幅更是超過10％。下半年總體來說利多因素正在增加，雖然歐美經濟復甦持續性有待觀察，但總需求已經基本恢復。未來幾年有色金屬持續上漲的基礎仍未見牢固，宏觀面和供需面潛在的疲態難以改觀，金屬市場還將劇烈震盪波動。

（三）農產品

今年年初全球糧價屢創新高。3月芝加哥商品交易所小麥的漲幅是3.8％、玉米的漲幅是9.9％，稻穀3.5％，紐約期貨交易所棉花的漲幅是36.96％。4-7月由於世界各地發生不同程度的自然災害，對糧食作物，如：玉米、水稻打擊很大，全球糧價因此一路飆升。8月中旬以來，國際農產品價格繼續上漲，以8月10日收盤價格為基準，其後的10個交易日內，美豆、美豆粉和美豆油分別上漲6.91％、8.14％和5.07％，美小麥和美玉米分別上漲8.36％和7.97％，美棉上漲6.92％。從價格的漲幅來看，豆粉、小麥和玉米的漲幅要大於大豆、油脂和棉花，間接體現出現階段飼料用量出現階段性增長的態勢。從影響農產品價格走勢的外圍因素來看，美國國債評級被下調後引起的恐慌從8月中旬開始逐步得到釋放，美元繼續呈現弱勢，貨幣價格走跌也是造成商品價格上漲的關鍵因素。在貨幣環境繼續疲弱的背景下，由於消費增加、期末庫存普遍偏緊以及全球流動性較為充裕，國際農產品價格依然存在繼續上漲的動力和需求。

二、美債、歐債危機對全球經濟的影響

（一）美歐債務危機持續惡化

今年8月美國總統奧巴馬簽署了提高美國債務上限和削減赤字法案。隨後8月3日

大公國際資信評估有限公司3日宣布將美國的本、外幣國家信用等級從A+下調至A，展望為負面。8月5日 標准普爾下調美國主權信用評級。

從2009年12月開始以惠譽將希臘信貸評級由A-下調至BBB+，前景展望為負面為發端。隨後標准普爾將希臘的長期主權信用評級由「A－」下調為「BBB＋」。穆迪宣布將希臘主權評級從A1下調到A2，評級展望為負面。

2010年4月23日 希臘正式向歐盟與IMF申請援助。2010年5月3日 德內閣批224億歐元援希計劃。2010年5月10日

歐盟批准7500億歐元希臘援助計劃今年1月惠譽下調希臘主權信貸評級由BBB-級下調至BB+級，評級展望為負面。今年，3月7日

穆迪將希臘國債評級從「BA1」下調至「B1」，評級前景為負面。3月29日 標普將希臘主權信用評級由「BB+」下調至「BB-」。7月4日

標普將希臘長期評級從「B」下調至「CCC」，指出以新債換舊債計劃或令希臘處於選擇性違約境地。伴隨對希臘評級的下調，歐元區其他國家如義大利、西班牙也被捲入債務信用危機。9月19日標普將義大利長期主權債務評級下調一級，從A+降至A，前景展望為負面。由於義大利債務總額超過了希臘、西班牙、葡萄牙和愛爾蘭四國之和，因此被視為「大到救不了」的國家。

（二）美歐債務可能的影響

美債違約問題之所以令世人矚目，主要在於全球金融體系會因此遭遇重大沖擊，甚至引發世界經濟衰退。雖然目前美債違約風險暫時解除，各國金融機構鬆了一口氣，但巨額債務問題並未消失，反而因為「借債天花板」提高而規模更加龐大。

除了美國債務以外，歐元區債務問題將是另外一個抑制全球經濟增長的主要「雷區」，甚至是更大的「雷區」。盡管前不久對於希臘進行了救助。但歐債危機也沒有被止住，並且向義大利（歐元區第三大經濟體）及西班牙（歐元區第四大經濟體）蔓延，並有可能成為「新的雷曼兄弟」，引發對於全球經濟更嚴重沖擊，歐盟委員會主席巴羅佐因此發出警告：其影響范圍甚至可能超越歐元區經濟體。

全球經濟衰退的陰影從公布的最近月份各國製造業采購經理人指數中略見一斑。陸續公布數據顯示，7月美國供應管理協會製造業采購經理人指數從6月份的55.3降至50.9，遠低於預期水平54.9；歐元區7月製造業采購經理人指數終值為50.4；英國7月製造業采購經理人指數更是降至榮枯線下方的49.1。中國7月製造業采購經理人指數降至29個月低位50.7％，距離衰退僅一步之遙。

雖然美國提高了債務上限，暫時避免了債務違約，但歐美國家債務龐大問題依然存在，住房和就業疲軟問題依然存在。投資者與生產者信心不足、消費者「捂緊錢袋」以及政府被迫削減開支，幾大效應疊加，將使得全球需求形勢惡化，世界經濟復甦也因此更為乏力，甚至出現最糟糕的情況，即全球經濟的二次探底。

三、國際地區局勢近況

（一）9月以來全球熱點地區情況

9月份以來，中東北非地區的緊張局勢並沒有隨著利比亞戰事出現重大轉折而得到緩和，各方敏感神經進一步綳緊。9月1日，利比亞國際聯絡小組會議在巴黎召開，會議將對利比亞戰後安排問題進行磋商。這表明，半年多來一直牽動著世界神經的利比亞局勢開始轉向戰後重建。預計美歐在利比亞戰事壓力減輕後，加大對「中東心臟」敘利亞施壓，9月16日美國要求在敘利亞的公民立即撤離。分析人認為這一決定預示著西方對敘利亞要採取新的行動；埃以、土以外交危機以及巴勒斯坦「入聯」外交戰接踵而至，美國的「中東鋼釘」以色列面臨著全面外交危機的壓力。

9月9日晚，埃及抗議民眾沖擊並闖進了以色列駐埃及大使館，以色列大使及其他高級外交官連夜乘坐以方緊急派遣的專機回國。沖擊使館事件使埃以兩國關系驟然緊張。對中東地區有著重要影響的這一雙邊關系是否會繼續惡化令人關注。沖擊事件實際上是埃及前總統穆巴拉克2月下台後，埃及民眾反以情緒與日俱增的反映。穆巴拉克執政時與以色列一直保持著雙邊關系，但埃及民間許多人反對這種關系。穆氏政權垮台後，埃及民眾積聚已久的反以情緒浮出水面，而埃及士兵遇襲事件則激發了這一情緒。

（二）全球熱點地區局勢分析

利比亞問題：美國在利比亞問題上採取的是想管也不想管的辦法，因為美國想控制歐洲的貨幣，所以在打利比亞問題上猶豫不絕，歐洲各國當然是想速戰速決，從而穩定油價。

敘利亞問題：敘利亞問題其實就是美國和俄羅斯掰手腕，最近看來難分勝負。敘利亞是俄羅斯在中東的一個很重要的控制點，最近美國在敘利亞的滲透相當厲害，國內遊行不斷，而且還出現失控的局面，對於俄羅斯在中東的利益是一個巨大的挑戰。

伊朗問題：伊朗問題是美國、歐盟、俄羅斯和中國四個經濟體的博弈關系，基本可以看出歐盟表面中立（實質傾向於中俄），中俄立場基本一致，美國是另外一種立場，未來在中國和俄羅斯的支持下，伊朗還是比較安全的，伊朗是中國在中東利益的前哨站。

四、專家觀點

警惕美債歐債危機「共振」

余翔 中國現代國際關系研究院歐洲研究所

在當前歐債持續發酵的特殊時期，如果美債再出現問題，美債、歐債「共振」，必然會產生全球性系統風險。

歐債危機發生後，歐洲走的是「緊財政，寬貨幣」的政策之路。為提振美國經濟，美國也推出了兩輪量化寬松貨幣政策。過於寬松的貨幣環境產生的惡果是世界范圍的通脹高企。此刻，若美債出現問題，美聯儲勢必會重拾寬松的政策，繼續開動印鈔機。這無疑會動搖大西洋另一端歐洲收緊貨幣政策的決心。直到近期歐洲央行才在通脹的壓力之下被迫兩次提高基準利率，透露出收緊貨幣政策的動向。美歐再次實施寬松貨幣政策將令世界通脹壓力繼續增大，廣大發展中國家繼續承受通脹痛苦。

歐債危機已嚴重影響到外界對歐元的信譽，引發了外界對歐元可能崩潰的擔憂。美債如果出現危機，世界將出現一輪美債和美元資產拋售潮，美國的信譽和美元的地位將加速下降。短期內，國際金銀價格將會繼續走強，由於一時難以找到更好的替代貨幣，投資者增持歐元的意願將會上升，歐元兌美元匯率可能會再度走強。但在當前亟需通過價格競爭力來帶動出口的背景下，歐元升值對歐洲出口不利，更不利於歐債問題的解決。

美債和歐債一樣，危機爆發將造成巨大的市場波動。對新興市場國家來說，美元、歐元資產縮水將是短期內最直接和巨大的損失。但長期來看，機遇則可能大於挑戰。著眼長遠，美債、歐債的不穩定性將令投資者對美元和歐元的信心受損，包括人民幣在內的一批新興市場國家貨幣將會受到外界青睞，新興市場國家作為出口市場的地位將會被歐美更加看重，隨之而來的亦將是新興市場國家國際影響力的提升。

歐美債務風險震盪中的大宗商品價格走勢

馬忠普 中華商務網副總經理首席分析師

一、由通脹風險爆發而引發的2008年金融經濟危機，從根源上看不是周期性過剩型經濟危機，而是連續幾年積累的金融風險和通脹泡沫破滅。

連續幾年世界經濟快速發展，引發大宗商品需求增加。經濟的全球化趨勢必然產生資源性大宗產品的全球化市場和供貨模式。也必然形成全球性流動基金的市場炒作。虛擬經濟炒作價格不斷走高，推升世界通脹。終於引發2008年下半年金融危機爆發，重創了世界經濟。

經濟低迷，需求減弱，基金虧損，銀行破產。大宗商品價格也跌入低谷。發展中國國家潛在需求仍是經濟發展的動力。這就決定了過剩性危機底部是較長期的經濟一片蕭條，而在金融經濟危機的底部，經濟卻不會是一片蕭條。潛藏著低成本發展商機。由於21世紀發展中國家的潛在需求依然存在，隨著大宗商品價格跌入低谷，發展成本低和各國的拉動經濟政策的實施，特別是中國經濟的牽引作用，世界很快步入經濟恢復期。

二、金融經濟危機爆發期間，由於價格回落到低谷，需求和經濟拉動的活力明顯。

各國的投資拉動經濟政策效果使世界經濟在2009年2季度開始走上恢復性發展，大宗商品的需求也隨之增加。但是也積累了流動性過剩。在世界經濟恢復性增長的2009和2010兩年期間，虛擬經濟炒作大宗商品價格上漲的瘋狂程度遠遠超過2008年的前幾年。在世界經濟還處在恢復期間，就有許多大宗商品價格甚至接近了2008年中期的價格水平。這兩年經濟恢復，幾乎所有的大宗商品價格都進入價格上漲階段，也是通脹經濟周期中的通脹風險加速積累的階段。

世界經濟恢復期，推升通脹已經成為世界經濟運行中的重要內容和形態。而且這種流動性過剩炒作大宗商品價格的通脹經濟形勢的嚴峻性已經相當程度上主導了當前世界經濟運行態勢。在兩年的經濟恢復期中，由於引發通脹的根源沒有解決，世界再次步入價格不斷攀升的通脹壓力上漲期。這期間大宗商品價格的走勢有著很大的相似。盡管其間震盪不斷，但基本趨勢都遵循通脹上升期價格上漲的大趨勢。它們的差異僅僅反映各自在通脹形勢下的供需平衡關系。例如金屬銅和鋁；鋼鐵和鐵礦石；中國和國際鋼材價格走勢差異。很顯然通脹經濟形勢下，影響大宗商品市場價格走勢的不僅僅是供需平衡關系，也有通脹經濟的階段性演變趨勢。

鐵礦石、銅、石油等資源性大宗商品價格的居高不下，必然引發新一輪價格結構性攀升的通脹壓力有增無減。全球已經再次陷入高通脹壓力之中。許多政府為控制通脹不得不緊縮財政開支，控制流動性，進一步放緩經濟增速。政府控制通脹的努力，實質上是世界經濟以犧牲發展速度為代價與通脹博弈。中國經濟增速都出現了放緩，許多發展中國家和西方國家經濟已經陷入困境。

三、經歷了高通脹風險積累，放緩了經濟增長，出現了大宗商品價格的高位震盪，世界經濟在通脹與經濟疲軟之間的博弈已經進入一種動態的平衡之中。

2011年以來，脆弱平衡階段大宗商品價格走勢的實踐特徵是已經出現連續幾個月的價格高位漲跌震盪。在這種時期炒作大宗商品價格期貨風險是很大的。這也是近期一些大基金虧損，國際金融、債務風險增加，國際社會動盪加劇的經濟根源。

由於世界經濟的增速放緩，歐美經濟的疲軟，需求減弱，國際貿易保護主義抬頭。一些行業陷入產能過剩，許多原料成本高的行業陷入微利和虧損險境。

四、經濟疲軟的基本態勢決定了價格高位震盪期的利好，價格居高不下和價格高位反復震盪是價格走勢的較長期基本特徵。

連續兩年的通脹形勢下的大宗商品價格上漲和去年11月到今年初是美國量化寬松金融政策再次推升全球通脹和鐵礦石成本上升，刺激國內外鋼材價格走高，當前形勢就是世界在持續的高通脹壓力下，導致大宗商品價格已經處在相對高位時期，繼續拉漲的風險重重。盡管國際通脹壓力有增無減，但是大宗商品價格已經陷入高位頻繁漲跌震盪的階段。這期間工業、貿易企業如果陷入虧損險境將很難自拔。

高通脹時期價格高位震盪階段的每一輪價格攀升都會產生新的通脹壓力，進而帶來經濟的進一步疲軟。從而導致大宗商品價格震盪下行。這也是價格高位反復漲跌震盪的根源。特別是價格泡沫比較多的資源類產品出現價格震盪頻繁，甚至出現價格階段性下行趨勢。例如前一個時期的鐵礦石和銅市場價格顯示的回落趨勢。前三個月，國際期銅出現5個單日跌幅200美元的回落。這種通脹風險震盪經濟走勢加劇了歐洲的債務危機。特別是近日傳出義大利和歐洲債務頻臨危機，除了黃金價格反彈外，美股、石油價格均下挫。反映的就是這種通脹經濟周期處在價格高位震盪階段的風險演變趨勢。而目前這種通脹經濟形勢和價格高位震盪看不到希望的走勢特點實際上是通脹泡沫經濟形勢問題嚴重化的又一個重要實踐表現形式。

五、世界主要經濟體展望

（一）美國可能繼續維持低水平增長

美國下半年經濟增長的風險主要來自兩方面：一是高失業率可能導致居民消費能力的減弱。在此次復甦當中，居民消費一直是經濟增長的主要貢獻力量，消費能力的下降必然會影響到整體復甦態勢。二是財政和貨幣政策的擴張力度將會逐步收縮，第二輪「量化寬松」貨幣政策已於6月底如期結束，而美國政府和國會都在設法削減財政支出以平衡預算。此外，政府和國會關於國債上限的斗爭也會對金融市場和實體經濟的信心帶來影響。目前唯一比較有利的因素就是油價從前期高點出現了一定幅度的回落，減輕了通脹壓力並提升了居民消費能力，這對美國下半年的增長是有利的。預計2011年美國增長率大約在2％-2.5％左右的水平，明顯低於2010年。

按照美國目前新增就業增長的速度，預計到年底之前美國的失業率仍將保持在8.5％以上，到2012年底前仍可能保持在7.5％以上，遠高於正常水平。為了維持經濟增長，美國有可能繼續保持較為寬松的貨幣政策。

（二）歐盟受債務危機影響短期難以走出困境

歐盟仍然保持緩慢增長勢頭。其中德國經濟的表現一枝獨秀，其失業率屢創統一以來的新低，繼續成為拉動整個歐洲經濟增長的火車頭。陷入主權債務危機的國家僅能勉強維持正增長，導致金融市場對其償債能力產生質疑，其債務違約風險再度上升。歐洲主權債務問題會是一個長期困擾歐洲經濟乃至世界經濟復甦的問題，但應該不會演變成類似2008年雷曼兄弟倒閉那樣的金融危機。預計2011年歐盟增長率仍可以達到1.5％左右的水平。

（三）日本經濟逐漸恢復

2011年初，外界曾普遍預計日本經濟2011年會有較好表現。但地震和海嘯使得受災地區的工業生產暫時停頓，核泄漏事件進一步影響了日本國內的消費和投資信心。日本經濟自2010年4季度起已經連續三個季度負增長，嚴格來說已再次陷入衰退。但隨著地震海嘯影響的逐漸消退，以及日本政府實行寬松的財政和貨幣政策以維持經濟增長，預計下半年反彈力度會比較強勁，全年有可能實現正增長。日本地震對全球經濟的影響主要體現在供應鏈上，特別是汽車、鋼鐵、電子等行業。例如，由於日本生產的零部件供應減少或中斷，美國和中國的部分汽車企業的生產已經受到影響。總體而言，日本地震可能會使全球經濟增長速度比原來預期的要略低一點，但不會影響到世界經濟復甦的大趨勢。

（四）新興經濟體將繼續保持快速增長

目前新興經濟體增長速度和勢頭已經回歸危機前的常態。大宗商品價格上漲推動了資源和能源出口國的經濟增長，這些國家獲得的外匯收入通過擴大進口和對外投資又迴流到了其它新興經濟體和發展中國家，新興經濟體再度呈現出金融危機爆發之前全面增長的態勢。預計2011年全年新興經濟體和發展中國家的增長速度可以達到6％左右，比2010年有所降低，但仍顯著高於發達經濟體。

B. 歐洲金融危機給全球帶來什麼影響，給中國的影響呢

歐洲是全球第一大經濟體，歐洲金融危機會給全球經濟帶來衰退，包括失業率升高，貿易衰退，消費不足等。會直接影響中國的實體經濟，特別是勞動密集型產業，出口下降，經濟下行壓力大。ps：我瞎說的

C. 請問歐盟的消費者保護法與商品責任問題

對消費者的保護是來歐盟一體化進程自中的一個重要方面，具有廣泛和深遠的影響：其一，歐盟的消費者保護將各成員國原有水平不一的消費者消費活動的自主性、平等性、安全性，拓展提升到歐盟一體化的區域內，歐盟的消費者保護是一體化中歐盟公民權利的體現。其二，消費者保護與經濟一體化密切相關，歐盟的消費者保護促使歐盟范圍內的消費者保護標准趨於一致，從而有利於歐盟一體化市場中貿易壁壘的消除。其三，歐盟的消費者保護形成了新的行為約束機制，加強了對內部市場的社會控制，同時促使社會結構的合理分化，形成了消費者權益保護網路，促進了消費者的社會化進程，從而成為一體化進程中的社會生長點。
具體內容參見《南開學報》

D. 金融消費者的美國金融消費者權益保護做法

2010年7月21日，美國總統奧抄巴馬正式簽署了《多德—弗蘭克華爾街改革和消費者保護法案》（以下簡稱《華爾街改革法》），並使其生效成為法律。《華爾街改革法》主要從七大方面對美國金融體系進行了詳細的規范，通過一系列詳細的規定來切實加強對金融消費者的保護，要求設立新的消費者金融保護署，並賦予其監督、檢查和執行權等一系列權力，專門對提供金融商品或服務的金融機構等服務實體進行監管，以對金融消費者提供更為全面的監管保護。

E. 國際社會怎麼做金融消費者保護

《中國普惠金融發展報告（2017）》精選（十三）

當前，在普惠金融得到大發展、金融服務逐步覆蓋「長尾」群體的情況下，「中小微弱」作為普惠金融的重點服務對象，過去長期被排擠在金融領域之外，因而金融知識相對欠缺，金融經驗不足。

這一群體極易形成認知上和行為上的偏差，導致自身利益受到威脅。金融機構可能會利用他們的弱點向其推銷不適合的產品和服務，導致他們面臨的風險被放大。因此，加強金融消費者保護成為迫在眉睫的的工作。

目前我國尚待建立獨立的金融行為監管與金融消費者保護機構，對金融機構行為風險管理不足，監管部門的金融行為監管與消費者保護亟待加強。

相較而言，國際社會已經在這方面做了較多努力，借鑒國際經驗，補國內之不足，是完善金融消費者保護，從而切實保護消費者利益的重要途徑。下文將介紹幾個發達國家和國際組織的金融消費者保護經驗。

01

美國金融消費者保護機制

法律體系

2010年7月，奧巴馬總統簽署了《多德―弗蘭克華爾街改革與消費者保護法》。該法案的第十篇《2010年消費者金融保護法》的核心是設立專門、獨立的金融消費者保護機構，負責監管聯邦金融消費者法下金融產品和服務的供應和提供。這些規定構成了後危機時代美國金融消費者保護體制的主要法律基礎。

監管機構

2008年次貸危機後，美國迅速採取了一系列措施加強消費者保護，成立了一個專門的消費者監管機構――消費者金融保護局（CFPB）。為了在聯邦政府中為消費者保護創造一個單一的責任點，「多德―弗蘭克法案」將以前由七個聯邦機構共享的許多消費者金融保護機構合並到了消費者金融保護局。

02

英國金融消費者保護機制

法律體系

2000年英國頒布了《金融服務與市場法》。2008年起，英國政府明顯加大了對金融消費者保護的重視程度，先後公布了《金融穩定和存款者保護：強化現有框架》、《金融穩定和存款者保護：特殊解決機制》等改革方案。

監管機構

英國的《2012年金融服務法》對英國金融監管體制進行了徹底改革，產生了三個獨立機構：金融政策委員會（FPC）以及由原來金融服務監管局（FSA）拆分形成的審慎監管局（RPA）和金融行為監管局（FCA）。其中FCA是一個獨立的公共機構，完全由監管的公司提供資金和收取費用，對財政部和議會負責，負責整個金融業的行為監管和金融消費者保護。

03

加拿大金融消費者保護機制

法律體系

加拿大制定了《加拿大金融消費者管理局法案》，並將其作為金融消費者保護的專門性法規，明確了金融機構要嚴格執行《銀行法》、《存款保險公司法》、《信託和貸款公司法》、《合作信用協會法》等法案中關於消費者保護的條款。

監管機構

2001年，加拿大成立了金融消費者權益保護署（FCAC）確保聯邦監管的金融實體遵守消費者保護措施，促進金融教育，提高消費者對其權利和責任的意識。除了FCAC外，加拿大財政部、加拿大銀行、金融機構監管辦公室、存款保險公司、金融交易和報告分析中心也有一定的金融消費者保護職責，FCAC與其他監管者之間建立了相關協調工作機制。

04

世界銀行的金融消費者保護

2012年6月，世界銀行發布了《金融消費者保護的良好經驗》（以下簡稱《良好經驗》）。《良好經驗》中提出了適用於整個金融消費服務領域的39條通用良好經驗建議，其中包括6條有關消費者保護制度的建議：

法律為金融產品和金融服務提供清晰的消費者保護規則，而且要做出恰當的制度安排，保證這些規則得以完全、客觀、及時和公正地實施和執行。

特定金融行業的協會（必要時與金融監管當局和消費者協會協商）要為相關金融行業制定行為准則。這些行為准則應當得到行業內所有金融機構的遵守，並由一個法定機構或者有效力的行業自律組織監督實施。同時，一些金融機構設計的自願行為准則擴大了這些行為准則內容。這些行為准則都應當得到廣泛宣傳。

審慎監管機構和金融消費者保護機構可以作為兩個獨立的機構，也可以置於同一個機構內。但是，無論機構如何設置，在審慎監管部門和金融消費者保護部門之間的資源分配必須能夠保證有效地執行金融消費者保護規則。

所有向消費者提供金融服務的法律實體都必須取得特許執照（或登記），而且他們的市場行為（如涉及零售客戶的營業行為）必須受到合適的監管當局的監管。

司法系統必須確保能夠在所有金融產品和金融服務的糾紛方面，為金融消費者提供可負擔的、及時的和專業的最終解決途徑。

媒體和消費者協會應積極促進金融消費者保護。

05

普惠金融聯盟（AFI）金融消費者保護指南

2014年，AFI在監管部門如何保護數字金融消費者的指南中重點指出了將數字金融消費者置於風險之下的六個薄弱領域，並提出了解決措施，包括：

關於信息不充分或不完整問題，要建立信息披露與追索救助法規和標准。

與技術有關的風險，實施最低產品設計標准。

關於代理商行為，出台代理商選擇、培訓和監督標准。提供良好行為激勵，檢查代理商及外包代理網路管理者的合同模板。明確告知用戶，金融服務商要為其代理商的行為承擔責任。

對於消費者對新型服務和新服務商缺乏經驗問題，要建立充分的運營風險管理系統，確保企業、經營模式和客戶資金的安全。

對於客戶數據隱私，出台關於客戶數據所有權、數據保密、收集、分享、糾正和控制機制的法規。

對於第三方和業務外包，需要金融服務商通過電信公司或代理商提供服務時仍要對服務承擔責任，包括建立和維持充足的投訴和追索救助機制的責任。

從以上典型國家和國際組織的金融消費者保護機制可以看出，國際社會在積極地、全方面地推行金融消費者的保護，不管是立法還是監管方式上都對金融消費者的權益保護給予了足夠的重視。

詳細內容參見《普惠金融能力建設――中國普惠金融發展報告（2017）》第十三章《提高金融消費者權益保護》。

中國普惠金融研究院

F. 消費者權益保護法對金融消費者的日常生活有哪些影響

金融消費者現金業務權益是從金融消費者出發，在現金處理、小面額現金供應、殘損人民幣回收、反假貨幣等方面所擁有的權益。而我國消費者現金業務受眾面極為廣泛，直接關繫到老百姓的切身利益，因此作為在人民幣流通過程中發揮重要紐帶作用的銀行金融機構，我們必須對消費者現金業務權益進行有效切實的保護。
受種種因素制約,目前消費者在辦理現金業務時普遍存在著如下問題：殘缺污損人民幣兌換難、小面額貨幣存款難、ATM 取假幣，這一系列問題的產生將會對銀行產生不小的負面影響。因此針對這些問題，我行制定了以下措施。
我行對於消費者現金業務權益保護工作高度重視，成立專項小組，由分行零售線行長為組長，各支行零售線負責人為組員，全面推動消費者現金業務權益保護工作。在專項小組的推動下，我分行在辦理現金業務時做了如下改進：
首先全面推廣自動櫃員機、銀行櫃面配款記錄、存儲、查詢冠字型大小碼；全面推動櫃面現金收付「兩條線」管理，即回籠的人民幣紙幣和硬幣要經過專門整點方可對外支付；在各營業網點設置殘鈔兌換、券別調劑、人民幣真偽鑒別窗口，公示無償兌換殘缺污損人民幣、提供券別調劑的服務承諾和舉報監督電話，在醒目的位置公示殘缺污損人民幣兌換標准、不易流通人民幣挑剔標准；嚴格要求員工在客戶辦理小面額、殘損人民幣兌換和假幣鑒定時不得以任何理由推諉，確保及時、准確地為客戶提供兌換服務；對於火燒、蟲蛀、鼠咬等特殊幣的鑒定，則幫助客戶聯系人民銀行落實鑒定時間和程序。
其次加強日常監督管理，注重協作聯動。在辦理日常現金業務中，我行形成了由專項小組牽頭，分行服務質量小組配合的監督管理流程。分行首先邀請總行「神秘人」對南京分行的現金業務進行暗訪，通過「神秘人」反饋過來的信息不斷對分行的現金業務進行監督和指導。其次在內部實行以支行為單位的評比制度，不斷改善我行員工在辦理現金業務時的態度、效率，避免消費者權益受到侵害。同時通過員工與服務質量小組之間定期交流辦理業務中出現的問題，並開展相應的情景演練，進一步提升我行員工處理突發事故的能力。
加強對於員工的培訓。由於現金業務情況復雜，辦理繁瑣，這就需要員工具有扎實的專業基礎和良好的協調能力。因此我行通過外聘專業老師，每月對我行員工進行培訓，著重介紹人民幣兌換標准、真偽鑒定方面的業務知識，強調服務質量，確保員工不以任何理由推諉工作。
然而我行在辦理現金業務工作時依然存在著一些難以改善的歷史遺留問題，以至於有時候無意中傷害了金融消費者的現金業務權益。（一）金融消費者現金業務權益保護機制、制度不健全。我國尚未出台專門的金融消費者權益保護法律、法規，現有的《消費者權益保護法》中沒有金融消費者權益保護方面的規定；（二）開展人民幣流通領域金融消費者權益保護工作經驗不夠、工作機制、手段和方法不多。兩類問題導致我行目前在辦理現金業務時沒有明確的目標，亦沒有一個完善的指導辦法，以至於我行在推進保護金融消費者現金業務權益的過程中進展緩慢。因此經專項小組討論通過，我行計劃在日常現金業務辦理中做出如下的探索。
一、盡快擬定《XX銀行南京分行金融消費者現金業務權益保護辦法》，內容包括相關情形的鑒定、獎懲措施。通過此辦法，盡快將我行的現金業務辦理正規化。
二、提高從業人員業務技能，積極履行工作職責。我行將盡快與中國人民銀行、中國銀行業協會積極溝通，希望人民銀行和中銀協能予以支持，抽調相關專業人才對我行員工進行技能及業務培訓，對我行現金業務辦理提出改進的建議與措施，同時通過參觀現金業務辦理示範單位，進一步挖掘我行存在的不足，並及時作出改善。
三、強化宣傳教育，提高金融消費者權益保護意識。在我國，消費者權益保護意識相對比較落後，而對於現金業務權益更是知之甚少。因此在接下來的工作中，我行將重點加強愛護人民幣的長效宣傳，採取櫃面、電子屏幕宣傳與深入農村、社區服務站宣傳相結合的方式，把農村居民作為長效宣傳的重點，讓他們了解一定的人民幣知識，養成自覺愛護人民幣的良好習慣；根據長期以來掌握的客戶信息進行分類，根據不同的客戶層次編制內容不同的宣傳資料，配以不同的宣傳形式，讓客戶了解自身可以享受到的權益；盡快設立金融消費者維權中心，對金融消費者的舉報和投訴，認真進行查處，及時處理各種糾紛，切實維護金融消費者現金業務權益。
四、開展現金業務「滿意服務」評比活動。盡快出台「滿意服務」評比細則，分別對先進個人頒發「業務知識獎」、「突發事故處理獎」、「服務質量獎」，通過該項評比活動，進一步提升我行員工現金業務辦理的質量和效率。
綜上所述，盡管我行在保護消費者現金業務權益的工作中已經做出了相應的措施，但是依舊存在不少的歷史遺留問題，因此通過出台《XX銀行南京分行金融消費者現金業務權益保護辦法》，對內提升我行員工技能水平和服務質量，對外通過加強宣傳引導消費者對我行監督，積極構建良好的金融消費者現金業務權益保護環境，最終達到保護消費者權益的目的。

G. 歐洲市場消費者習慣及特點

電子設備消費者行為習慣通常分為需求觸發、信息收集、體驗感受、產品比較回、購買答預定、使用體驗和分享七個階段。而信息收集、體驗感受、產品比較和使用體驗這四個階段是媒體手段可影響的決策環節。根據調查數據顯示，互聯網媒體對於這四個階段影響顯著，在不同階段，不同類型的網路媒體凸顯出其優勢。
購買移動設備的消費者中，有80%以上受訪者通過互聯網進行信息收集和產品比較，其中，有60%以上受訪者使用搜索引擎；62%的受訪者使用互聯網體驗感受產品特性，其中，54%受訪者是通過視頻網站做到的；69%受訪者通過互聯網分享使用體驗，其中40%是通過社交網路(SNS)。大家電購買者也呈現了相同的趨勢。

H. 各國關於金融消費者的定義

金融消費者是消費者一種類型，是為了滿足個人或家庭的生活需要而購買、內使用金融容機構提供的商品或接受金融機構提供的服務的個人。金融消費者仍符合消費者的三個基本特徵：主體是個人；行為是購買、使用商品或接受服務；目的是為了生活需要。