㈠ 提升服務金點子建議書
整體思路
第一步：調查研究
通過對消費者、員工、商家的調查研究，全面了解消費者構成、消費行為習慣、消費者滿意情況、員工滿意情況、商家滿意情況。
第二步：服務規范
依據調查研究結果、購物中心原有管理規定以及相關行業知識，梳理、建立系統的服務規范，全面提升服務水平。
第三步：監測提升
根據業已建立的服務規范體系，利用監督控制方法，加強對服務的現場監督和管理，全面提升客戶滿意度。
第一步：調查研究
目 錄
一.項目名稱
二.項目意義
（一）項目背景
（二）項目目的
三.項目內容及實施方式
（一）顧客消費行為調查
（二）滿意度調查
四.工作流程暨時間表
五.項目實施承諾
（一）項目執行誤差控制
（二）數據資料分析
（三）報告撰寫
六.項目成員
七.項目預算
一.項目名稱
**商場消費者調查研究
二.項目意義
（一）項目背景
隨著競爭的日益激烈，維持較高的客戶滿意度、提示服務水平成為企業保持市場地位的關鍵。因此，運用科學的方法，准確而客觀的對**商場所提供的產品和服務的總體感知情況以及對**商場購物的總體滿意情況；發現提升服務的空間，共同打造**商場金牌服務，就成為一項具有現實和歷史意義的工作。
（二）項目目的
1.了解**商場消費者構成
2.了解**商場消費者行為習慣
3.了解**商場消費者滿意度
4.了解**商場員工滿意度
5.了解**商場商家滿意度
三.項目內容及實施方式
（一）顧客消費行為調查
調查對象：購物中心消費者
抽樣方式：配額抽樣
樣本量：1000[1]
配額數量：
年齡配額：
調查方法：問卷調查（攔截訪問）
調查內容：
1.客戶甄別信息：
非相關行業人士、近期未參與或接受調查訪問、**商場消費者
2.客戶基本信息：
姓名、性別、職業、聯系方式、家庭住址、家庭月收入
3.消費行為習慣：
「5W2H」— 購買時間（WHEN）、購買商品（WHAT）、購買地點（WHERE）、商品用途（WHY）、購買人員（WHO）、購買金額（HOW-MUCH）、交通工具（HOW）、其他（購買頻率、是否會員、信息來源等）
（二）滿意度調查
1.顧客滿意度調查
調查對象：購物中心消費者
抽樣方式：隨機抽樣
調查方法：問卷調查（攔截訪問）
樣本量：1000
調查內容[2]：
服務滿意度：崗位滿意度（收銀、停車等）、滿意或不滿意的原因
環境滿意度：清潔情況、硬體設施、休息場所、瀏覽方便程度等、滿意或不滿意的原因
業態滿意度：業態定位、業態構成、品牌態度、價格態度、滿意或不滿意的原因
總體滿意度：服務滿意度、環境滿意度、業態滿意度、綜合滿意度、滿意或不滿意的原因
網路服務滿意度：網站清晰度、網站內容全面性、網路更新速度、網站信息量、留言回復速度、滿意或不滿意的原因
2.員工滿意度調查
調查對象：服務人員
抽樣方式：全面調查
調查方法：問卷調查
樣本量：物業管理人員及其他所有基層員工
調查內容：
對**商場管理的總體評價
工作本身：挑戰性、自主性、學習機會、成功機會
工作環境：工作條件、內部溝通
3.商家滿意度調查
（1）商家滿意度定量調查
調查對象：商家
抽樣方式：全面調查
調查方法：問卷調查
樣本量：購物中心內所有商家
調查內容：
**商場總體綜合評價
**商場管理或服務過程中的亮點
**商場管理或服務過程中的問題
服務滿意度：崗位滿意度（收銀、停車等）
環境滿意度：清潔情況、硬體設施、休息場所、瀏覽方便程度
業態滿意度：業態定位、業態構成、品牌態度
總體滿意度：服務滿意度、環境滿意度、業態滿意度、綜合滿意度
對**商場經營過程中的建議
（2）商家滿意度定性調查
調查對象：商家
抽樣方式：分層抽樣
調查方法：小組座談會
樣本量：6-8個商家代表
樣本組成：百貨、超市、專業專賣店、餐飲、娛樂、休閑、文化、辦公
調查內容：
**商場總體綜合評價
**商場管理或服務過程中的亮點
**商場管理或服務過程中的問題
服務滿意度：崗位滿意度（收銀、停車等）
環境滿意度：清潔情況、硬體設施、休息場所、瀏覽方便程度
業態滿意度：業態定位、業態構成、品牌態度
總體滿意度：服務滿意度、環境滿意度、業態滿意度、綜合滿意度
對**商場經營過程中的建