金融客戶服務管理辦法

❶ 非銀行金融機構的管理辦法

中國銀行業監督管理委員會令，2007年第13 號，《中國銀行業監督管理委員會非銀行金融機構行政回許可事答項實施辦法》已經2007年6月15日中國銀行業監督管理委員會第59次主席會議通過。現予公布，自公布之日起施行。該法共有七章一百四十三條。

❷ 《非金融機構支付服務管理辦法》是什麼時候推出的

根據《‍中華人民共和國中國人民銀行法》等法律法規，中國人民銀行制定了《非金融機構支付服務管理辦法》，經2010年5月19日第7次行長辦公會議通過，現予公布，自2010年9月1日起施行。
‍行 長：周小川
二〇一〇年六月十四日

❸ 非金融機構支付服務管理辦法的實施細則

為配合《非金融機構支付服務管理辦法》（中國人民銀行令〔2010〕第2號發布）實施工作，中國人民銀行制定了《非金融機構支付服務管理辦法實施細則》，現予公布實施。
中國人民銀行
二〇一〇年十二月一日
非金融機構支付服務管理辦法實施細則
第一條 根據《非金融機構支付服務管理辦法》（中國人民銀行令〔2010〕第2號發布，以下簡稱《辦法》）及有關法律法規，制定本細則。
第二條 《辦法》所稱預付卡不包括：
（一）僅限於發放社會保障金的預付卡；
（二）僅限於乘坐公共交通工具的預付卡；
（三）僅限於繳納電話費等通信費用的預付卡；
（四）發行機構與特約商戶為同一法人的預付卡。
第三條 《辦法》第八條第（四）項所稱有5名以上熟悉支付業務的高級管理人員，是指申請人的高級管理人員中至少有5名人員具備下列條件：
（一）具有大學本科以上學歷或具有會計、經濟、金融、計算機、電子通信、信息安全等專業的中級技術職稱；
（二）從事支付結算業務或金融信息處理業務2年以上或從事會計、經濟、金融、計算機、電子通信、信息安全工作3年以上。
前款所稱高級管理人員，包括總經理、副總經理、財務負責人、技術負責人或實際履行上述職責的人員。
第四條 《辦法》第八條第（五）項所稱反洗錢措施，包括反洗錢內部控制、客戶身份識別、可疑交易報告、客戶身份資料和交易記錄保存等預防洗錢、恐怖融資等金融犯罪活動的措施。
第五條 《辦法》第八條第（六）項所稱支付業務設施，包括支付業務處理系統、網路通信系統以及容納上述系統的專用機房。
第六條 《辦法》第八條第（七）項所稱組織機構，包括具有合規管理、風險管理、資金管理和系統運行維護職能的部門。
第七條 《辦法》第十條第（二）項所稱信息處理支持服務，包括信息處理服務和為信息處理提供支持服務。
第八條 《辦法》第十條所稱擁有申請人實際控制權的出資人，包括：
（一）直接持有申請人的股權超過50%的出資人；
（二）直接持有申請人股權且與其間接持有的申請人股權累計超過50%的出資人；
（三）直接持有申請人股權且與其間接持有的申請人股權累計不足50%，但依其所享有的表決權足以對股東會、股東大會的決議產生重大影響的出資人。
第九條 《辦法》第十條所稱持有申請人10%以上股權的出資人，包括：
（一）直接持有申請人的股權超過10%的出資人；
（二）直接持有申請人股權且與其間接持有的申請人股權累計超過10%的出資人。
第十條 《辦法》第十一條第（一）項所稱書面申請應當明確擬申請支付業務的具體類型。
第十一條 《辦法》第十一條第（二）項所稱營業執照（副本）復印件應當加蓋申請人的公章。
第十二條 《辦法》第十一條第（五）項所稱財務會計報告，是指截至申請日最近1年內的財務會計報告。
申請人設立時間不足1年的，應當提交存續期間的財務會計報告。
第十三條 《辦法》第十一條第（六）項所稱支付業務可行性研究報告，應當包括下列內容：
（一）擬從事支付業務的市場前景分析；
（二）擬從事支付業務的處理流程，載明從客戶發起支付業務到完成客戶委託支付業務各環節的業務內容以及相關資金流轉情況；
（三）擬從事支付業務的技術實現手段；
（四）擬從事支付業務的風險分析及其管理措施，並區分支付業務各環節分別進行說明；
（五）擬從事支付業務的經濟效益分析。
申請人擬申請不同類型支付業務的，應當按照支付業務類型分別提供前款規定內容。
第十四條 《辦法》第十一條第（七）項所稱反洗錢措施驗收材料，是指包括下列內容的報告：
（一）反洗錢內部控制制度文件，載明反洗錢合規管理框架、客戶身份識別和資料保存措施、可疑交易報告措施、交易記錄保存措施、反洗錢審計和培訓措施、協助反洗錢調查的內部程序、反洗錢工作保密措施；
（二）反洗錢崗位設置及職責說明，載明負責反洗錢工作的內設機構、反洗錢高級管理人員和專職反洗錢工作人員及其聯系方式；
（三）開展可疑交易監測的技術條件說明。
第十五條 《辦法》第十一條第（八）項所稱技術安全檢測認證證明，是指據以表明支付業務設施符合中國人民銀行規定的業務規范、技術標准和安全要求的文件、資料，應當包括檢測機構出具的檢測報告和認證機構出具的認證證書。
前款所稱檢測機構和認證機構均應當獲得中國合格評定國家認可委員會（CNAS）的認可，並符合中國人民銀行關於技術安全檢測認證能力的要求。
未按照中國人民銀行規定的業務規范、技術標准和安全要求進行技術安全檢測認證，或技術安全檢測認證的程序、方法存在重大缺陷的，中國人民銀行及其分支機構可以要求申請人重新進行檢測認證。
第十六條 《辦法》第十一條第（九）項所稱履歷材料，包括高級管理人員的履歷說明以及學歷、技術職稱相關證明材料。
第十七條 《辦法》第十一條第（十一）項所稱主要出資人的相關材料，應當包括下列文件、資料：
（一）申請人關於出資人之間關聯關系的說明材料；
（二）主要出資人的公司營業執照（副本）復印件；
（三）主要出資人的信息處理支持服務合作機構出具的業務合作證明，載明服務內容、服務時間，並加蓋合作機構的公章；
（四）主要出資人最近2年經會計師事務所審計的財務會計報告；
（五）主要出資人最近3年內未因利用支付業務實施違法犯罪活動或為違法犯罪活動辦理支付業務等受過處罰的證明材料。
主要出資人為金融機構的，還應當提交相關金融業務許可證復印件以及准予其投資支付機構的證明文件。
第十八條 《辦法》第十一條第（十二）項所稱申請資料真實性聲明，是指由申請人出具的、據以表明申請人對所提交的文件、資料的真實性、准確性和完整性承擔相應責任的書面文件。
申請資料真實性聲明應當由申請人的法定代表人簽署並加蓋公章。
第十九條 《辦法》第十一條、第十三條、第十四條、第十五條所需申請文件、資料均以中文書寫為准，並應當提供紙質文檔和電子文檔（數據光碟）一式三份。
第二十條 申請人應當自收到受理通知之日起10日內在所在地中國人民銀行分支機構的網站上連續公告《辦法》第十二條所列事項3日。
第二十一條 《支付業務許可證》分為正本和副本，正本和副本具有同等法律效力。
支付機構應當將《支付業務許可證》（正本）放置其住所顯著位置。支付機構有互聯網網站的，還應當在網站主頁顯著位置公示其《支付業務許可證》（正本）的影像信息。
第二十二條 支付機構申請續展《支付業務許可證》有效期的，應當提交下列文件、資料：
（一）公司法定代表人簽署的書面申請，載明公司名稱、支付業務開展情況、申請續展的理由；
（二）公司營業執照（副本）復印件；
（三）《支付業務許可證》（副本）復印件。
支付機構申請續展《支付業務許可證》有效期的，不得同時申請變更其他事項。
第二十三條 中國人民銀行對支付機構的經營情況進行全面審查和綜合評價後作出是否准予續展《支付業務許可證》有效期的決定。
中國人民銀行准予續展《支付業務許可證》有效期的，支付機構應當交回原許可證，領取新許可證。
第二十四條 《支付業務許可證》在有效期內非因不可抗力滅失、損毀的，支付機構應當自其確認許可證滅失、損毀之日起10日內，在中國人民銀行指定的全國性報紙和所在地中國人民銀行分支機構指定的地方性報紙上連續公告3日，聲明原許可證作廢。
第二十五條 支付機構應當自公告《支付業務許可證》滅失、損毀結束之日起10日內持登載聲明向所在地中國人民銀行分支機構重新申領許可證。
中國人民銀行審核後向支付機構補發《支付業務許可證》。
第二十六條 《支付業務許可證》（副本）在有效期內滅失、損毀的，比照本細則第二十四條、第二十五條辦理。
第二十七條 支付機構擬變更《辦法》第十四條所列事項的，應當向所在地中國人民銀行分支機構提交公司法定代表人簽署的書面申請，載明公司名稱、擬變更事項及變更原因。
第二十八條 《辦法》第十五條第（四）項所稱客戶合法權益保障方案，應當包括下列內容：
（一）對客戶知情權的保護措施，明確告知客戶終止支付業務的原因、停止受理客戶委託支付業務的時間、擬終止支付業務的後續安排；
（二）對客戶隱私權的保護措施，明確客戶身份信息的接收機構及其移交安排、銷毀方式及其監督安排；
（三）對客戶選擇權的保護措施，明確可供客戶選擇的、兩個以上客戶備付金退還方案。
客戶合法權益保障方案涉及其他支付機構的，還應當提交與所涉支付機構簽訂的客戶身份信息移交協議、客戶備付金退還安排相關證明文件。
第二十九條 《辦法》第十五條第（五）項所稱支付業務信息處理方案，應當明確支付業務信息的接收機構及其移交安排、銷毀方式及其監督安排。
涉及其他支付機構的，還應當提交與所涉支付機構簽訂的支付業務信息移交協議相關證明文件。
第三十條 支付機構應當根據法律法規、部門規章的有關規定確定其支付業務的收費項目和收費標准。法律法規、部門規章未明確支付業務的收費項目和收費標準的，支付機構可以按照市場原則合理確定其支付業務的收費項目和收費標准。
支付機構應當在營業場所顯著位置披露其支付業務的收費項目和收費標准。支付機構有互聯網網站的，還應當在網站主頁顯著位置進行披露。
支付機構調整支付業務的收費項目或收費標準的，應當在實施新的支付業務收費項目或收費標准之前按照前款規定連續公示30日。
第三十一條 支付機構應當在每個會計年度結束之日起4個月內向所在地中國人民銀行分支機構報送上一會計年度經會計師事務所審計的財務會計報告。
第三十二條 《辦法》第二十一條所稱支付服務協議，包括符合法律法規要求、可供調取查用的紙質形式或數據電文形式的合同。
支付機構應當在營業場所顯著位置披露其支付服務協議的格式條款內容。支付機構有互聯網網站的，還應當在網站主頁顯著位置進行披露。
第三十三條 支付機構的支付服務協議格式條款應當遵循公平原則，全面、准確界定支付機構與客戶之間的權利、義務和責任。
支付機構應當提請客戶注意支付服務協議格式條款中免除或者限制其責任的內容，並予以說明。
支付機構擬調整支付服務協議格式條款的，應當在調整前30日告知客戶，並提示擬調整的內容。未向客戶履行告知義務的，調整後的條款對該客戶不具有約束力。
第三十四條 《辦法》第二十二條所稱支付機構的分公司從事支付業務辦理備案手續時，應當提交下列文件、資料：
（一）公司法定代表人簽署的書面報告；
（二）《支付業務許可證》（副本）復印件；
（三）分公司營業執照（副本）復印件。
上述文件、資料需提供紙質文檔一式兩份，由支付機構及其分公司分別報送所在地中國人民銀行分支機構。
支付機構可以根據業務需要為備案的分公司申請《支付業務許可證》（副本）。分公司應當將《支付業務許可證》（副本）放置分公司住所顯著位置。
第三十五條 《辦法》第二十二條所稱支付機構的分公司終止支付業務辦理備案手續時，應當提交下列文件、資料：
（一）公司法定代表人簽署的書面報告；
（二）《支付業務許可證》（副本）復印件；
（三）分公司營業執照（副本）復印件；
（四）客戶合法權益保障方案；
（五）中國人民銀行要求的其他資料。
前款第（四）項所稱客戶合法權益保障方案比照本細則第二十八條辦理。
上述文件、資料需提供紙質文檔一式兩份，由支付機構及其分公司分別報送所在地中國人民銀行分支機構。
支付機構分公司應當於備案時交回其持有的《支付業務許可證》（副本）。
第三十六條 《辦法》第三十二條所稱災難恢復處理能力，是指支付機構應當在支付業務中斷後24小時之內恢復支付業務，並至少符合以下要求：
（一）具有應急處理和災難恢復的制度規定；
（二）具有穩妥的應急處理預案及演練計劃；
（三）具有必要的災難恢復處理人員和應急營業場所；
（四）具有同機房數據備份設施和同城應用級備份設施。
第三十七條 支付機構因突發事件導致支付業務中止超過2小時的，應當立即將有關情況報告所在地中國人民銀行分支機構，並在3個工作日內以書面形式報告事故的原因、影響及補救措施。
支付機構的分公司出現上述情形的，支付機構及其分公司應當比照前款分別報告所在地中國人民銀行分支機構。
第三十八條 支付機構應當採取必要的管理措施和技術措施，防止客戶身份信息和支付業務信息等資料滅失、損毀、泄露。
支付機構不得以任何形式對外提供客戶身份信息和支付業務信息等資料。法律法規另有規定的除外。
第三十九條 支付機構對客戶身份信息和支付業務信息的保管期限自業務關系結束當年起至少保存5年。
司法部門正在調查的可疑交易或違法犯罪活動涉及客戶身份信息和支付業務信息，且相關調查工作在前款規定的最低保存期屆滿時仍未結束的，支付機構應當將其保存至相關調查工作結束。
第四十條 支付機構對會計檔案的保管期限適用《會計檔案管理辦法》（財會字〔1998〕32號文印發）相關規定。
第四十一條 《辦法》第三十八條所稱重大違法違規行為，包括：
（一）支付機構的高級管理人員明知他人實施違法犯罪活動仍為其辦理支付業務的；
（二）支付機構多次發生工作人員明知他人實施違法犯罪活動仍為其辦理支付業務的。
第四十二條 本細則自發布之日起實施。

❹ 金融公司如何制定客戶服務部管理制度

客服部管理制度與崗位職責

請示報告制度
遇有下列問題應及時請示報告：
1、 工作中發現的政治問題和失泄密問題；
2、 發現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；
3、 危及通信設備人身安全問題；
4、 超出本職范圍以外需解決的問題；
5、 工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；
6、 請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事後應向上級匯報。
7、 請示報告要及時、准確，並根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然後按組織原則向上反映。

安全保密制度
1、 嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
2、 嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。
3、 嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經上級批准，並履行登記手續。（客服系統正常運行以後執行）
4、 正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機台上，以免發生故障。
5、 嚴禁在通信現場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛部門同意後採取必要安全的措施，方可動用。
6、 加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執行），消防器材專人保管發現問題及時解決。
7、 保管好工作必需物品，在更衣櫃內放錢及貴重物品丟失者責任自負。
8、 通信現場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。

客服部會議制度
1、 交接會唔時，對業務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。
2、 班務會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業務處理情況，並針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，並總結出統一的答復口徑，傳達到每位業務代表。
3、 全客服部的業務代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內容通報月工作任務完成情況，根據質檢檢查情況獎優罰劣。由各班組匯報當月工作，並指出工作中現存的問題。業務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。
4、 及時提交半年和年度工作總結，並提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

客服部值班制度
1、 值班人員值班在崗，首先要著裝統一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、 值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務規程、服務規范及操作規范的要求去做。
3、 值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、 樹立以「客戶」為中心的服務理念，牢記「客戶永遠是對的」服務原則，做到反應快、應答好日清日高。
5、 自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內大聲喧嘩，未經值班長批准不得擅離職守。
6、 嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。
7、 嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

客服部現場規范化標准
1、 著裝統一，禮貌待人，坐姿端正。
2、 機房內不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。
3、 顯示器位於檯面右側，耳機懸掛於機台右側。
4、 工作檯面整潔，記事本統一放置同位。
5、 座椅整齊，離座後應及時歸位。
6、 機房物品要求橫豎一條線。
7、 出入機房不得超過規定時限，如有特殊情況需請示班長。

場管現理制度
1、聽從班長的指揮調度。
2、規范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業務登記，業務咨詢，申告建議。
3、嚴格按規定進行操作，不能自行其事。
4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。
5、進機房著裝整齊化一、工牌佩戴統一位置。
6、坐姿端正，檯面要整潔衛生，與業務無關物品不能帶入機房。
7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離台時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂塗亂畫。
8、 未經班長同意，不能隨意離台。
9、 上班時間不能看書，不能與臨台閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。
10、 客服中心所有微機未經批准不準上網玩游戲。
11、 不在崗人員，不得在機房內逗留，不得隨便使用 機房內的固定電話。
12、 機房內不得出現瓜果皮核。

客戶服務中心衛生管理制度
一、工作環境機房重地
1、 機房內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、 門窗明亮，地面整潔；
3、 員工上機著裝整潔、衛生，長發要束發。
4、 保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。
二、更衣室的管理
1、 保持更衣室內安靜，輕關門、輕聲講；
2、 進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣櫃內，不得放在櫃外及櫃頂；
3、 著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
4、 個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖櫃，否則後果自負。
5、 更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。
三、對機房內花草的管理
1、 倒班的日班負責澆水。
2、每周五倒班的日班負責清潔葉面。

客服部交接班制度
1、 提前10分鍾到崗，認真聽取班長點名點評。
2、 點名點評完畢列隊進入機房。
3、 做好班前准備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，並要迅速進入工作狀態。
4、 接班人未到機台，交班人不得離台。
5、 仔細閱讀最新通告，及時了解業務變更及優惠政策。
6、 交接日誌要對設備情況、疑難問題、人員調班情況，記錄清楚明了。

客服部請假制度匯編
一、 認真執行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間准點到崗。
二、 遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批准後方可生效。否則，按曠工處理。
三、 請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批許可權：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。
四、 事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
五、 病假滿一天，必須持醫療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委託他人）班長。病假證明時間必需連續，假條必須在病假到期後第一天交給班長。
六、 原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人員批准後方可生效。
七、 節假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經管理人員批准後方可生效。
八、 班前未請假，遲到二十分鍾及以上者；擅離值守脫崗二十分鍾及以上者按違紀處理。
九、 因公事及外出學習，需經客服中心主任批准

客服部換班制度
一、 員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
二、 換班必須經雙方班長同意，填寫換班登記表方可。
三、 每人每月換班不得超過2次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
四、 換班必須堅持同工種和技術業務水平相當的原則。
五、 換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，並按責任大小考核雙方當事人。
六、 換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
七、 班長必須掌握人員情況，不得隨意批准。
八、 換班還班必須遵守客服中心各項制度。
九、 節假日當班人員不允許換班或請假。

客服部主任工作職責
1、 協助客服中心主任抓管理，建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電信服務的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業務通知，執行上級關於電信業務知識的各類文件，及各項業務的實施管理，維持客戶服務中心正常的工作秩序。
2、 負責客服部人員的調度及安排，負責對班長的管理、指導與監督，負責客服部日常工作的組織管理，並按時提交客戶安全服務等情況分析報告。
3、 落實各項業務的開展，監控管理辦法熟練掌握操作系統，出現問題及時處理並做好登記。
4、 負責與各相關部門的協調工作，及時處理客服中
心突發事件與重要投訴。
5、 負責客服部業務知識的定期培訓和考核，並存檔
以促使業務代表的業務素質不斷提高，以盡快滿
足客戶的需求。
6、 負責匯總統計每周受理督辦、反饋、回訪情況，並將結果及時上報。

客服部班長責任制
1、 負責對業務代表的業務管理與指導；檢查、監督員工崗位職責執行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發事件，並及時上報客服部主任。
2、 認真執行各項規章制度，正確執行各項業務資費政策，嚴格業務流程及處理時限，確保客服部及考核指標的完成。
3、 嚴格現場管理，認真填寫值班日誌，每月匯總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。
4、 每天日班值班長負責統計當天工作情況（系統問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。
5、 各組值班長負責業務代表思想動態，發現問題及時上報，負責組織業務代表學習新業務，定期培訓，確保每位員工熟悉業務知識，熟練掌握操作系統。
6、 掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業務規程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現場情況並向主任提出建議及處理意見。
7、 每班提前10分鍾到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。
8、 及時了解系統運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。

客服部質檢員的職責
1、 負責客服系統服務質量檢查，發現問題立即糾正，遇突發事件及時上報主任。
2、 認真學習電信業務知識，檢查中發現問題要耐心幫助解答。
3、 每月每人監聽不少於1-5次，內容包括：服務用語、服務態度、語氣語調、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。
4、 把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，並詳記內容，每月匯總上交考核。
5、 每周小結一次，根據檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。並交客服部主任。並提交一份質檢分析報告及培訓計劃。
6、 在點名、點評時將檢查中發現的帶有普遍性的服務質量問題向業務代表（由客服部主任指定）做詳細講評。

❺ 金融客戶關系管理的概念

客戶關系管理的五個定義:
定義一：CRM是一種新型的管理系統，協助企業招攬新客戶、保留老客戶、提供客戶服務以及進一步提升企業與客戶之間的關系。同時輔以相應的信息技術挖掘出有價值的營銷數據，並對數據進行深入分析，更准確地獲知客戶需求，從而更有效地進行市場營銷活動，提高銷售額。
定義二：客戶關系管理是指企業運用CRM來管理與客戶之間的關系。通常情況下CRM系統是指運用計算機自動化分析銷售、市場營銷以及客戶服務的軟體系統。目標就在於通過獲得、發展和維護有價值的客戶，獲得更多的客戶信息，了解更多客戶的需求，為客戶提供更加個性化的服務和產品，從而縮減銷售周期和銷售成本、增加企業收入以及提高客戶的滿意度、忠誠度、價值度和盈利性。
定義三：CRM系統是管理企業現有的客戶和未來的客戶之間交互的模型。運用科技來組織、自動化和同步企業的銷售、市場、客服以及技術支持部門。
定義四：客戶關系管理系統也可以叫做銷售管理軟體。CRM在幫助企業管理客戶信息，維護客戶關系的同時，還可以幫助銷售人員跟蹤業務機會，管理銷售流程，提高銷售業績。
定義五：CRM系統是通過管理客戶和銷售團隊，進而為企業增加收入的軟體系統。客戶信息的掌握，能更加了解客戶的喜好和需求。銷售團隊的管理能提升企業內部工作效率，使銷售人員的工作更有計劃性。CRM幫助企業從外部和內部兩個方面增強企業核心競爭力。
客戶關系管理以「客戶為中心」，不斷了解客戶需求，提升企業自身產品與服務質量，提升客戶價值，為企業的發展起著積極的作用。

❻ 蚌埠人民銀行百村金融綜合服務站管理辦法

紫金縣鄉村金融服務站管理暫行辦法
為進一步明確鄉村金融服務站工作職責和要求，加強鄉村金融服務站管理，加大金融支持新農村建設力度，促進農村金融服務水平提高，繁榮農村經濟，結合我縣農村實際，制定本辦法。
第一章 組織機構
第一條 鄉村金融服務站是依託村支部和村委會，在行政村一級建立的為農戶提供相關金融服務的機構，旨在解決農村金融機構網點少、金融服務缺位、農民金融知識貧乏、融資難、資金使用效率低、農民理財不發達等現實問題。
第二條 鄉村金融服務站與村委會合署辦公，服務站工作納入村委會日常工作內容。
第三條 鄉村金融服務站由各行政村黨支部書記或村主任擔任站長，從村幹部、大學生村官、農村經濟能人中選拔招聘工作人員，並專門指定一名工作人員為聯絡員。有條件的村委可聘請金融機構離退休人員對日常金融業務進行指導。
第四條 為加強組織領導，成立縣鄉村金融服務站工作領導小組，負責落實縣委、縣政府有關鄉村金融服務站建設的工作決策部署和要求，部署開展鄉村金融服務站建設工作，研究並決策工作中遇到的重要問題和困難。
第五條 縣鄉村金融服務站工作領導小組由縣政府分管領導任組長，成員由縣府辦、人民銀行紫金縣支行、財政局、農業局、林業局、扶貧辦等部門主要負責人組成。
第六條 縣鄉村金融服務站工作領導小組下設辦公室，設在人民銀行紫金縣支行，負責鄉村金融服務站的設立、運行、督促、檢查和指導工作。縣府辦和人民銀行紫金縣支行負責對鄉村金融服務站的業務指導。
第七條 各涉農金融機構要指定相關部門及人員掛點鄉村金融服務站，專門負責加強與鄉村金融服務站的聯系與協作，共同做好農村金融服務工作。
第二章 設立程序
第八條 設立鄉村金融服務站，應當由行政村村委會向當地鎮政府提出設立申請，經鎮政府審批同意後，上報縣鄉村金融服務站工作領導小組辦公室審批。對各方面條件比較成熟的行政村，也可由領導小組成員單位或鎮政府直接向縣鄉村金融服務站領導小組辦公室推薦設立。
第九條 縣鄉村金融服務站工作領導小組辦公室應當在10個工作日內對村委會（鎮政府、領導小組成員單位）提交的設立申請進行審查核准，作出批准或不批準的書面決定。對於批准成立的，通知其掛牌開展工作，並協調安排涉農金融機構進行掛點；決定不批準的，應當說明理由。
第十條 縣鄉村金融服務站工作領導小組辦公室、縣府辦、人民銀行紫金縣支行應當組織相關金融機構、部門派出工作人員，對新設立的鄉村金融服務站進行指導和培訓。掛點涉農金融機構應當指派工作人員到鄉村金融服務站上門指導開展相關業務。
第三章 工作職責
第十一條 鄉村金融服務站負責行使下列工作職責：
（一）開展金融知識宣傳；
（二）受理金融業務咨詢；
（三）協助收集、反饋農戶金融服務需求信息、投訴、意見建議等；
（四）在金融機構授權范圍內，代理部分金融業務；
（五）協助開展農戶信用信息採集和評級工作；
（六）協調處理農民日常生活中的金融糾紛；
（七）推廣非現金支付工具；
（八）協助開展反假貨幣、打擊非法集資和六合彩等違法活動；
（九）貫徹落實國家惠農補貼的有關政策，協助農民辦理各種涉農補貼、社保、醫保、農保等資金的繳納與領取；
（十）辦理各級政府及部門交辦的其它相關工作。
第十二條 鄉村金融服務站應當大力開展金融知識宣傳，主要宣傳反假貨幣、反洗錢、個人信用、利率、匯率等政策法規；貸款、國債、股票、保險、基金等金融產品業務知識；預防和打擊非法集資、識別金融詐騙、抵制六合彩等金融風險知識；其他百姓需要的金融知識。
第十三條 鄉村金融服務站可以採取下列方式開展金融知識宣傳：
（一）懸掛、張貼金融知識圖片、宣傳口號；
（二）在鄉村金融服務站辦公場所開辟「金融知識角」、設立信息宣傳、公示窗口；張貼公布相關金融監管部門、掛點涉農金融機構信貸部門及工作人員聯系方式；
（三）協助舉辦金融知識宣傳咨詢服務活動；
（四）利用鄉村廣播滾動播報金融知識；
（五）定期聯系掛點涉農金融機構舉辦金融知識宣傳會；
（六）其他宣傳方式。
第十四條 鄉村金融服務站受金融機構委託，代辦金融業務應當按照雙方約定的期限和流程進行辦理。具體包括下列工作內容：
（一）收集農戶貸款需求，協助開展貸前調查，指導借款人准備貸款材料，向掛點涉農金融機構推薦和報送申請資料；
（二）收集農戶其他金融需求情況，並及時反饋掛點涉農金融機構；
（三）協助監督貸款使用、催收到期貸款；
（四）定期開展農戶與掛點金融機構的對接互動，協助掛點涉農金融機構處理鄉村金融服務站收集的金融服務需求；
（五）代理辦理評估、登記、保險等事項；
（六）接受農戶有關金融業務咨詢；
（七）金融機構委託辦理的其他業務。
第十五條 農戶向鄉村金融服務站提出的有關金融服務的投訴、意見建議，鄉村金融服務站應當進行登記，並在5個工作日內向金融主管部門或相關金融機構進行反饋。
第十六條 鄉村金融服務站應當按照相關職能部門的要求，定期採集農戶信用信息，按時將採集的農戶信用信息原始數據報送縣徵信中心（設在人民銀行紫金縣支行）。引導農民樹立信用意識和金融意識，自覺維護自身信用記錄。
第十七條 鄉村金融服務站應當指導農村企業運用網上銀行建立資金流轉中心，推動電話銀行在農村的廣泛運用，推動金融機構在農家店、便民超市安裝POS機具、ATM機具等。
第四章 工作機制
第十八條 鄉村金融服務站應當建立與農戶、金融機構的信息聯系和反饋機制。通過開通聯系電話、手機簡訊、電子信箱等途徑，幫助農民及時反映金融服務需求、投訴和意見建議等。
第十九條 鄉村金融服務站應當與掛點涉農金融機構簽訂協議，明確雙方職責、權利、義務，促進村銀（社、司）合作常態化。
第二十條 鄉村金融服務站應當建立工作台賬，對服務站開展的金融知識宣傳活動、受理的金融業務咨詢、掛點涉農金融機構到村開展培訓、對接辦理業務等情況進行登記備案。
第二十一條 鄉村金融服務站應當加強與涉農金融機構的溝通與協作，根據農戶金融需求情況，協助掛點涉農金融機構建立移動農村金融超市。掛點涉農金融機構應當定期組織工作人員攜帶相關設備直接到村集中辦理金融業務。包括：貸款申請、信用評級、組織信用擔保、理財、結算、咨詢和人民幣兌換等無需在金融機構網點辦理的金融業務。
第二十二條 各掛點涉農金融機構應當結合實際制定具體的服務、培訓方案，定期對鄉村金融服務站工作人員進行培訓。
第二十三條 縣鄉村金融服務站工作領導小組辦公室應當定期組織鄉村金融服務站工作人員進行考試，對成績達標者頒發崗位培訓合格證書。通過舉辦培訓班、報告會、座談會、咨詢會等方式加強金融機構與鎮、村群眾交流。
第五章 考核管理
第二十四條 縣鄉村金融服務站工作領導小組辦公室、縣府辦、人民銀行紫金縣支行等部門應當建立鄉村金融服務站監督管理協調機制，並指定專門部門和人員負責鄉村金融服務站建設工作。
第二十五條 縣鄉村金融服務站工作領導小組辦公室應當及時匯總工作情況，定期向領導小組匯報鄉村金融服務站工作開展情況，及時報告工作中遇到的重大問題，研究部署相關工作，促進鄉村金融服務站建設工作深入開展。
第二十六條 各鎮政府、各行政村村委會的鄉村金融服務站建設、村銀（社、司）合作、農村金融服務改進等工作情況納入鎮政府和村委會年度工作考核內容。縣鄉村金融服務站領導小組辦公室每年對各鎮政府、各行政村村委會的該項工作情況進行考核，考核指標和考核方式由縣鄉村金融服務站工作領導小組另行規定。對工作突出的給予通報表彰和獎勵，對工作落後的給予通報批評或警告。
第六章 經費來源和管理
第二十七條 鄉村金融服務站工作經費主要來源於縣政府和金融機構的獎勵資金。縣政府對工作突出的鄉村金融服務站給予適當獎勵；相關金融機構根據鄉村金融服務站協助辦理業務情況給予適當獎勵，具體獎勵比例由金融機構和鄉村金融服務站協商確定。
第二十八條 鄉村金融服務站應當指派專人建立賬戶，加強對獎勵資金的管理，做到賬目清楚、手續完備。
第二十九條 鄉村金融服務站的資金應當主要用於服務站建設、業務開展以及服務站工作人員的獎勵等。
第七章 附 則
第三十條 鄉村金融服務站工作人員守則另行制定。
第三十一條 本辦法由縣鄉村金融服務站領導小組負責解釋。
第三十二條 本辦法自公布之日起施行。

❼ 二手車市場對金融管理辦法

11月8日，央行、銀監會發布《關於調整汽車貸款有關政策的通知》（下稱《通知》）與修訂《汽車貸款管理辦法》消息，《通知》提出：自用傳統動力汽車貸款最高發放比例為80%，商用傳統動力汽車貸款最高發放比例為70%；自用新能源汽車貸款最高發放比例為85%，商用新能源汽車貸款最高發放比例為75%；二手車貸款最高發放比例為70%。
據了解，修訂後的汽車貸款政策，商用傳統動力車貸款發放比例維持不變，二手車發放貸款比例上限有所提高。按照現行的《汽車貸款管理辦法》規定，「貸款人發放汽車貸款，應要求借款人提供所購汽車抵押或其他有效擔保」且「貸款人發放自用車貸款的金額不得超過借款人所購汽車價格的80%；發放商用車貸款的金額不得超過借款人所購汽車價格的70%；發放二手車貸款的金額不得超過借款人所購汽車價格的50%。」二手車發放貸款比例提升了20個百分點。
此外，調整後的汽車貸款政策新增了新能源車貸款發放比例條款，自用新能源汽車貸款最高發放比例為85%；商用新能源汽車貸款最高發放比例為75%。
修訂後的《汽車貸款管理辦法》經中國人民銀行行長辦公會議和中國銀行業監督管理委員會主席會議審議通過，自2018年1月1日起施行。原《汽車貸款管理辦法》（中國人民銀行 中國銀行業監督管理委員會令〔2004〕第2號發布）同時廢止。
此次《通知》發布後，對於實施新能源汽車貸款政策的車型範圍，各金融機構可在《汽車貸款管理辦法》基礎上，根據自願、審慎和風險可控原則，參考工業和信息化部發布的《新能源汽車推廣應用推薦車型目錄》執行。
《通知》要求，各金融機構應結合本機構汽車貸款投放政策、風險防控等因素，根據借款人信用狀況、還款能力等合理確定汽車貸款具體發放比例；切實加強汽車貸款全流程管理，強化貸前審查，不斷完善客戶資信評估體系，保證貸款第一還款來源能充分覆蓋相應本金利息；不斷加強殘值經驗數據積累，落實抵押品、質押品價值審慎評估政策，完善抵押品、質押品價值評估體系；完善貸款分類制度，加強不良貸款監控，足額計提相應撥備。
央行網站消息顯示，該通知下發時間為10月16日。涵蓋對象包括在中華人民共和國境內依法設立的、經銀監會批准經營人民幣貸款業務的商業銀行、農村合作銀行、農村信用社及獲准經營汽車貸款業務的非銀行金融機構。
附：汽車貸款管理辦法
（2017年修訂）
第一章 總 則
第一條 為規范汽車貸款業務管理，防範汽車貸款風險，促進汽車貸款業務健康發展，根據《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《中華人民共和國商業銀行法》等法律規定，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱汽車貸款是指貸款人向借款人發放的用於購買汽車（含二手車）的貸款，包括個人汽車貸款、經銷商汽車貸款和機構汽車貸款。
第三條 本辦法所稱貸款人是指在中華人民共和國境內依法設立的、經中國銀行業監督管理委員會及其派出機構批准經營人民幣貸款業務的商業銀行、農村合作銀行、農村信用社及獲准經營汽車貸款業務的非銀行金融機構。
第四條 本辦法所稱自用車是指借款人通過汽車貸款購買的、不以營利為目的的汽車；商用車是指借款人通過汽車貸款購買的、以營利為目的的汽車；二手車是指從辦理完注冊登記手續到達到國家強制報廢標准之前進行所有權變更並依法辦理過戶手續的汽車；新能源汽車是指採用新型動力系統，完全或者主要依靠新型能源驅動的汽車，包括插電式混合動力（含增程式）汽車、純電動汽車和燃料電池汽車等。
第五條 汽車貸款利率按照中國人民銀行公布的貸款利率規定執行，計、結息辦法由借款人和貸款人協商確定。
第六條 汽車貸款的貸款期限（含展期）不得超過5年，其中，二手車貸款的貸款期限（含展期）不得超過3年，經銷商汽車貸款的貸款期限不得超過1年。
第七條 借貸雙方應當遵循平等、自願、誠實、守信的原則。
第二章 個人汽車貸款
第八條 本辦法所稱個人汽車貸款，是指貸款人向個人借款人發放的用於購買汽車的貸款。
第九條 借款人申請個人汽車貸款，應當同時符合以下條件：
（一）是中華人民共和國公民，或在中華人民共和國境內連續居住一年（含一年）以上的港、澳、台居民及外國人；
（二）具有有效身份證明、固定和詳細住址且具有完全民事行為能力；
（三）具有穩定的合法收入或足夠償還貸款本息的個人合法資產；
（四）個人信用良好；
（五）能夠支付規定的首期付款；
（六）貸款人要求的其他條件。
第十條 貸款人發放個人汽車貸款，應綜合考慮以下因素，確定貸款金額、期限、利率和還本付息方式等貸款條件：
（一）貸款人對借款人的信用評級情況；
（二）貸款擔保情況；
（三）所購汽車的性能及用途；
（四）汽車行業發展和汽車市場供求情況。
第十一條 貸款人應當建立借款人信貸檔案。借款人信貸檔案應載明以下內容：
（一）借款人姓名、住址、有效身份證明及有效聯系方式；
（二）借款人的收入水平及信用狀況證明；
（三）所購汽車的購車協議、汽車型號、發動機號、車架號、價格與購車用途；
（四）貸款的金額、期限、利率、還款方式和擔保情況；
（五）貸款催收記錄；
（六）防範貸款風險所需的其他資料。
第十二條 貸款人發放個人商用車貸款，除本辦法第十一條規定的內容外，應在借款人信貸檔案中增加商用車運營資格證年檢情況、商用車折舊、保險情況等內容。
第三章 經銷商汽車貸款
第十三條 本辦法所稱經銷商汽車貸款，是指貸款人向汽車經銷商發放的用於采購車輛、零配件的貸款。
第十四條 借款人申請經銷商汽車貸款，應當同時符合以下條件：
（一）具有工商行政主管部門核發的企業法人營業執照；
（二）具有汽車生產商出具的代理銷售汽車證明；
（三）資產負債率不超過80%；
（四）具有穩定的合法收入或足夠償還貸款本息的合法資產；
（五）經銷商、經銷商高級管理人員及經銷商代為受理貸款申請的客戶無重大違約行為或信用不良記錄；
（六）貸款人要求的其他條件。
第十五條 貸款人應為每個經銷商借款人建立獨立的信貸檔案，並及時更新。經銷商信貸檔案應載明以下內容：
（一）經銷商的名稱、法定代表人及營業地址；
（二）各類營業證照復印件；
（三）經銷商購買保險、商業信用及財務狀況；
（四）所購汽車及零部件的型號、價格及用途；
（五）貸款擔保狀況；
（六）防範貸款風險所需的其他資料。

❽ 《金融機構客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》的全文是什麼

《金融機構客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》是為了預防洗錢和恐怖融資活動，規範金融機構客戶身份識別、客戶身份資料和交易記錄保存行為，維護金融秩序，根據《中華人民共和國反洗錢法》等法律、行政法規的規定，由中國人民銀行、中國銀行業監督管理委員會、中國證券監督管理委員會和中國保險監督管理委員會制定，於2007年6月21日發布，自2007年8月1日起施行。

第一章 總則

第一條為了預防洗錢和恐怖融資活動，規範金融機構客戶身份識別、客戶身份資料和交易記錄保存行為，維護金融秩序，根據《中華人民共和國反洗錢法》等法律、行政法規的規定，制定本辦法。

第二條本辦法適用於在中華人民共和國境內依法設立的下列金融機構：

（一）政策性銀行、商業銀行、農村合作銀行、城市信用合作社、農村信用合作社。

（二）證券公司、期貨公司、基金管理公司。

（三）保險公司、保險資產管理公司。

（四）信託公司、金融資產管理公司、財務公司、金融租賃公司、汽車金融公司、貨幣經紀公司。

（五）中國人民銀行確定並公布的其他金融機構。

從事匯兌業務、支付清算業務和基金銷售業務的機構履行客戶身份識別、客戶身份資料和交易記錄保存義務適用本辦法。

第三條金融機構應當勤勉盡責，建立健全和執行客戶身份識別制度，遵循「了解你的客戶」的原則，針對具有不同洗錢或者恐怖融資風險特徵的客戶、業務關系或者交易，採取相應的措施，了解客戶及其交易目的和交易性質，了解實際控制客戶的自然人和交易的實際受益人。

金融機構應當按照安全、准確、完整、保密的原則，妥善保存客戶身份資料和交易記錄，確保能足以重現每項交易，以提供識別客戶身份、監測分析交易情況、調查可疑交易活動和查處洗錢案件所需的信息。

第四條金融機構應當根據反洗錢和反恐怖融資方面的法律規定，建立和健全客戶身份識別、客戶身份資料和交易記錄保存等方面的內部操作規程，指定專人負責反洗錢和反恐融資合規管理工作，合理設計業務流程和操作規范，並定期進行內部審計，評估內部操作規程是否健全、有效，及時修改和完善相關制度。

第五條金融機構應當對其分支機構執行客戶身份識別制度、客戶身份資料和交易記錄保存制度的情況進行監督管理。

金融機構總部、集團總部應對客戶身份識別、客戶身份資料和交易記錄保存工作作出統一要求。

金融機構應要求其境外分支機構和附屬機構在駐在國家（地區）法律規定允許的范圍內，執行本辦法的有關要求，駐在國家（地區）有更嚴格要求的，遵守其規定。如果本辦法的要求比駐在國家（地區）的相關規定更為嚴格，但駐在國家（地區）法律禁止或者限制境外分支機構和附屬機構實施本辦法，金融機構應向中國人民銀行報告。

第六條金融機構與境外金融機構建立代理行或者類似業務關系時，應當充分收集有關境外金融機構業務、聲譽、內部控制、接受監管等方面的信息，評估境外金融機構接受反洗錢監管的情況和反洗錢、反恐怖融資措施的健全性和有效性，以書面方式明確本金融機構與境外金融機構在客戶身份識別、客戶身份資料和交易記錄保存方面的職責。

金融機構與境外金融機構建立代理行或者類似業務關系應當經董事會或者其他高級管理層的批准。

第二章 客戶身份識別制度

第七條政策性銀行、商業銀行、農村合作銀行、城市信用合作社、農村信用合作社等金融機構和從事匯兌業務的機構，在以開立賬戶等方式與客戶建立業務關系，為不在本機構開立賬戶的客戶提供現金匯款、現鈔兌換、票據兌付等一次性金融服務且交易金額單筆人民幣1萬元以上或者外幣等值1000美元以上的，應當識別 客戶身份，了解實際 控制 客戶的自然人和交易的實際受益人，核對客戶的有效身份證件或者其他身份證明文件，影印件。

如客戶為外國政要，金融機構為其開立賬戶應當經高級管理層的批准。

第八條商業銀行、農村合作銀行、城市信用合作社、農村信用合作社等金融機構為自然人客戶辦理人民幣單筆5萬元以上或者外幣等值1萬美元以上現金存取業務的，應當核對客戶的有效身份證件或者其他身份證明文件。

第九條金融機構提供保管箱服務時，應了解保管箱的實際使用人。

第十條政策性銀行、商業銀行、農村合作銀行、城市信用合作社、農村信用合作社等金融機構和從事匯兌業務的機構為客戶向境外匯出資金時，應當登記匯款人的姓名或者名稱、賬號、住所和收款人的姓名、住所等信息，在匯兌憑證或者相關信息系統中留存上述信息，並向接收匯款的境外機構提供匯款人的姓名或者名稱、賬號、住所等信息。匯款人沒有在本金融機構開戶，金融機構無法登記匯款人賬號的，可登記並向接收匯款的境外機構提供其他相關信息，確保該筆交易的可跟蹤稽核。境外收款人住所不明確的，金融機構可登記接收匯款的境外機構所在地名稱。

接收境外匯入款的金融機構，發現匯款人姓名或者名稱、匯款人賬號和匯款人住所三項信息中任何一項缺失的，應要求境外機構補充。如匯款人沒有在辦理匯出業務的境外機構開立賬戶，接收匯款的境內金融機構無法登記匯款人賬號的，可登記其他相關信息，確保該筆交易的可跟蹤稽核。境外匯款人住所不明確的，境內金融機構可登記資金匯出地名稱。

第十一條證券公司、期貨公司、基金管理公司以及其他從事基金銷售業務的機構在辦理以下業務時，應當識別客戶身份，了解實際控制客戶的自然人和交易的實際受益人，核對客戶的有效身份證件或者其他身份證明文件，登記客戶身份 基本信息，並留存有效身份證件或者其他身份證明文件的復印件或者影印件：

（一）資金賬戶開戶、銷戶、變更，資金存取等。

（二）開立基金賬戶。

（三）代辦證券賬戶的開戶、掛失、銷戶或者期貨客戶交易編碼的申請、掛失、銷戶。

（四）與客戶簽訂期貨經紀合同。

（五）為客戶辦理代理授權或者取消代理授權。

（六）轉託管，指定交易、撤銷指定交易。

（七）代辦股份確認。

（八）交易密碼掛失。

（九）修改客戶身份基本信息等資料。

（十）開通網上交易、電話交易等非櫃面交易方式。

（十一）與客戶簽訂融資融券等信用交易合同。

（十二）辦理中國人民銀行和中國證券監督管理委員會確定的其他業務。

第十二條對於保險費金額人民幣1萬元以上或者外幣等值1000美元以上且以現金形式繳納的財產保險合同，單個被保險人保險費金額人民幣2萬元以上或者外幣等值2000美元以上且以現金形式繳納的人身保險合同，保險費金額人民幣20萬元以上或者外幣等值2萬美元以上且以轉賬形式繳納的保險合同，保險公司在訂立保險合同時，應確認投保人與被保險人的關系，核對投保人和人身保險被保險人、法定繼承人以外的指定受益人的有效身份證件或者其他身份證明文件，登記投保人、被保險人、法定繼承人以外的指定受益人的身份基本信息，並留存有效身份證件或者其他身份證明文件的復印件或者影印件。

第十三條在客戶申請解除保險合同時，如退還的保險費或者退還的保險單的現金價值金額為人民幣1萬元以上或者外幣等值1000美元以上的，保險公司應當要求退保申請人出示保險合同原件或者保險憑證原件，核對退保申請人的有效身份證件或者其他身份證明文件，確認申請人的身份。

第十四條在被保險人或者受益人請求保險公司賠償或者給付保險金時，如金額為人民幣1萬元以上或者外幣等值1000美元以上，保險公司應當核對被保險人或者受益人的有效身份證件或者其他身份證明文件，確認被保險人、受益人與投保人之間的關系，登記被保險人、受益人身份基本信息，並留存有效身份證件或者其他身份證明文件的復印件或者影印件。

第十五條信託公司在設立信託時，應當核對委託人的有效身份證件或者其他身份證明文件，了解信託財產的來源，登記委託人、受益人的身份基本信息，並留存委託人的有效身份證件或者其他身份證明文件的復印件或者影印件。

第十六條金融資產管理公司、財務公司、金融租賃公司、汽車金融公司、貨幣經紀公司、保險資產管理公司以及中國人民銀行確定的其他金融機構在與客戶簽訂金融業務合同時，應當核對客戶的有效身份證件或者其他身份證明文件，登記客戶身份基本信息，並留存有效身份證件或者其他身份證明文件的復印件或者影印件。

第十七條金融機構利用電話、網路、自動櫃員機以及其他方式為客戶提供非櫃台方式的服務時，應實行嚴格的身份認證措施，採取相應的技術保障手段，強化內部管理程序，識別客戶身份。

第十八條金融機構應按照客戶的特點或者賬戶的屬性，並考慮地域、業務、行業、客戶是否為外國政要等因素，劃分風險等級，並在持續關注的基礎上，適時調整風險等級。在同等條件下，來自於反洗錢、反恐怖融資監管薄弱國家（地區）客戶的風險等級應高於來自於其他國家（地區）的客戶。

金融機構應當根據客戶或者賬戶的風險等級，定期審核本金融機構保存的客戶基本信息，對風險等級較高客戶或者賬戶的審核應嚴於對風險等級較低客戶或者賬戶的審核。對本金融機構風險等級最高的客戶或者賬戶，至少每半年進行1次審核。

金融機構的風險劃分標准應報送中國人民銀行。

第十九條在與客戶的業務關系存續期間，金融機構應當採取持續的客戶身份識別措施，關注客戶及其日常經營活動、金融交易情況，及時提示客戶更新資料信息。

對於高風險客戶或者高風險賬戶持有人，金融機構應當了解其資金來源、資金用途、經濟狀況或者經營狀況等信息，加強對其金融交易活動的監測分析。客戶為外國政要的，金融機構應採取合理措施了解其資金來源和用途。

客戶先前提交的身份證件或者身份證明文件已過有效期的，客戶沒有在合理期限內更新且沒有提出合理理由的，金融機構應中止為客戶辦理業務。

第二十條金融機構應採取合理方式確認代理關系的存在，在按照本辦法的有關要求對被代理人採取客戶身份識別措施時，應當核對代理人的有效身份證件或者身份證明文件，登記代理人的姓名或者名稱、聯系方式、身份證件或者身份證明文件的種類、號碼。

第二十一條除信託公司以外的金融機構了解或者應當了解客戶的資金或者財產屬於信託財產的，應當識別信託關系當事人的身份，登記信託委託人、受益人的姓名或者名稱、聯系方式。

第二十二條出現以下情況時，金融機構應當重新識別客戶：

（一）客戶要求變更姓名或者名稱、身份證件或者身份證明文件種類、身份證件號碼、注冊資本、經營范圍、法定代表人或者負責人的。

（二）客戶行為或者交易情況出現異常的。

（三）客戶姓名或者名稱與國務院有關部門、機構和司法機關依法要求金融機構協查或者關注的犯罪嫌疑人、洗錢和恐怖融資分子的姓名或者名稱相同的。

（四）客戶有洗錢、恐怖融資活動嫌疑的。

（五）金融機構獲得的客戶信息與先前已經掌握的相關信息存在不一致或者相互矛盾的。

（六）先前獲得的客戶身份資料的真實性、有效性、完整性存在疑點的。

（七）金融機構認為應重新識別客戶身份的其他情形。

第二十三條金融機構除核對有效身份證件或者其他身份證明文件外，可以採取以下的一種或者幾種措施，識別或者重新識別客戶身份：

（一）要求客戶補充其他身份資料或者身份證明文件。

（二）回訪客戶。

（三）實地查訪。

（四）向公安、工商行政管理等部門核實。

（五）其他可依法採取的措施。

銀行業金融機構履行客戶身份識別義務時，按照法律、行政法規或部門規章的規定需核對相關自然人的居民身份證的，應通過中國人民銀行建立的聯網核查公民身份信息系統進行核查。其他金融機構核實自然人的公民身份信息時，可以通過中國人民銀行建立的聯網核查公民身份信息系統進行核查。

第二十四條金融機構委託其他金融機構向客戶銷售金融產品時，應在委託協議中明確雙方在識別客戶身份方面的職責，相互間提供必要的協助，相應採取有效的客戶身份識別措施。

符合下列條件時，金融機構可信賴銷售金融產品的金融機構所提供的客戶身份識別結果，不再重復進行已完成的客戶身份識別程序，但仍應承擔未履行客戶身份識別義務的責任：

（一）銷售金融產品的金融機構採取的客戶身份識別措施符合反洗錢法律、行政法規和本辦法的要求。

（二）金融機構能夠有效獲得並保存客戶身份資料信息。

第二十五條金融機構委託金融機構以外的第三方識別客戶身份的，應當符合下列要求：

（一）能夠證明第三方按反洗錢法律、行政法規和本辦法的要求，採取了客戶身份識別和身份資料保存的必要措施。

（二）第三方為本金融機構提供客戶信息，不存在法律制度、技術等方面的障礙。

（三）本金融機構在辦理業務時，能立即獲得第三方提供的客戶信息，還可在必要時從第三方獲得客戶的有效身份證件、身份證明文件的原件、復印件或者影印件。

委託第三方代為履行識別客戶身份的，金融機構應當承擔未履行客戶身份識別義務的責任。

第二十六條金融機構在履行客戶身份識別義務時，應當向中國反洗錢監測分析中心和中國人民銀行當地分支機構報告以下可疑行為：

（一）客戶拒絕提供有效身份證件或者其他身份證明文件的。

（二）對向境內匯入資金的境外機構提出要求後，仍無法完整獲得匯款人姓名或者名稱、匯款人賬號和匯款人住所及其他相關替代性信息的。

（三）客戶無正當理由拒絕更新客戶基本信息的。

（四）採取必要措施後，仍懷疑先前獲得的客戶身份資料的真實性、有效性、完整性的。

（五）履行客戶身份識別義務時發現的其他可疑行為。

金融機構報告上述可疑行為參照《金融機構大額交易和可疑交易報告管理辦法》（中國人民銀行令〔2006〕第2號發布）及相關規定執行。

第三章 客戶身份資料和交易記錄保存

第四章 法律責任

第五章 附則

(8)金融客戶服務管理辦法擴展閱讀

《金融機構客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法辦法》適用於在中華人民共和國境內依法設立的政策性銀行、商業銀行、農村合作銀行、城市信用合作社、農村信用合作社、證券公司、期貨公司、基金管理公司、保險公司、保險資產管理公司、信託公司、金融資產管理公司、財務公司、金融租賃公司、汽車金融公司、貨幣經紀公司、中國人民銀行確定並公布的其他金融機構。

參考資料

中國政府網-國務院公報-2008年第6號

❾ 銀關於印發客戶投訴管理辦法的通知

中國銀監會辦公廳關於加強銀行業客戶投訴處理工作的通知

各銀監局，各政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行，郵儲銀行，各省級農村信用聯社，銀監會直接監管的信託公司 、財務公司、金融租賃公司：
為保護廣大金融消費者的正當權益，規范銀行業金融機構客戶投訴處理工作，提升銀行業社會責任意識和整體服務水平，現就有關事項通知如下：
一、高度重視客戶投訴管理的制度建設。銀行業金融機構應根據自身提供的產品與服務、規模與組織架構、可能接到的投訴的性質及其復雜程度等因素系統地建立統一、高效的投訴處理程序，以及保證投訴處理程序有效運行的配套機制。
二、明確處理客戶投訴的部門及其職責。銀行業金融機構應明確本行客戶投訴處理的歸口管理部門，並確保負責投訴處理的部門和人員與被投訴事件的相對獨立性，建立檢查、監督、考核體系，對於客戶投訴處理不力，引起大規模客戶投訴的，要追究高管人員和直接責任人責任。
三、優化客戶投訴處理的資源配置。銀行業金融機構應充實客戶投訴處理人員的力量，加強客戶投訴處理人員的培訓，在科技及費用等方面進行適當支持，以確保投訴處理機制有效運轉。
四、明確客戶投訴處理的時效性要求。銀行業金融機構應及時對客戶投訴作出回應並展開調查，根據業務的復雜程度在不同時限要求內妥善解決並最終給予答復，不能按預定時間處理完畢的，需向客戶說明原因。
五、保證客戶投訴處理信息的公開透明。銀行業金融機構應採取有效措施使客戶清楚了解投訴的程序、渠道、方法及預計處理時間，同時確保內部相關工作人員熟悉本機構處理投訴的程序及相關規定，並嚴格按照程序處理投訴。
六、注意客戶投訴信息的保密工作。銀行業金融機構應採取適當措施加強對投訴客戶身份和有關投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶的利益，造成不良影響。
七、加強客戶投訴處理的統計工作。銀行業金融機構客戶投訴處理統計除應包括投訴總量、查實的投訴量、作出最終答復的投訴量及轉為法律訴訟的投訴量等數據外，還應按照產品、服務、渠道、員工行為、內部管理、金融犯罪、客戶滿意度等進行分類統計。
八、建立定期報告制度。銀行業金融機構應定期向高級管理層報告投訴處理情況，對於重大的投訴問題要及時向銀行業監管機構報告。
九、建立定期檢查回顧制度。銀行業金融機構應通過定期檢查回顧不斷完善其投訴處理的政策、程序與機制，通過對投訴案例的反思和總結，促進、改善產品與服務質量。定期檢查回顧工作要由不負責投訴處理的部門進行，以保證檢查回顧的公正和有效。
十、銀行業金融機構應將本單位投訴處理程序及相關規定報銀監會備案，並於每年末向銀監會書面報告相關機制運行情況。
十一、銀行業協會、信託業協會、財務公司協會負責相關銀行業金融機構的投訴處理數據統計、分析和指導。
十二、客戶在向銀行業金融機構提出投訴但未獲得滿意結果的情況下，可進一步向相關行業協會乃至銀監會投訴，行業協會應建立並公布相應的再投訴受理和處理機制，銀行監管部門要加強對銀行投訴處理行為的監督、檢查和評估。銀監會和行業協會必要時將公開銀行業金融機構客戶投訴的信息。
請各銀監局將本通知轉發至轄內各銀行業金融機構。

二○○七年十月十一日

信息來自銀監會官方公開發布網站

❿ 汽車金融的管理辦法

中國銀行業監督管理委員會令 2008 年第 1 號
《汽車金融公司管理辦法》於年12月27日經中國銀行業監督管理委員會第64次主席會議通過。現予公布，自公布之日起施行。
主席 劉明康
二〇〇八年一月二十四日
第一章總則
第一條為加強對汽車金融公司的監督管理，促進我國汽車金融業的健康發展，依據《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《中華人民共和國公司法》等法律法規，制定本辦法。
第二條本辦法所稱汽車金融公司，是指經中國銀行業監督管理委員會（以下簡稱中國銀監會）批准設立的，為中國境內的汽車購買者及銷售者提供金融服務的非銀行金融機構。
第三條汽車金融公司名稱中應標明「汽車金融」字樣。未經中國銀監會批准，任何單位和個人不得從事汽車金融業務，不得在機構名稱中使用「汽車金融」、「汽車信貸」等字樣。
第四條中國銀監會及其派出機構依法對汽車金融公司實施監督管理。
第二章機構設立、變更與終止
第五條設立汽車金融公司應具備下列條件:
（一）具有符合本辦法規定的出資人；
（二）具有符合本辦法規定的最低限額注冊資本；
（三）具有符合《中華人民共和國公司法》和中國銀監會規定的公司章程；
（四）具有符合任職資格條件的董事、高級管理人員和熟悉汽車金融業務的合格從業人員；
（五）具有健全的公司治理、內部控制、業務操作、風險管理等制度；
（六）具有與業務經營相適應的營業場所、安全防範措施和其他設施；
（七）中國銀監會規定的其他審慎性條件。
第六條汽車金融公司的出資人為中國境內外依法設立的企業法人，其中主要出資人須為生產或銷售汽車整車的企業或非銀行金融機構。
第七條汽車金融公司出資人中至少應有1名出資人具備5年以上豐富的汽車金融業務管理和風險控制經驗。
汽車金融公司出資人如不具備前款規定的條件，至少應為汽車金融公司引進合格的專業管理團隊。
第八條非金融機構作為汽車金融公司出資人，應當具備以下條件：
（一）最近1年的總資產不低於80億元人民幣或等值的可自由兌換貨幣，年營業收入不低於50億元人民幣或等值的可自由兌換貨幣（合並會計報表口徑）；
（二）最近1年年末凈資產不低於資產總額的30%（合並會計報表口徑）；
（三）經營業績良好，且最近2個會計年度連續盈利；
（四）入股資金來源真實合法，不得以借貸資金入股，不得以他人委託資金入股；
（五）遵守注冊所在地法律，近2年無重大違法違規行為；
（六）承諾3年內不轉讓所持有的汽車金融公司股權（中國銀監會依法責令轉讓的除外），並在擬設公司章程中載明；
（七）中國銀監會規定的其他審慎性條件。
第九條非銀行金融機構作為汽車金融公司出資人，除應具備第八條第三項至第六項的規定外，還應當具備注冊資本不低於3億元人民幣或等值的可自由兌換貨幣的條件。
第十條汽車金融公司注冊資本的最低限額為5億元人民幣或等值的可自由兌換貨幣。注冊資本為一次性實繳貨幣資本。
中國銀監會根據汽車金融業務發展情況及審慎監管的需要，可以調高注冊資本的最低限額。
第十一條汽車金融公司的設立須經過籌建和開業兩個階段。申請設立汽車金融公司，應由主要出資人作為申請人，按照《中國銀監會非銀行金融機構行政許可事項申請材料目錄和格式要求》的具體規定，提交籌建、開業申請材料。申請材料以中文文本為准。
第十二條未經中國銀監會批准，汽車金融公司不得設立分支機構。
第十三條中國銀監會對汽車金融公司董事和高級管理人員實行任職資格核准制度。
第十四條汽車金融公司有下列變更事項之一的，應報經中國銀監會批准:
（一）變更公司名稱；
（二）變更注冊資本；
（三）變更住所或營業場所；
（四）調整業務范圍；
（五）改變組織形式；
（六）變更股權或調整股權結構；
（七）修改章程；
（八）變更董事及高級管理人員；
（九）合並或分立；
（十）中國銀監會規定的其他變更事項。
第十五條汽車金融公司有以下情況之一的，經中國銀監會批准後可以解散：
（一）公司章程規定的營業期限屆滿或公司章程規定的其他解散事由出現；
（二）公司章程規定的權力機構決議解散；
（三）因公司合並或分立需要解散；
（四）其他法定事由。
第十六條汽車金融公司有以下情形之一的，經中國銀監會批准，可向法院申請破產：
（一）不能清償到期債務，並且資產不足以清償全部債務或明顯缺乏清償能力，自願或應其債權人要求申請破產；
（二）因解散或被撤銷而清算，清算組發現汽車金融公司財產不足以清償債務，應當申請破產。
第十七條汽車金融公司因解散、依法被撤銷或被宣告破產而終止的，其清算事宜，按照國家有關法律法規辦理。
第十八條汽車金融公司設立、變更、終止和董事及高級管理人員任職資格核準的行政許可程序，按照《中國銀監會非銀行金融機構行政許可事項實施辦法》執行。
第三章業務范圍
第十九條經中國銀監會批准，汽車金融公司可從事下列部分或全部人民幣業務：
（一）接受境外股東及其所在集團在華全資子公司和境內股東3個月（含）以上定期存款；
（二）接受汽車經銷商采購車輛貸款保證金和承租人汽車租賃保證金；
（三）經批准，發行金融債券；
（四）從事同業拆借；
（五）向金融機構借款；
（六）提供購車貸款業務；
（七）提供汽車經銷商采購車輛貸款和營運設備貸款，包括展示廳建設貸款和零配件貸款以及維修設備貸款等；
（八）提供汽車融資租賃業務（售後回租業務除外）；
（九）向金融機構出售或回購汽車貸款應收款和汽車融資租賃應收款業務；
（十）辦理租賃汽車殘值變賣及處理業務；
（十一）從事與購車融資活動相關的咨詢、代理業務；
（十二）經批准，從事與汽車金融業務相關的金融機構股權投資業務；
（十三）經中國銀監會批準的其他業務。
第二十條汽車金融公司發放汽車貸款應遵守《汽車貸款管理辦法》等有關規定。
第二十一條汽車金融公司經營業務中涉及外匯管理事項的，應遵守國家外匯管理有關規定。
第四章風險控制與監督管理
第二十二條汽車金融公司應按照中國銀監會有關銀行業金融機構內控指引和風險管理指引的要求，建立健全公司治理和內部控制制度，建立全面有效的風險管理體系。
第二十三條汽車金融公司應遵守以下監管要求：
（一）資本充足率不低於8%，核心資本充足率不低於4%；
（二）對單一借款人的授信余額不得超過資本凈額的15%；
（三）對單一集團客戶的授信余額不得超過資本凈額的50%；
（四）對單一股東及其關聯方的授信余額不得超過該股東在汽車金融公司的出資額；
（五）自用固定資產比例不得超過資本凈額的40%。
中國銀監會可根據監管需要對上述指標做出適當調整。
第二十四條汽車金融公司應按照有關規定實行信用風險資產五級分類制度，並應建立審慎的資產減值損失准備制度，及時足額計提資產減值損失准備。未提足准備的，不得進行利潤分配。
第二十五條汽車金融公司應按規定編制並向中國銀監會報送資產負債表、損益表及中國銀監會要求的其他報表。
第二十六條汽車金融公司應建立定期外部審計制度，並在每個會計年度結束後的4個月內，將經法定代表人簽名確認的年度審計報告報送公司注冊地的中國銀監會派出機構。
第二十七條中國銀監會及其派出機構必要時可指定會計師事務所對汽車金融公司的經營狀況、財務狀況、風險狀況、內部控制制度及執行情況等進行審計。中國銀監會及其派出機構可要求汽車金融公司更換專業技能和獨立性達不到監管要求的會計師事務所。
第二十八條汽車金融公司如有業務外包需要，應制定與業務外包相關的政策和管理制度，包括業務外包的決策程序、對外包方的評價和管理、控制業務信息保密性和安全性的措施和應急計劃等。汽車金融公司簽署業務外包協議前應向注冊地中國銀監會派出機構報告業務外包協議的主要風險及相應的風險規避措施等。
第二十九條汽車金融公司違反本辦法規定的，中國銀監會將責令限期整改；逾期未整改的，或其行為嚴重危及公司穩健運行、損害客戶合法權益的，中國銀監會可區別情形，依照《中華人民共和國銀行業監督管理法》等法律法規的規定，採取暫停業務、限制股東權利等監管措施。
第三十條汽車金融公司已經或可能發生信用危機、嚴重影響客戶合法權益的，中國銀監會將依法對其實行接管或促成機構重組。汽車金融公司有違法經營、經營管理不善等情形，不撤銷將嚴重危害金融秩序、損害公眾利益的，中國銀監會將予以撤銷。
第三十一條汽車金融公司可成立行業性自律組織，實行自律管理。自律組織開展活動，應當接受中國銀監會的指導和監督。
第五章附則
第三十二條本辦法第二條所稱中國境內，是指中國大陸，不包括港、澳、台地區；所稱銷售者，是指專門從事汽車銷售的經銷商，不包括汽車製造商及其他形式的汽車銷售者。
第三十三條本辦法第六條所稱主要出資人是指出資數額最多並且出資額不低於擬設汽車金融公司全部股本30%的出資人。
第三十四條本辦法第十九條所稱汽車融資租賃業務，是指汽車金融公司以汽車為租賃標的物，根據承租人對汽車和供貨人的選擇或認可，將其從供貨人處取得的汽車按合同約定出租給承租人佔有、使用，向承租人收取租金的交易活動。
第三十五條本辦法第十九條所稱售後回租業務，是指承租人和供貨人為同一人的融資租賃方式。即承租人將自有汽車出賣給出租人，同時與出租人簽訂融資租賃合同，再將該汽車從出租人處租回的融資租賃形式。
第三十六條本辦法第二十三條所稱關聯方是指《企業會計准則》第36號——關聯方披露所界定的關聯方。
第三十七條本辦法第二十三條有關監管指標的計算方法遵照中國銀監會非現場監管報表指標體系的有關規定。
第三十八條本辦法所稱汽車是指我國《汽車產業發展政策》中所定義的道路機動車輛（摩托車除外）。汽車金融公司涉及推土機、挖掘機、攪拌機、泵機等非道路機動車輛金融服務的，可比照本辦法執行。
第三十九條本辦法由中國銀監會負責解釋。
第四十條本辦法自公布之日起施行，原《汽車金融公司管理辦法》（中國銀監會令2003年第4號）及《汽車金融公司管理辦法實施細則》（銀監發〔2003〕23號）同時廢止。