深化金融開放增強金融服務

A. 互聯網金融行業，怎樣通過售後服務增強客戶粘性

世上沒有絕對的事情，你不要輕易說「絕對沒問題」或「絕對應該這樣做」；你可保持沉默，版如果權必須要說的話，你可以說：「一般是沒有問題的」，「可以做」，「有問題的話，我們會及時給您提供服務」，「正常來講應該是這樣的」之類的話。「一滴水可以折射出一個太陽」你出差到客戶那，你的一言一行都代表在公司的形象，千萬不可太隨便，你的一句話一個動作都可以丟掉一個客戶，養成良好的職業習慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售後服務人員應該注意的。智齒客服為企業提供智能全客服解決方案，一站式優化客戶服務流程及管理。

B. 如何增強金融服務實體經濟能力

穩步推進金融改革發展，做大做強廣州、深圳兩個區域金融中心。建設規范高回效的區域金答融市場，發展壯大地方金融機構，抓好農村信用社改革，打造幾家競爭力強的省屬金融控股公司。
會議提出，要積極防範化解金融風險，要求廣東各地各部門要牢牢盯住風險多發高發的重點領域和關鍵環節，嚴防地方債務風險，處置好互聯網金融風險，嚴厲打擊非法集資。落實好市縣防控風險責任，市級政府要履行好省政府委託的金融監管責任，縣級政府要擔負起規范民間融資的監管責任，確保不發生系統性金融風險。
會議還強調，要落實地方金融監管責任，完善地方金融監管機構和制度，構建上下聯動的金融監管體系。建立健全金融工作議事協調機制，主動接受中央金融管理部門派出機構的

C. 普惠金融什麼意思

普惠金融，是指立足機會平等要求和商業可持續原則，以可負擔的成本為有金融服務回需答求的社會各階層和群體提供適當、有效的金融服務。

小微企業、農民、城鎮低收入人群、貧困人群和殘疾人、老年人等特殊群體是當前我國普惠金融重點服務對象。

大力發展普惠金融，是我國全面建成小康社會的必然要求，有利於促進金融業可持續均衡發展，推動大眾創業、萬眾創新，助推經濟發展方式轉型升級，增進社會公平和社會和諧。

(3)深化金融開放增強金融服務擴展閱讀：

普惠金融重視消除貧困、實現社會公平，但這並不意味著普惠金融就是面向低收入人群的公益活動。中國銀行業協會黨委書記潘光偉指出，普惠金融不是慈善和救助。

而是為了幫助受益群體提升造血功能，要堅持商業可持續原則，堅持市場化和政策扶持相結合，建立健全激勵約束機制，確保發展可持續。

普惠金融需要講究市場性原則，在發展普惠金融過程中，既要滿足更多群體的需求，也要讓供給方合理受益。

D. 跪求一份！營業網點負責人的工作規劃，在線等~~500字以上

農村信用社 XX年度工作規劃
XX年是信用社改革的關鍵一年，是各項新政策的落實年，是充滿機遇與挑戰的一年。為順應改革潮流，爭取在改革期間我社能有更大的發展，我們確定XX年的工作思路是：在上級社辦的領導下，一手抓改革與管理，一手抓支農與服務。堅持「內強素質，外樹形象，嚴格管理，穩健經營」的指導思想，牢固樹立「存款立社，效益興社，依法治社」和「存款講成本，貸款講質量，經營講效益」的經營思想，緊緊圍繞效益這一主線，抓住一個機遇（農村信用社改革），突出一個主題（加快發展），強化四項管理（人本管理、績效管理、貸後管理、財務管理），把工作重點轉向加強管理求效益，提高信貸質量防風險，支持「三農」促發展上來，努力實現以下經營目標：
1、全年新增存款 萬元；
2、全年增擴股金 萬元；
3、全年貸款凈投放 萬元；「三農」貸款佔新增各項貸款比例達到 ％以上；
4、不良貸款絕對額下降 萬元；
5、實現貸款利息收入 萬元，年終盈虧軋差後盈餘 萬元。
6、綜合費用率控制在29.5%以內.
要完成上述目標任務必須抓好以下七項工作：
一、傾盡全力，支持「三農」，把搞活農村經濟作為加快信用社發展的加速器
1、支農工作突出兩個重點。
（1）優先保證農業特色產業和糧食生產的信貸資金需求。在繼續扶持原有的專業戶、重點村擴大規模，壯大基地，優化結構的同時，信用社主任要聯系一個村，每個客戶經理包抓10個重點戶，重點予以扶持，力求抓點帶面，典型引路。對重點村進行貸戶資格審查時要考慮到「三個能夠」，即：扶持的重點村能夠帶動周圍群眾的積極性，迅速形成基地規模；能夠有效解決產品銷售問題；能夠促進信用社不良貸款的清收盤活以及利息的順利收回。在貸前調查時要做到「三不考慮」，即：集體舊貸未落實的村不考慮；兩委會班子不團結的村不考慮；村風不正的不考慮。在發放貸款時堅決做到「三個不貸」，即：陳欠賴債戶不貸；不講信用、不務正業不貸；沒有償還能力不貸。確保貸款放得准，收得回，有效益。（2）緊跟市場，強化營銷。隨著農村市場的變化，信用社的服務對象、服務方式也要隨著轉變，在立足「三農」的基礎上要面向社會化服務。放寬服務對象。由過去單純向農民發放貸款，轉變為以農民為主，兼顧城鎮下崗職工、國家公務員、城鄉經濟聯合體、個體和民營經濟組織、國有和集體所有制企業。強化貸款營銷。完善對信用代辦員的管理和考核體系，有效發揮其農戶聯絡員的溝通作用。放寬貸款范圍。由過去單一向農民發放以農為主的農業貸款，轉變為在保證農業資金的需要下，向社會消費領域滲透，主要是支持城鄉居民購、建商品住房和商業用房；支持城鄉居民教育投入；支持城鄉居民購置生產加工設備和運輸工具；支持城鎮職工再就業工程；支持扶貧開發項目工程。轉變經營觀念。由過去單一支持農民的小額生產費用貸款的小農經濟觀念，向現代大農業生產觀念轉變，支持農業要與推進工業化進程相結合，要大力發展農產品加工業，延長產業鏈，將千家萬戶的小農經濟與千變萬化的大市場連接起來。增加農產品附加值，培育龍頭企業，帶動農民致富，增加農民收入。
2、推行農戶小額信貸注意四個問題。
要把農戶小額信用貸款作為信貸投放工作的主要方式進行推廣。要求是行動要積極，步伐要穩妥，影響范圍要擴大，實際效果要突出。在實施過程中，（1）加強宣傳引導。要抓點帶面，緊緊依靠村委會，利用有線廣播，召開群眾會等形式，大力宣傳信用社的信貸政策和農戶小額信用貸款的優越性，教育貸戶增強信用觀念，使誠實守信達成共識，進一步促進信用社的業務工作。（2）加快農戶經濟檔案建立與完善工作。要安排人員認真詳細考察農戶的家庭財產、信用狀況，翔實填寫各類表格，建立經濟檔案。在建檔過程中，不能閉門造車，粗匡冒估；不能推給代辦員；更不能建少報多，自欺欺人，為今後貸款規范化管理奠定堅實的基礎。（3）不斷完善信貸授信制度。在對去年信用戶對照標准，嚴格年審，經過審查，重新確定貸款授信額度（一年一確定），規范「升級」管理，逐步擴大信用戶規模與質量。（4）積極開展創建信用村鎮工作。認真落實貸款優惠政策，確保信用組、信用村、信用鄉鎮成熟一個，評定一個。
3、改進支農服務做好三件事。
（1）合理安排資金。要及時匡算資金大帳，進一步加大資金組織和貸款回收力度，一方面要確保存貸佔比逐步下降，一方面必須保證信用戶貸款和農業結構調整項目性貸款資金需求。（2）提高辦事效率。客戶申請貸款，信用社要及時調查，3天之內明確給予支持和不支持的意見和理由，在5天之內上報聯社，提交聯社貸審會研究；對於調查不認真，審查不仔細，審批不及時的貸款，將按照規定程序以及時限要求追究相關人員及部門的責任。（3）改進工作作風。農村是信用社施展才乾的大舞台，為三農提供優質的金融服務是我們應盡的職責。我們要全面推行公開辦貸。要把貸款條件、程序、利率定期向社員公開；貸款計劃、發放額度、收回情況按季向群眾張榜公布，接受農民群眾和社會監督。 只有服務到位，信用社與廣大農民的感情才能加深，服務三農的宗旨才不會丟，農村金融主力軍的地位才不會變，聯系農民最好的金融紐帶才不會斷。
二、優質服務，落實責任，把大力組織資金，提升市場份額作為加快發展的橋頭堡
1、「盯」住存款不放鬆。
長期以來，存款是「立社之本、興社之源」這一道理，全體員工已有了足夠的認識，分析我縣信用社資金組織形勢，多年來處於劣勢的主要原因是，由於金融資源有限、同業競爭激烈、匯路不暢以及尚未形成自己的品牌優勢等因素，致使信用社資金組織的難度越來越大，甚至成為制約信用社快速發展的瓶頸因素。一方面制約我縣信用社發展的這一瓶頸，又不能在短期內得以解決；另一方面信用社要穩定，要發展，要效益，必須有充足的資金和穩定的環境。因此，我們要把籌資工作做為化解金融風險、促進信用社長足發展的一項重要工作來抓，並切實抓出成效。
2、「擴」充總量不停步。
（1）強化宣傳，營造良好的籌資氛圍。利用多樣性宣傳手段，宣傳儲蓄存款保險制度的逐步建立更有利於保護儲戶利益的政策，建立並鞏固與客戶長期穩定的合作關系，擴大信用社的影響力。（2）適時公關，擴大客戶群。通過信息的收集、整理，了解和掌握重點客戶情況，發展和鞏固黃金客戶群體，使我們在激烈的存款市場競爭中占據主動。對此，個別員工在工作開展過程中方法單一、宣傳解釋不到位，導致儲戶反感和不安，影響了此項工作的開展和作用的有效發揮。今後，要做到信息收集由直接查詢向側面了解轉變，上門服務由被動應付向主動營銷轉變，發展客戶由放任自流向目標規劃轉變，促進籌資業務更好發展。（3）落實責任，從嚴考核。要加強對存款工作的任務分配及考核管理工作，層層分解到每個時段，實行工效掛鉤，落實激勵機制。按季考核評比，並設立季度名次獎、競賽專項獎，最大限度的發揮員工的籌資積極性。（4）加強調研，及時解決突出問題。一定要把組織資金提高到防範風險的高度來認識，樹立「自籌資金出效益，自求平衡出效益，比例管理出效益」的經營思想，要摒棄坐、等、靠、要的觀念，克服畏難情緒，發動全員，人人參戰，搞預約，謀大宗，確保存款工作年內有大的改觀。 五要全面推行優質服務，擦亮信合服務品牌。每位職工應該時刻牢記：「你的一言一行都在描繪著信用社的形象，你就是信用社的形象代言人」，「優良的服務是最具說服力的形象宣傳，今天的服務就是明天的市場」。要把這一道理努力變成每位員工的自覺行動，以優質的服務穩住老客戶，發展新客戶，不斷擴大吸儲空間。把保證服務質量作為頭等大事來抓，認真落實《營業廳優質服務規范標准和考核辦法》；堅持領導包大戶，職工跑百戶，定期上門服務；堅持儲蓄網點優先、自營業務優先、黃金客戶優先、守信戶優先的「四優先」原則，及時投放零輔幣和新幣，最大程度滿足客戶零幣、新幣兌換需求；真正做到接待顧客「有禮、有節、有度」，處理業務「規范、快速、准確」，服務環境「清新、整潔、舒適」，讓顧客感到「和諧、友愛、溫馨」；嚴禁出現壓單壓票、效率低下、刁難客戶等現象。特別是節日期間一定要安排足夠的值班人員，保證正常營業，方便群眾存、取款。今後，凡屬於客戶因服務態度、服務質量問題向信用社投訴，一經核實，堅決追究有關人員責任。要靠轉變作風「贏」存款、走出櫃台「引」客戶、抓住機遇「攻」大戶，為今後進一步拓展業務打下良好的基礎。
三、提高質量，擴大規模，把加強信貸管理，防範金融風險作為加快發展的重頭戲
1、牢固樹立資產質量是信用社生命的意識。
近年來，我們一直把清非控險作為一項最根本性的工作來抓，但是，不良貸款反映不實，前清後增的問題尚未根除。究其原因， 一是貸款約期不合理。二是放貸有盲目性。貸前調查不認真，把關守口不嚴格。三是執行制度不到位。冒名、人情等違規違紀貸款時有發生。四是到戶清收不及時。貸款質量是我們經營的一桿秤，一把標尺，一面鏡子。不良貸款居高不下已嚴重危及到信用社的生存和發展。因此，全體員工必須把提高信貸資產質量，化解金融風險工作提高到一項戰略高度去認識，牢固樹立風險防範意識、憂患意識。在平時工作中，一要堅持制度；二要管住自己；三要常抓不懈。以負責的態度，實乾的精神，扎扎實實打好清非降險這一硬仗，使我社盡快形成高質量、高效益、低風險的良好格局。
2、規范新增貸款管理，主動進行控險，以質的提高帶動量的增長。
一是嚴格貸款方式，優化貸款結構。以抵押擔保、聯戶聯保和小額信用貸款方式為主，全力增加質押貸款。信貸員發放每一筆貸款時，都要查看農戶資信檔案，詳細進行登記。同時要把好「三關」，即調查關，用途要明確，做到一個「清」字；審批關，限額不能超標，做到一個「實」字；發放關，手續要齊全，做到一個「准」字。對於不嚴格堅持程序的貸款，必須限期收回，並納入責任人台帳進行處罰，責任人是社主任的加倍。二是嚴格存貸比例管理。要加大籌資和貸款的回收力度，合理貸款規模。三是規范質押貸款管理。落實質押貸款優惠利率；貸款質押物必須是轄內信用社的儲蓄存單；質押貸款必須達到「零風險」，不能形成逾期，不準出現扣收不足，更不允許隨意抽、換質押物的現象發生。今後凡質押貸款造成損失的由責任人全額賠償。四是建立健全貸後管理制度，有效發揮信貸員的管理作用。進一步明確貸後管理各崗位的職責，規范貸後檢查、風險予警、風險防範和檔案管理。不斷提高信貸員的管理水平，不斷加強貸款的監控和管理工作。五是有效運用利率浮動政策，規范利率管理。
3、盤活不良貸款，全力控制貸款風險。
一是對轄內不良貸款情況要摸清底子，分析不良貸款成因，分類排隊，多管齊下，利用「一戶一法，一筆一策，一戶多方」的策略和經濟、行政、法律等行之有效的手段，抓大清小，對症下葯，分類而治，增強工作的針對性和有效性。二是認真落實清收不良貸款目標責任制，狠抓不良貸款清收。要及時將清收任務和責任落實到相關崗位和責任人，實行工效掛鉤，責任清收，嚴格考核，兌現獎懲。要盡快改變以往淡季養精蓄銳，旺季背水一戰的做法，堅持淡季旺抓，旺季狠抓，常抓不懈的工作方法，加強對清收不良貸款工作的領導。組織好信貸人員，宜合則合，宜分則分。對所有貸戶逐戶齊過，一戶不漏，每季最少上門催收兩次以上。並及時發送催款通知單，收取回執，延長貸款法律時效，充分、有效地發揮收貸小分隊的合力攻堅作用，迅速打開缺口，為順利推進盤活工作營造良好的氛圍。同時對個別賴債戶、欠款大戶要加大依法治貸的決心，建立以「宣傳開路、司法為主、政府配合、員工參與」四位一體的依法收貸機制，採取行政和法律的手段，依法強制收回。三是積極謹慎地開展以物抵貸活動，以物抵貸資產要堅持「嚴格控制、合法取得、妥善保管、易於變現、有效處置」的管理原則，保管、處置、變現工作必須規范，防止出現債務落空、償債物流失的問題發生。四是積極搞好企業和鄉村組貸款的清收工作。近年來，對這些貸款清收工作比較滯後，有的甚至不聞不問，採取放棄的態度，無形中也助長了此類貸款逃廢債務的惡習。今年，要把這些貸款的盤活清收作為一項重點工作來抓，由主任具體負責，按照清、落、補的原則，逐筆進行落實，積極保全資產，確保年內貸款盤活工作有較大的進展。五是完善貸款的法律要素。對法律要素不全的貸款，在堅持集體研究，上報聯社備案的原則下，可以置換借據，但必須以收回現金為前提，以最少收回5％－10％的本金，並結清全部利息為標准。在實際操作中，要務實求真，不能空收空放，虛降非貸；要規范新、舊借據的保管，明確放貸責任，把政策用足、用活、用准。六是以「門前清」為突破口，推動清收盤活工作。對於員工承貸、擔保、介紹貸款要重新核查，並盡快督促責任人制定歸還計劃，付諸實施。
四、加強管理，嚴控成本,把搞好增收節支，提高經營效益作為加快發展的支撐點
1、狠抓財務收入，努力擴大收入來源。
一是要加大收息力度。要始終將收息工作作為各項工作的重中之重，切實抓早、抓緊、抓實。對收息任務要落實到人，量化到月，實行「績效掛鉤」，嚴格考核，獎懲兌現，提高信貸人員對收息工作的責任感。同時，要轉變收息方法，扭轉過去年初不收、年中少收、年末突擊收的錯誤作法，牢固樹立天天收息的意識，爭取做到每筆貸款按月收息不留尾巴，按季結息不拖欠，實行以月保季、季季攻堅的策略，促進收息率的提高。二是要擴大收入來源。鼓勵有條件的社在鞏固、發展主營業務的同時，充分利用信用社點多面廣的特點，積極開辦代收、代付、代理保險等中間業務，努力開展多種經營，尋找新的利潤增長點。
2、規范費用支出，盡力降低經營成本。
要切實按照「以收定支、量力而行」的原則，嚴格執行聯社制定的費用管理相關規定，嚴把費用支出關。繼續實行費用額、費用率雙線考核責任制。要做到一個「儉」字，樹立經濟核算意識，堅持勤儉辦社宗旨，能不花的錢堅決不花；要突出一個「嚴」字，堅持一支筆審批制度，實行公用費用核定標准使用，個人費用包干使用，大額費用集體審批，使費用開支合理、合法、合規，減少不合理費用開支；對於費用報批的程序，開支的標准一定要嚴格，堅決杜絕化整為零等違規開支現象發生。建立費用開支審批登記薄，做到開支公開化。杜絕盲目攀比、濫發錢物等現象，嚴禁用公款大吃大喝，一經發現，
對相關人員從嚴從重處罰並追究領導責任。力爭今年費用額較上年有所下降。
3、向壓縮非生息資金、低盈利資金要效益。
要抓好資金調度工作，把多餘的現金及時上解，壓縮資金閑置時間，增加轉存款利息收入。要准確匡算頭寸，按照聯社要求合理留置庫存限額，增加收益。同時，對應收款項科目掛帳資金要嚴格按照聯社規定執行，嚴禁一切與業務無關資金掛帳。
4、強化經營目標管理。
目標任務明確以後，抓好以責任制為核心的落實是關鍵。必須把工作任務按照層次管理的原則，一次分解量化，責任到人；同時要結合本地實際，制定嚴格的獎罰辦法，採取針對性的措施，切實抓好落實。要求今年6月末完成全年任務的60％以上，實現時間過半，任務超額。要徹底解決前松後緊的問題，按照抓早動快的要求，合理安排，迅速部署，實現當月任務當月完，當季任務當季清，達到時間與目標同步。
五、注重教育，完善管理，把提高員工素質作為加快發展的奠基石
1、完善與提高並重，強化班子建設。
一是要加強組織領導，營造幹事創業的良好氛圍。統一全員思想，落實各項制度，引導全員研究新形勢、分析新情況，確定新任務，解決新問題，從而在隊伍中形成嚴實、嚴謹、嚴格、嚴肅的工作作風。二是要加強班子自身建設，提高領導幹部的領導能力。充分發揮民主管理作風，廣泛聽取職工的建議和意見，以此監督其行為，提高領導班子整體決策水平、管理水平，解決好業務經營與管理中的重大問題。注重在實際工作中的鍛煉和提高，教育領導和員工自覺做到「工作主動到位、配合及時到位、補台自覺到位、提醒預防到位」，努力把班子建設成為工作的班子、團結的班子、正派的班子、高效的班子。
2、教育與引導並重，強化隊伍建設。
今年我們要著力打造學習型信用社。作為這項工作的開端，我們在全年工作中要將學習貫穿始終，要教育和引導全體員工，樹立學習觀念，形成學習習慣，逐步實現學習工作化、工作學習化的氛圍，培養和提高隊伍的學習自覺性，為創建學習型信用社開好頭，打好基礎。
（1）加強崗位自學與集中學習相結合，提高隊伍素質。今年要堅持學習與使用相結合，分層次、有針對性地對員工進行強化學習，以促進管理和服務水平的全面提高。一是制定學習計劃，定期組織學習、組織測試，推進學習進度，保證學習效果。在內容上要抓好金融法規，各項制度的學習；在形式上要進行考核、獎懲、通報。二是要著重對服務人員在櫃台解釋、解答技巧、服務禮儀、接人待物等方面進行培訓學習；同時，要以學習「新知識、新業務、新技術」為重點，加強職工的日常學習，爭取創造有利條件，積極支持和鼓勵員工參加社會學習，不斷提高各方面的素質和駕馭經營管理工作的能力，進一步改善和優化員工的知識、文化結構。通過學習，引導全員改變思維定式，充分發揮自身潛力，促進工作開展。（2）鼓勵職工自學成才。鼓勵員工參加各大專院校開辦的函授教育，積極輸送優秀人才到大中專院校脫產深造，培養造就一批政治過硬、品質優良、業務素質高的職工隊伍。（3）要加強典型的挖掘與培養工作，樹立各專業內的先進典型，用身邊人，身邊事，教育和引導幹部職工學有榜樣，干有目標，更好地開展工作。使全體員工都能明白--愛拼才會贏；都能明白：別忘我的過去，珍惜您的現在，去努力拚搏、創造一個輝煌的信用社吧！這是為了信用社的發展，更是為了您自己輕松的生存。因為保住了信用社，就等於保住了您生命中最珍貴的東西。
六、突出重點，抓住關鍵，把加強黨建和精神文明建設，作為加快發展的助推器
1、切實加強黨組織建設，使之成為堅強的戰斗堡壘。
確保「一個支部一個堡壘，一個小組一塊陣地，一個黨員一面旗幟」的先鋒作用不斷加強。黨組織一要加強對黨員的教育，引導黨員吃苦在前，享受在後，帶頭完成自己的工作任務，為群眾作表率，要堅持黨的「三會一課」基本制度，加強黨性鍛煉，嚴肅黨的紀律。通過黨員的模範行動，喚醒職工「社興我榮，社衰我恥」和「不敬業就失業，不愛崗就下崗」的主人翁意識。二要加強對青年同志的培養。對入黨積極分子要熱情幫助，積極鼓勵，對表現突出的同志要及時吸收為預備黨員，保持黨組織的蓬勃生機。
2、以創建文明單位和開展創佳、選優、評差活動為載體，扎實推進信用社系統精神文明建設。
（1）開展以履行崗位職責為主的「崗位能手」競賽活動。（2）開展以「售後服務」為主的「我為客戶辦實事」和「用心服務每一天」活動，密切與客戶的關系。（3）開展信用社營業廳優質服務規范標准大討論，提高服務品位。（4）開展「周學習，月例會，季研討」活動，提高員工專業知識、政策水平和文字語言駕馭能力。（5）組織開展「比、學、趕、幫、超」的勞動競賽活動，年終評比表彰「 明星職工」、「優秀共產黨員」、「優秀信貸員」、「優秀會計（出納）員」、「收貸能手」和「收息狀元」。對每項活動都要有安排、有檢查、有考核、有總結。
七、落實措施，綜合治理，把強化「三防一保」，實現安全運營作為加快發展的生命線
「三防一保」是農村信用社健康發展的重要前提和保證。當前，社會治安形勢不容樂觀，金融單位資金集中，又是犯罪分子作案襲擊的主要目標，血案、要案屢有發生，給集體財產和職工人身安全造成了極大危害。今年，要充分認識現階段安全工作面臨的嚴峻形勢，要教育職工牢固樹立「一個觀念」，即安全避風險、安全出效益的觀念。要堅持每周的安全學習教育和每月的案件分析教育，尤其要結合本單位安全保衛工作的實際去對照檢查，徹底鏟除對「三防一保」工作的消極思想，時刻綳緊防範安全這根弦。要狠抓「兩個重點」 一是重點崗位。即守押崗位、出納崗位；二是重點環節。即交接庫箱、夜間守衛和押運、營業期間。重點崗位和重點環節是安全事故的「著火點」，因此，在工作中，我們一定要保持高度警覺，操作手續必須嚴密，程序必須規范，防範必須到位，不給犯罪分子留下任何可乘之機。要改善物防條件。要進一步加強信用社網點、庫房建設。認真對營業網點安防設施達標檢查，對不達標的，及時整改到位，該改的改，該換的換，該加固的加固，不留死角，努力提高物防水平。要強化「三個落實」。即落實安全防範責任、落實各項規章制度、落實防範措施。對於安全防範的各個崗位要實行量化考核，從基礎工作抓起，形成崗位自身抓，全員共同抓，一級抓一級，一級對一級負責的安全防範格局。對安防工作採取白天查與晚上查、實地查與電話查、日常查與突擊查相結合的辦法組織明察暗訪。要把「三防一保」工作作為頭等大事來抓，主任作為安全第一責任人，對信用社的安全工作要勤安排、多檢查、嚴督導。對安全責任書必須逐條逐款落實到位，同時，要嚴格防範規章制度，不能只寫在紙上，掛在牆上，喊在口邊，必須不折不扣地落實在行動中，在加強和提高物防和技防的基礎上，將把強化人防作為重中之重來抓，對不遵守制度，違反操作程序，出現安全事故的責任人，從嚴處理，絕不留情，絕不姑息遷就。特別要加強員工思想動態監控，加強現金和重要空白憑證及印章的管理，嚴防各類案件和事故的發生。要嚴格執行勞動紀律，堅持請銷假制度，堅持值班帶班制度，對擅離職守的人員一經發現，立即通報、立即處理。

E. 深化（），增強金融服務實體經濟能力，提高直接融資比重，促進多層次資本市場健康發展。

選項B 金融體制改革
回答來源：十九大報告第五部分：貫徹新發展理念，建設現代化經濟體系

F. 如何增強金融服務實體經濟能力

步推進金融改革發展，做大做強廣州、深圳兩個區域金融中心。版建設規范高效的區域權金融市場，發展壯大地方金融機構，抓好農村信用社改革，打造幾家競爭力強的省屬金融控股公司。
會議提出，要積極防範化解金融風險，要求廣東各地各部門要牢牢盯住風險多發高發的重點領域和關鍵環節，嚴防地方債務風險，處置好互聯網金融風險，嚴厲打擊非法集資。落實好市縣防控風險責任，市級政府要履行好省政府委託的金融監管責任，縣級政府要擔負起規范民間融資的監管責任，確保不發生系統性金融風險。
會議還強調，要落實地方金融監管責任，完善地方金融監管機構和制度，構建上下聯動的金融監管體系。建立健全金融工作議事協調機制，主動接受中央金融管理部門派出機構的業務指導和監督，推動省內金融監管部門形成工作合力。

G. 銀監辦發[2016]25號《中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導

中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導意見
銀監辦發〔2016〕25號
各銀監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，郵儲銀行，外資銀行，金融資產管理公司，其他會管金融機構，中國銀行業協會、中國信託業協會：
為認真解決好人民群眾關心的熱點難點問題，提升金融消費者信心，維護公平正義，促進社會和諧，實現銀行業金融機構可持續健康發展，有效治理當前存款糾紛、私售「飛單」、誤導銷售、違規收費等問題，按照《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）要求，現就加強銀行業消費者權益保護工作提出以下意見。
一、健全體制機制，及時跟進銀行業消費者對銀行服務的各項訴求和關切
（一）加強制度建設。銀行業金融機構應按照監管要求，對現有的制度體系開展有針對性的、系統的梳理和完善。要根據銀行業消費者權益保護的各項政策和基本原則，盡快建立起目標清晰、架構合理、分工科學、便於操作的管理制度體系，使消費者權益保護工作要求在相關經營管理環節中都能體現為切實可行的業務管理標准。
（二）健全組織體系。開辦個人業務的銀行業金融機構應在董（理）事會下設立專門的消費者權益保護委員會，並定期向董（理）事會提交有關報告，確保將保護消費者合法權益納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中。同時，應在法人機構層面設立專職部門，負責組織推動本機構消費者權益保護各項工作，落實人員配備和經費預算，並保證其開展相關工作的獨立性、權威性和專業能力。在確保消費者權益保護工作有效開展的前提下，個人業務規模較小的外資銀行和農村中小金融機構可以結合實際採取相應的組織形式。
（三）完善工作機制。銀行業金融機構應當在提供金融產品或服務的各個業務環節全面貫徹落實消費者權益保護的各項監管要求。要將消費者權益保護工作納入到綜合經營績效考核評價體系，配以合理考核權重，有效引導各級機構和從業人員嚴格落實消費者權益保護工作的各項要求，確保政策落地。要完善內部監督制約和考核評價機制，對消費者權益保護各項工作要求落實不力的分支機構和相關業務條線進行嚴肅問責。

（四）改進投訴管理。銀行業金融機構應當認識到消費者投訴對於改進經營管理、提升服務質量的重要意義。要改變單純壓降投訴數量的簡單管理模式，注重源頭治理，暢通投訴渠道，規范投訴處理流程，切實承擔起投訴處置的主體責任。高管層應定期分析消費者投訴處理反映出的各類問題，確保建立一級抓一級、層層抓落實的有效投訴管理體系，依法維護消費者的求償權。

二、規范經營行為，不斷提高服務標准和水平

（一）加強產品信息披露。銀行業金融機構的產品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導性或易引發爭議的語言。產品宣傳材料應真實、全面地反映產品的主要特性，嚴禁誇大收益率或隱瞞重要風險信息。銀行業金融機構應建立產品信息查詢平台，收錄全部在售及存續期內金融產品的基本信息，對存續期內金融產品的風險信息變動情況進行及時提示，並嚴格區分自有產品和代銷產品，供消費者查詢。凡未在信息查詢平台上收錄的產品，一律不得銷售，切實保障消費者知情權和自主選擇權。通過電子渠道銷售的，也應遵守監管部門關於產品銷售的規定和流程管理要求。

（二）落實產品銷售透明原則。銀行業金融機構應引導消費者充分認識金融產品及其差異，進一步完善和落實金融產品風險評估及分級管理制度。售前開展消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測試，確保將合適的產品和服務提供給合適的消費者。妥善留存消費者已明確知曉產品重要屬性和風險信息的相關證據，保障消費者知情權和公平交易權。

（三）實施產品銷售專區管理。銀行業金融機構應當在網點專門區域銷售自有理財產品與代銷產品。銷售專區應有明顯標識，並在顯著位置以醒目字體提醒消費者通過網站、查詢平台或其他媒介了解產品相關信息，並進行風險提示。專區銷售人員應當具有理財和代銷業務相應資格，除本機構本行銷售人員外，禁止其他任何人員在營業場所開展任何形式的營銷活動。銷售專區內應公示咨詢舉報電話，便於消費者確認產品屬性及相關信息，舉報違規銷售、私售產品等行為。

（四）實施專區產品銷售「雙錄」。銀行業金融機構應在2016年底前完成銷售專區內電子監控系統的安裝配備工作，實現自有理財產品與代銷產品銷售過程全程同步錄音錄像。要完整客觀地記錄營銷推介、相關風險和關鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環節。錄像中應可明確辨別銀行員工和消費者面部特徵，錄音應可明確辨識員工和消費者語言表述。錄音錄像資料至少應保留到產品到期兌付後6個月，發生糾紛的要保留到糾紛最終解決後。銀行業金融機構應加強對錄音錄像錄制和保存的管控，確保錄音錄像的錄制和保存不受人為干預或操縱。錄制過程中應保護消費者隱私，注重消費者體驗，嚴格防控錄音錄像信息泄露風險，並確保錄音錄像資料可隨時精準檢索和調閱，以有效維護消費者財產安全權和依法求償權。部分確有實施困難的農村中小金融機構可根據當地實際情況分步實施。

（五）強化消費者個人信息保護。銀行業金融機構應在各個環節加強消費者信息保護，未經消費者授權，不得向第三方機構或個人提供消費者的姓名、證件類型及證件號碼、電話號碼、通信地址及其他敏感信息；未經消費者同意，不得以各種形式向其推送各類服務和產品信息，保障消費者信息安全權。

（六）規范服務收費行為。銀行業金融機構應嚴格執行商業銀行服務收費相關辦法和監管規定，通過完善業務流程、改進業務系統功能以及加強前台工作人員培訓等措施，保證在向消費者提供服務前，事先告知收費與否及各個服務環節的計費標准（包括減免優惠政策）和收費金額，充分保障消費者知情權和自主選擇權。

（七）嚴格執行授信業務管理規定。銀行業金融機構及其員工在辦理個人貸款、信用卡等業務時，應保證各項條件公正透明，嚴格履行告知義務並尊重消費者自願選擇。受理申請後，在做好申請人身份識別和審核工作的同時，應堅持客戶至上的服務理念，不斷提高業務辦理效率，減少不必要的審批環節，最大限度地公開工作流程，誠實履行各項合同義務，公平對待消費者。嚴禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規行為，保護消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。

（八）提升代銷業務規范化管理水平。銀行業金融機構應按照銀監會相關規定，嚴格代銷業務范圍，完善代銷業務內部管理制度，加強合作機構和產品准入管理，認真落實各項銷售環節監管要求，做好風險隔離，保障消費者的財產安全權、知情權和自主選擇權。

（九）加強員工行為管理。銀行業金融機構應深入開展教育培訓，倡導誠信服務，樹立保護消費者權益的經營理念。全面貫徹落實關於加強內部控制和防範操作風險的各類規章制度，結合新的要求，完善和細化業務流程及員工行為標准，嚴格員工行為管控，杜絕銀行員工利用從業身份及藉助銀行營業場所私售「飛單」、從事非法集資以及其他非法金融活動。要加大員工異常行為排查力度，高度關注員工參與「掮客」交易、頻繁劃轉大額資金等現象，及時發現潛在的風險隱患，防止各類外部風險向銀行業傳染。同時還應大力倡導誠信舉報，鼓勵員工堅決抵制各類違法違規行為，全面保障消費者財產安全權。

（十）主動提升服務消費者的意識和水平。銀行業金融機構應積極發揮主觀能動性，在業務開展過程中，要認真檢視服務中存在的問題和不足，並在此基礎上完善和細化金融產品和服務的制度及流程。在關繫到消費者重大權益的問題上，要在認真履行合同義務的同時，積極通過事先與消費者約定的各類信息提示渠道和方式，主動告知相關信息，提倡人性化地對待消費者。

（十一）加強對特殊消費者群體的關愛和保護。特殊消費者群體權益保護是銀行業消費者權益保護的基本內容之一，銀行業金融機構應提高認識，在不斷完善金融服務過程中充分考慮農民工、殘障人士、下崗失業者、老年人等特殊群體的相關權益。應通過實行相關費用優惠減免、根據其消費特點和風險偏好開發金融產品、針對其行為特點設計人性化的服務流程、加大相關服務配套設施投入、提高服務特殊消費者群體的應急處理能力等措施，提供必要便利，滿足其合理金融需求，創造適宜的金融服務環境，有效維護特殊消費者群體的公平交易權和受尊重權。

三、強化監管引領，有效推動銀行業金融機構踐行為民服務宗旨

（一）推進矛盾糾紛化解。各級監管機構要督促銀行業金融機構切實承擔起消費者權益保護工作的主體責任，貫徹落實消費者投訴「首問負責制」，及時化解各類糾紛、矛盾。特別是要推動銀行業金融機構加強對基層單位投訴處理工作的系統管理和指導，按照「先機構、後監管」的工作流程，妥善處理消費者與銀行業金融機構之間的各類業務糾紛。同時，各級監管職能部門要認真做好消費者投訴過程中銀行業金融機構涉及違法違規行為的性質認定及違規處理工作。要不斷總結前期金融消費糾紛調解、仲裁機制試點工作相關經驗，積極探索設立具有獨立性和公信力的第三方機構，引導消費者通過第三方調解機構化解矛盾糾紛，實現糾紛解決途徑的多元化。

（二）聯動市場准入監管。要把消費者權益保護工作與市場准入有機結合起來，發揮市場准入的導向作用，推動銀行業金融機構不斷提升消費者權益保護工作水平。對於有開辦理財產品銷售業務和代銷產品業務資質的擬設網點，應在准入審批環節嚴格考察其銷售專區及專區產品銷售「雙錄」等監管要求落實情況。

（三）強化日常行為監管。要把消費者權益保護納入日常監管內容，通過輿情監測、消費者投訴分析等渠道，抓住銀行業消費者反映強烈的熱點難點問題，及時採取有效措施，糾正銀行業金融機構各類違法違規行為。將有關加強消費者權益保護體制機制方面的監管要求作為一項重要內容納入非現場監管體系。要針對銀行業金融機構貫徹落實消費者權益保護相關監管要求的情況，組織開展專項現場檢查或結合其他現場檢查項目開展檢查，2016年重點檢查產品銷售錄音錄像及個人信息保護制度落實情況、以及誤導銷售、私售「飛單」、信用卡違規等違規經營行為，對銀行業金融機構工作落實情況進行評價，推動相關監管要求落實到位。對工作組織部署不力、推進效果不明顯的銀行業金融機構，要採取相應的監管措施。銀行業協會應充分發揮行業自律組織的作用，組織各會員單位提升服務水平，切實保護消費者權益。

（四）完善工作考核評價。持續完善消費者權益保護工作考核評價機制，不斷充實健全考核評價要素和指標，進一步細化考核評價標准，提高考評指標的實效性和可操作性。要將銀行業金融機構保障消費者基本權益、回應消費者權益保護領域熱點難點問題的工作開展情況及效果納入年度考核評價內容。逐步推動將銀行業金融機構消費者權益保護考核評價結果與監管評級體系及非現場監管、現場檢查及其他日常監管手段有機融合，充分發揮考核評價結果的約束作用，推動銀行業金融機構不斷加強消費者權益保護工作，切實提升工作成效。

（五）加大違規處罰力度。要強化對銀行業金融機構消費者權益保護工作的監管問責，對各類嚴重侵害消費者合法權益的行為，加大依法打擊力度。充分利用行政處罰和各種強制措施手段，依法追究相關機構和人員的責任，督促銀行業金融機構不斷規范經營行為。

四、加大宣教力度，逐步增強銀行業消費者維護自身合法權益的能力

（一）明確主體責任。各銀行業金融機構要承擔起主體責任，向社會公眾普及金融知識。要強化組織保障和後勤保障，安排專門的宣傳教育工作經費。在積極參加監管部門統一組織的各項宣傳教育活動的同時，還要充分動員全體員工，利用營業網點和各種網路資源優勢，擴大日常宣傳效果。

（二）加強組織推進。各級監管機構要有效整合行業協會等方面的金融知識普及活動，統籌安排各類宣傳教育活動的開展時間、頻次，避免工作交叉和資源浪費。組織和動員銀行業金融機構通過請進來、走出去等多種途徑，充分利用現代傳媒方式，積極提升銀行業消費者金融知識素養。同時，要積極協調相關政府部門，形成合力，擴大金融知識教育活動的覆蓋面，推動金融知識普及工作納入到國民教育體系。

（三）突出宣教重點。各級監管機構和銀行業金融機構，要不斷增強敏感性，提升宣傳教育的時效性。針對當前多發的存款糾紛、私售「飛單」、信用卡還款糾紛、儲戶個人信息泄露、非法攬儲等突出問題，靈活調整和安排宣傳內容，增強廣大消費者識別非法金融業務、非法金融活動和防範不法侵害的能力，有效促進金融市場和諧健康發展。

非銀行金融機構參照本意見執行。

H. 國務院常務會議對強化小微企業的政策支持和金融服務的措施有哪些

I. 淺析如何強化與提升農村信用社的金融服務水平

□ 陳曉哲 靳國強/文 近年來，隨著國家農村金融體制改革不斷深化，村鎮銀行、貸款公司、農村資金互助社等新型銀行業機構陸續開業。在客戶金融需求日益多元化、各家金融機構同業競爭日趨白熱化、金融服務方式日漸多樣化的新形勢下，農村信用社服務質量的好壞不僅決定業務發展質量與速度，而且關繫到對外的企業形象和在同行業競爭中的位置。因此，強化與提升農村信用社的服務水平刻不容緩。
當前農信社金融服務存在的問題
——思想認識不夠。由於受傳統賣方市場的影響，一些農村信用社尚未及時轉變觀念，經營上往往沿襲傳統習慣思維與做法，現代營銷意識不強，整體策劃不夠，尤其是信用社負責人有「重業務，輕服務」的思想；一些員工對窗口服務、培育客戶忠誠度的重要性認識不足，等客上門的「官商」作風嚴重，以客戶為中心的經營理念沒有完全得到貫徹。
——專業素質不強。服務窗口的員工素質與金融服務發展的要求還有差距。部分員工辦事不認真，缺乏責任心，平時不注重加強業務學習，專業技能不過硬，缺乏應對突發事件的能力，在根據市場需求及時改善網點服務質量方面缺少靈活性和創新能力；一些臨櫃人員不堅守崗位，接待顧客不主動熱情；服務用語不規范、不文明，辦理業務速度慢、效率低、差錯多，給客戶造成不便。
——服務環境不規范。一些信用社門頭設計不統一，室內裝潢不規范。必需的便民設施不全，如驗鈔機、飲水機等，櫃台內外設施用品布局不合理，擺放零亂，電線亂搭亂接，環境衛生未堅持定期打掃，存在「臟、亂、差」現象。
——金融產品單一。信用社目前經營的品種較為單一，品牌產品不突出。長期以來，農信社市場定位不明確，沒有按照客戶的發展潛力、需求特點等變數劃分客戶群，全面推進中間業務進程緩慢，隨著業務量的急劇放大，農村信用社原有的服務水平難以勝任新的業務發展需要，在一定程度上影響了市場競爭能力。
——監督機制不健全。農村信用社現有的激勵考核機制涉及服務質量內容和執行比較單一，主要是針對是否受到投訴。員工的工作質量、服務效果沒有準確的評價標准，沒有實現與個人收入真正掛鉤，致使部分員工出現他行業務不辦理、中間業務不代理、零爛鈔兌換不願意等現象。農信社對所提供的金融服務質量沒有反饋溝通機制，對違反文明服務規范的員工，也主要採取下不為例、說服教育為主的方式，缺少處罰機制。
提高農信社金融服務的對策及建議
——及時更新觀念，強化服務意識。農信社要想在農村金融市場中佔有先機，必須盡快轉變過去的傳統經營觀念。一是要教育引導全員樹立以客戶為中心的服務理念，改變其慣有的「官商」作風和「坐等客戶」上門的服務方式，徹底轉變以農信社「自我」為中心的服務觀念，做到全面發動、全員參與。二是緊緊圍繞客戶需求，真正做到想客戶之所想，急客戶之所急，時刻以客戶的滿意作為農村信用社服務工作的方向和標准，實現服務觀念上的根本轉變。幹部員工要團結協作，樹立「一榮俱榮，一損俱損」的思想，不斷改進工作作風，提高辦事效率，從而增強整體凝聚力和戰鬥力，更好地開展對外優質服務。三是樹立「以市場為導向、以客戶為中心」的差別化服務理念，在盡善企業社會責任的同時，從本利分析入手，以效益定取捨，以產出定投入，給予對農信社貢獻大的客戶更為便捷和優惠的金融服務，從而達到吸引和維持高端客戶、拓展利潤空間的目的。
——加強教育管理，提高專業技能。信用社服務要取得質的飛躍，關鍵在人。一是要通過開展合規文化建設和案件專項治理活動，對廣大員工進行愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業道德教育；組織員工對優質文明服務工作的先進單位及個人進行現場觀摩學習，增強感性認識，取之所長，補己之短；通過舉辦規范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練，實現信用社和信合員工自身的雙贏。二是加強會計出納基本制度的學習，牢固掌握新的規章制度，加強業務技術培訓，提高服務效率。通過開展上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，提高業務操作速度，使員工熟練准確地操作各種業務。三是以櫃面服務為突破口，開展創建青年文明號、爭當青年崗位能手等以優質文明服務為內容的活動，推廣以員工星級管理為核心的規范化服務。實行「掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤」，要求所有幹部員工都使用文明用語，嚴肅統一著裝紀律，注重個人儀表干凈、衛生、整潔，積極營造優美舒適的服務環境。
——完善服務設施，營造優美環境。優美舒適、寬松和諧的服務環境是優質文明服務的外在動力。一是要進一步加大科技設施投入。要從實際出發，有計劃地布設網點機具設備，解決超負荷運行問題；要加快配備自助農村信用社設備，包括自動存取款機、P0S機等，減輕櫃面業務壓力；充分發揮電話銀行、網上銀行的作用。二是要規范營業網點建設。每年集中財力對一定數量的營業網點進行規范、統一的裝修，塑造一流的網點形象；配備專門的大堂經理，主動引導客戶和提供咨詢服務，給予客戶有序快捷的業務辦理體驗，使顧客有一種「賓至如歸」的感覺；同時要充分利用各種媒體，介紹信用社的服務宗旨、發展實力、新的舉措等，擴大社會知名度。三是配齊營業窗口安全防範設施、自衛工具，建立健全聯防系統，並保持安全防範設施工作正常、性能完好。尤其是對已布設的ATM機進行安全升級，完善安全防範功能，使已布設的ATM機能全天候使用。
——強化創新意識，豐富服務內涵。創新金融產品，改進服務手段，完善服務功能，是優質服務的關鍵，是增強業務發展後勁和競爭力的需要。因此，農村信用社的服務工作必須適應形勢發展的要求，貼近市場，圍繞客戶做好創新文章。員工應當在服務的細節上下工夫。如：針對不同的客戶群體實施量體裁衣式的服務；針對不同年齡、不同身份的客戶，運用規范得體易於接受的禮貌語言；在便民實施上，為客戶提供更周到、更適用的服務方式等；建立重點客戶和VIP客戶檔案，做好VIP客戶的走訪與維護工作，開辟「綠色通道」，根據客觀環境和具體情形的變化，採取相應的服務措施為客戶提供差別化服務；利用掌握的各種金融信息，開展其他金融信息咨詢服務，通過獨具特色的細節服務，形成與眾不同的招數，充分顯示「以人為本」的精神。
——建立長效機制，實施標本兼治。提高農村信用社的文明優質服務水平，滿足客戶對金融服務的需求，是一項長期而艱巨的任務，農村信用社要注重建立長效機制，採取標本兼治措施，不斷提升服務水平。一是實施「一把手」工程，成立以縣聯社理事長為組長的優質文明服務工作領導小組，各基層信用社也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，將服務語言、服務態度、受理業務情況納入考核內容，避免形式主義；在每年年初的工作安排中，都把優質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。二是建立獎勵機制。通過積極開展「星級窗口」、「服務明星」等爭先創優活動，對社會形象好、服務質量高、存款增長快、經營效益優、深受客戶贊譽的星級營業網點和星級服務員進行隆重表彰，並作為本年度評先、晉級的一個重要條件；對被顧客舉報調查屬實，或被領導員工發現違反優質文明服務規范的員工，要堅決給予罰款、通報批評、待崗學習、調離崗位等重罰；各個單位要結合每位員工的崗位職責，制定各崗位優質服務工作考核細則，堅持做到按月考核，按季兌現，以考核約束增強優質服務工作的主動性和自覺性。

J. 為什麼國務院加強對小型和微型企業的金融服務和財稅扶持

小型和微型企業在促進經濟增長、增加就業、科技創新與社會和諧穩定等方面具有不可替代的作用。當前一些小型微型企業經營困難，融資難和稅費負擔偏重等問題突出，必須引起高度重視。要加強金融服務和財稅扶持，主要加大對符合國家產業和環保政策、能夠吸納就業的科技、服務和加工業等實體經濟的支持力度，引導和幫助小型微型企業穩健經營、增強盈利能力和發展後勁。