金融機構客戶投訴制度

1. 中國銀監會關於完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知的主要內容

第一章：銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，並將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，並確保高級管理層有效履行相應職責。總行和各級分支機構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作。
第二章：銀行業金融機構應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。
第三章：銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。
第四章：投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。
第五章：銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力。
第六章：銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網路、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。
第七章：銀行業金融機構應當及時受理各項投訴並登記，受理後應當通過簡訊、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。
第八章：銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實並及時將處理結果以上述方式告知。發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即採取措施予以補救或糾正。銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。
第九章：投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，並應當以簡訊、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。
第十章：對銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，並及時向交辦機構報告處理結果。
第十一章：銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。
第十二章：銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。
第十三章：銀行業金融機構應當充分發揮法律合規部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。
第十四章：銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。
第十五章：銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。
第十八章：銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，並每半年形成報告，於每年1月30日和7月30日前報送銀監會或其派出機構。
各銀行業金融機構及其分支機構應當於2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單報送銀監會或其派出機構。此後如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動，變動情況應在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單有變動，應及時將變動情況報告銀監會或其派出機構。
第十七章：銀監會及其派出機構要加強對銀行業金融機構客戶投訴處理工作的監督檢查，敦促其完善機制、落實責任、推進工作。
第十八章：對於涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，銀監會及其派出機構可以向有關金融機構發出監管建議，並要求其在一定期限內採取預防或糾正措施；發現違法違規行為的，應當依法予以查處。
第十九章：對於一定時期內，信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業金融機構，應當在全轄予以通報，並可作為准入和監管評級的參考依據。

2. 金融服務質量有哪些判定的標准

1.零距離：零距離並不單指營銷人員與客戶面對面的接觸，面對面接觸只是營銷過程中的一個環節，是營銷人員與客戶溝通的一種表象。這里的零距離是指金融機構與客戶之間的感情處於一種沒有障礙的狀態。金融機構通過服務與客戶之間形成一種互助、互慕、互惠的關系，雙方相互依賴、相互信任，使客戶的忠誠度更加牢固。

2.零投訴：零投訴並不是說沒有投訴。任何事物都不可能沒有瑕疵，金融服務也是如此。有時是企業的服務出錯，有時是遇上了愛挑剔的客戶，這時金融服務就會出現偏差，甚至會引起投訴。這里所說的零投訴是指通過糾偏的做法，使投訴帶來的不良後果為零，避免客戶因為投訴而離開金融機構。金融服務的糾偏方法主要有：道歉並把客戶的意見記下來，立刻解決問題，給客戶一定的補償，介紹適合的產品給客戶，留下客戶的聯系方式並與他長期保持聯系等。

3.零成本：零成本並不是指金融機構不用付出一點服務成本，而是指通過優質的服務用最小的成本贏得和發展客戶，客戶越多，分攤到每一個客戶和業務的服務成本就越低，服務的成功率越高。

3. 金融機構容易被客戶投訴的方面有哪些

1、風險揭示沒有做好，以致於投資者沒有提前做好風險意識，一旦發生虧專損，就很容易情緒屬不穩，引起投訴。
2、服務方面，即使再好的金融公司，也不可能隨時都有客服人員做到跟蹤服務的。而事先一般金融公司都會把服務說的太高，以致於投資者後期感覺落差太大。
3、投資者自己性格原因，很多投資者發生的虧損並不是因為金融機構，而是自己，但是卻總是職責別人。無理鬧三分，這時候金融公司也只有妥協。當前前提是保證自己沒有實質性利益受損。

4. 郵政儲蓄轉賬明細最長能查多長時間的是一年嗎如果想查一年以後的有沒有辦法啊

60個月的賬戶交易明細。

根據《金融機構客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》第二十九條金融機構應當按照下列期限保存客戶身份資料和交易記錄：

（一）客戶身份資料，自業務關系結束當年或者一次性交易記賬當年計起至少保存5年。

（二）交易記錄，自交易記賬當年計起至少保存5年。

如客戶身份資料和交易記錄涉及正在被反洗錢調查的可疑交易活動，且反洗錢調查工作在前款規定的最低保存期屆滿時仍未結束的，金融機構應將其保存至反洗錢調查工作結束。

同一介質上存有不同保存期限客戶身份資料或者交易記錄的，應當按最長期限保存。同一客戶身份資料或者交易記錄採用不同介質保存的，至少應當按照上述期限要求保存1種介質的客戶身份資料或者交易記錄。

法律、行政法規和其他規章對客戶身份資料和交易記錄有更長保存期限要求的，遵守其規定。

(4)金融機構客戶投訴制度擴展閱讀：

根據《銀行卡業務管理辦法》第52條的規定，發卡行的義務如下：

（1）發卡銀行應向申請人提供銀行卡使用說明，包括公司章程、使用說明和收費標准等。現有持卡人亦可取得上述資料。

（2）發卡行應建立公平、有效的銀行卡服務投訴制度，公開投訴程序和投訴電話。發卡行應在30日內對持卡人的查詢和改正財務狀況的請求給予答復。

（3）發卡銀行為持卡人提供對賬服務。每月向持卡人提供賬戶對賬單。如有下列情況，本行不得向持卡人提供對賬單：

1、已向持卡人提供存摺或其他交易記錄；

2、自上一份報表以來，無交易發生，賬戶內無未償余額；

3、與持卡人另行約定的。

（4）發卡銀行向持卡人提供的銀行對賬單應載明以下內容：

1、交易金額和賬戶余額（借記卡還應列出到期還款日期、最低還款金額和可用信用額度）；

2、交易金額記入相關賬戶或從相關賬戶中扣除的日期；

3、交易日期及類型；

4、事務記錄編號；

5、商戶的名稱或代碼作為支付對象（非本地交易除外）；

6、查詢或報告失蹤帳戶的地址或電話號碼。

5. 證券公司融資融券業務管理辦法的管理辦法

證券公司融資融券業務管理辦法 第一條 為了規范證券公司融資融券業務活動，完善證券交易機制，防範證券公司的風險，保護證券投資者的合法權益和社會公共利益，促進證券市場平穩健康發展，制定本辦法。
第二條 證券公司開展融資融券業務，應當遵守法律、行政法規和本辦法的規定，加強內部控制，嚴格防範和控制風險，切實維護客戶合法權益。
本辦法所稱融資融券業務，是指向客戶出借資金供其買入證券或者出借證券供其賣出，並收取擔保物的經營活動。
第三條 證券公司開展融資融券業務，必須經中國證券監督管理委員會（以下簡稱證監會）批准。未經證監會批准，任何證券公司不得向客戶融資、融券，也不得為客戶與客戶、客戶與他人之間的融資融券活動提供任何便利和服務。
第四條 證券公司經營融資融券業務不得有以下行為：
（一）誘導不適當的客戶開展融資融券業務；
（二）未向客戶充分揭示風險；
（三）違規挪用客戶擔保物；
（四）進行利益輸送和商業賄賂；
（五）為客戶進行內幕交易、操縱市場、規避信息披露義務及其他不正當交易活動提供便利；
（六）法律、行政法規和證監會規定禁止的其他行為。
第五條 證監會及其派出機構依照法律、行政法規和本辦法的規定，對證券公司融資融券業務活動進行監督管理。
中國證券業協會、證券交易所、證券登記結算機構按照本機構的章程和規則，對證券公司融資融券業務活動進行自律管理。中國證券金融公司對證券公司融資融券業務和客戶融資融券交易情況進行監測監控。
第六條 證監會建立健全融資融券業務的逆周期調節機制，對融資融券業務實施宏觀審慎管理。
證券交易所建立融資融券業務風險控制指標浮動管理機制，對融資融券業務實施逆周期調節。 第七條 證券公司申請融資融券業務資格，應當具備下列條件：
（一）具有證券經紀業務資格；
（二）公司治理健全，內部控制有效，能有效識別、控制和防範業務經營風險和內部管理風險；
（三）公司最近2 年內不存在因涉嫌違法違規正被證監會立案調查或者正處於整改期間的情形；
（四）財務狀況良好，最近2 年各項風險控制指標持續符合規定，注冊資本和凈資本符合增加融資融券業務後的規定；
（五）客戶資產安全、完整，客戶交易結算資金第三方存管有效實施，客戶資料完整真實；
（六）已建立完善的客戶投訴處理機制，能夠及時、妥善處理與客戶之間的糾紛；
（七）已建立符合監管規定和自律要求的客戶適當性制度，實現客戶與產品的適當性匹配管理；
（八）信息系統安全穩定運行，最近1 年未發生因公司管理問題導致的重大事件，融資融券業務技術系統已通過證券交易所、證券登記結算機構組織的測試；
（九）有擬負責融資融券業務的高級管理人員和適當數量的專業人員；
（十）證監會規定的其他條件。
第八條 證券公司申請融資融券業務資格，應當向證監會提交下列材料，同時抄報住所地證監會派出機構：
（一）融資融券業務資格申請書；
（二）股東會（股東大會）關於經營融資融券業務的決議；
（三）融資融券業務方案、內部管理制度文本和按照本辦法第十二條制定的選擇客戶的標准；
（四）負責融資融券業務的高級管理人員與業務人員的名冊及資格證明文件；
（五）證券交易所、證券登記結算機構出具的關於融資融券業務技術系統已通過測試的證明文件；
（六）證監會要求提交的其他文件。
證券公司的法定代表人和經營管理的主要負責人應當在融資融券業務資格申請書上簽字，承諾申請材料的內容真實、准確、完整，並對申請材料中存在的虛假記載、誤導性陳述和重大遺漏承擔相應的法律責任。
第九條 獲得批準的證券公司應當按照規定，向公司登記機關申請業務范圍變更登記，向證監會申請換發《經營證券業務許可證》。
取得證監會換發的《經營證券業務許可證》後，證券公司方可開展融資融券業務。 第十條 證券公司經營融資融券業務，應當以自己的名義，在證券登記結算機構分別開立融券專用證券賬戶、客戶信用交易擔保證券賬戶、信用交易證券交收賬戶和信用交易資金交收賬戶。
融券專用證券賬戶用於記錄證券公司持有的擬向客戶融出的證券和客戶歸還的證券，不得用於證券買賣；客戶信用交易擔保證券賬戶用於記錄客戶委託證券公司持有、擔保證券公司因向客戶融資融券所生債權的證券；信用交易證券交收賬戶用於客戶融資融券交易的證券結算；信用交易資金交收賬戶用於客戶融資融券交易的資金結算。
第十一條 證券公司經營融資融券業務，應當以自己的名義，在商業銀行分別開立融資專用資金賬戶和客戶信用交易擔保資金賬戶。
融資專用資金賬戶用於存放證券公司擬向客戶融出的資金及客戶歸還的資金；客戶信用交易擔保資金賬戶用於存放客戶交存的、擔保證券公司因向客戶融資融券所生債權的資金。
第十二條 證券公司在向客戶融資、融券前，應當辦理客戶徵信，了解客戶的身份、財產與收入狀況、證券投資經驗和風險偏好、誠信合規記錄等情況，做好客戶適當性管理工作，並以書面或者電子方式予以記載、保存。
對未按照要求提供有關情況、從事證券交易時間不足半年、缺乏風險承擔能力、最近20 個交易日日均證券類資產低於50 萬元或者有重大違約記錄的客戶，以及本公司的股東、關聯人，證券公司不得為其開立信用賬戶。
專業機構投資者參與融資、融券，可不受前款從事證券交易時間、證券類資產的條件限制。
本條第二款所稱股東，不包括僅持有上市證券公司5%以下流通股份的股東。
證券公司應當按照適當性制度要求，制定符合本條規定的選擇客戶的具體標准。
第十三條 證券公司在向客戶融資、融券前，應當與其簽訂載有中國證券業協會規定的必備條款的融資融券合同，明確約定下列事項：
（一）融資、融券的額度、期限、利率（費率）、利息（費用）的計算方式；
（二）保證金比例、維持擔保比例、可充抵保證金的證券的種類及折算率、擔保債權范圍；
（三）追加保證金的通知方式、追加保證金的期限；
（四）客戶清償債務的方式及證券公司對擔保物的處分權利；
（五）融資買入證券和融券賣出證券的權益處理；
（六）違約責任；
（七）糾紛解決途徑；
（八）其他有關事項。
第十四條 融資融券合同應當約定，證券公司客戶信用交易擔保證券賬戶內的證券和客戶信用交易擔保資金賬戶內的資金，為擔保證券公司因融資融券所生對客戶債權的信託財產。
證券公司與客戶約定的融資、融券期限不得超過證券交易所規定的期限；融資利率、融券費率由證券公司與客戶自主商定。
合約到期前，證券公司可以根據客戶的申請為客戶辦理展期，每次展期期限不得超過證券交易所規定的期限。
證券公司在為客戶辦理合約展期前，應當對客戶的信用狀況、負債情況、維持擔保比例水平等進行評估。
第十五條 證券公司與客戶簽訂融資融券合同前，應當採用適當的方式向客戶講解業務規則和合同內容，明確告知客戶權利、義務及風險，特別是關於違約處置的風險控制安排，並將融資融券交易風險揭示書交由客戶書面確認。
第十六條 證券公司與客戶簽訂融資融券合同後，應當根據客戶的申請，按照證券登記結算機構的規定，為其開立實名信用證券賬戶。客戶信用證券賬戶與其普通證券賬戶的開戶人姓名或者名稱應當一致。
客戶信用證券賬戶是證券公司客戶信用交易擔保證券賬戶的二級賬戶，用於記載客戶委託證券公司持有的擔保證券的明細數據。
證券公司應當委託證券登記結算機構根據清算、交收結果等，對客戶信用證券賬戶內的數據進行變更。
第十七條 證券公司應當參照客戶交易結算資金第三方存管的方式，與其客戶及商業銀行簽訂客戶信用資金存管協議。
證券公司在與客戶簽訂融資融券合同後，應當通知商業銀行根據客戶的申請，為其開立實名信用資金賬戶。
客戶信用資金賬戶是證券公司客戶信用交易擔保資金賬戶的二級賬戶，用於記載客戶交存的擔保資金的明細數據。
商業銀行根據證券公司提供的清算、交收結果等，對客戶信用資金賬戶內的數據進行變更。
第十八條 證券公司向客戶融資，只能使用融資專用資金賬戶內的資金；向客戶融券，只能使用融券專用證券賬戶內的證券。
客戶融資買入、融券賣出的證券，不得超出證券交易所規定的范圍。
客戶在融券期間賣出其持有的、與所融入證券相同的證券的，應當符合證券交易所的規定，不得以違反規定賣出該證券的方式操縱市場。
第十九條 證券公司經營融資融券業務，按照客戶委託發出證券交易、證券劃轉指令的，應當保證指令真實、准確。因證券公司的過錯導致指令錯誤，造成客戶損失的，客戶可以依法要求證券公司賠償，但不影響證券交易所、證券登記結算機構正在執行或者已經完成的業務操作。
第二十條 證券公司融資融券的金額不得超過其凈資本的4倍。
證券公司向單一客戶或者單一證券的融資、融券的金額占其凈資本的比例等風險控制指標，應當符合證監會和證券交易所的規定。
第二十一條 客戶融資買入證券的，應當以賣券還款或者直接還款的方式償還向證券公司融入的資金。
客戶融券賣出的，應當以買券還券或者直接還券的方式償還向證券公司融入的證券。
客戶融券賣出的證券暫停交易的，可以按照約定以現金等方式償還向證券公司融入的證券。
第二十二條 客戶融資買入或者融券賣出的證券暫停交易，且交易恢復日在融資融券債務到期日之後的，融資融券的期限順延。
融資融券合同另有約定的，從其約定。
第二十三條 客戶融資買入或者融券賣出的證券預定終止交易，且最後交易日在融資融券債務到期日之前的，融資融券的期限縮短至最後交易日的前一交易日。融資融券合同另有約定的，從其約定。 第二十四條 證券公司向客戶融資、融券，應當向客戶收取一定比例的保證金。保證金可以證券充抵。
第二十五條 證券公司應當將收取的保證金以及客戶融資買入的全部證券和融券賣出所得全部價款，分別存放在客戶信用交易擔保證券賬戶和客戶信用交易擔保資金賬戶，作為對該客戶融資融券所生債權的擔保物。
第二十六條 證券公司應當在符合證券交易所規定的前提下，根據客戶信用狀況、擔保物質量等情況，與客戶約定最低維持擔保比例、補足擔保物的期限以及違約處置方式等。
證券公司應當逐日計算客戶交存的擔保物價值與其所欠債務的比例。當該比例低於約定的維持擔保比例時，應當通知客戶在約定的期限內補交擔保物，客戶經證券公司認可後，可以提交除可充抵保證金證券以外的其他證券、不動產、股權等資產。
客戶未能按期交足擔保物或者到期未償還債務的，證券公司可以按照約定處分其擔保物。
第二十七條 本辦法第二十四條規定的保證金比例和可充抵保證金的證券的種類、折算率，第二十六條規定的最低維持擔保比例和客戶補交擔保物的期限，由證券交易所規定。
證券交易所應當對可充抵保證金的各類證券制定不同的折算率要求。
證券公司在符合證券交易所規定的前提下，應當對可充抵保證金的證券折算率實行動態管理和差異化控制。
第二十八條 除下列情形外，任何人不得動用證券公司客戶信用交易擔保證券賬戶內的證券和客戶信用交易擔保資金賬戶內的資金：
（一）為客戶進行融資融券交易的結算；
（二）收取客戶應當歸還的資金、證券；
（三）收取客戶應當支付的利息、費用、稅款；
（四）按照本辦法的規定以及與客戶的約定處分擔保物；
（五）收取客戶應當支付的違約金；
（六）客戶提取還本付息、支付稅費及違約金後的剩餘證券和資金；
（七）法律、行政法規和本辦法規定的其他情形。
第二十九條 客戶交存的擔保物價值與其債務的比例，超過證券交易所規定水平的，客戶可以按照證券交易所的規定和融資融券合同的約定，提取擔保物。
第三十條 司法機關依法對客戶信用證券賬戶或者信用資金賬戶記載的權益採取財產保全或者強制執行措施的，證券公司應當處分擔保物，實現因向客戶融資融券所生債權，並協助司法機關執行。 第三十一條 證券登記結算機構依據證券公司客戶信用交易擔保證券賬戶內的記錄，確認證券公司受託持有證券的事實，並以證券公司為名義持有人，登記於證券持有人名冊。
第三十二條 對客戶信用交易擔保證券賬戶記錄的證券，由證券公司以自己的名義，為客戶的利益，行使對證券發行人的權利。
證券公司行使對證券發行人的權利，應當事先徵求客戶的意見，並按照其意見辦理。客戶未表達意見的，證券公司不得行使對發行人的權利。
前款所稱對證券發行人的權利，是指請求召開證券持有人會議、參加證券持有人會議、提案、表決、配售股份的認購、請求分配投資收益等因持有證券而產生的權利。
第三十三條 證券登記結算機構受證券發行人委託以證券形式分派投資收益的，應當將分派的證券記錄在證券公司客戶信用交易擔保證券賬戶內，並相應變更客戶信用證券賬戶的明細數據。
證券登記結算機構受證券發行人委託以現金形式分派投資收益的，應當將分派的資金劃入證券公司信用交易資金交收賬戶。證券公司應當在資金到賬後，通知商業銀行對客戶信用資金賬戶的明細數據進行變更。
第三十四條 客戶融入證券後、歸還證券前，證券發行人分配投資收益、向證券持有人配售或者無償派發證券、發行證券持有人有優先認購權的證券的，客戶應當按照融資融券合同的約定，在償還債務時，向證券公司支付與所融入證券可得利益相等的證券或者資金。
第三十五條 證券公司通過客戶信用交易擔保證券賬戶持有的股票不計入其自有股票，證券公司無須因該賬戶內股票數量的變動而履行相應的信息報告、披露或者要約收購義務。
客戶及其一致行動人通過普通證券賬戶和信用證券賬戶合計持有一家上市公司股票及其權益的數量或者其增減變動達到規定的比例時，應當依法履行相應的信息報告、披露或者要約收購義務。 第三十六條 證券交易所應當根據市場發展情況，對融資融券業務保證金比例、標的證券范圍、可充抵保證金的證券種類及折算率、最低維持擔保比例等進行動態調整，實施逆周期調節。
證券交易所可以對單一證券的市場融資買入量、融券賣出量和擔保物持有量占其市場流通量的比例、融券賣出的價格作出限制性規定。
證券公司應當在符合監管要求的前提下，根據市場情況、客戶和自身風險承受能力，對融資融券業務保證金比例、標的證券范圍、可充抵保證金的證券種類及折算率、最低維持擔保比例和業務集中度等進行動態調整和差異化控制。
業務集中度包括：向全體客戶融資、融券的金額占凈資本的比例，單一證券的融資、融券的金額占凈資本的比例，接受單只擔保證券的市值占該證券總市值的比例，單一客戶提交單只擔保證券的市值占該客戶擔保物市值的比例等。
第三十七條 證券公司開展融資融券業務，應當建立完備的管理制度、操作流程和風險識別、評估與控制體系，確保風險可測、可控、可承受。
證券公司應當對融資融券業務實行集中統一管理。融資融券業務的決策和主要管理職責應當由證券公司總部承擔。
證券公司應當建立健全融資融券業務壓力測試機制，定期、不定期對融資融券業務的流動性風險、信用風險、市場風險、技術系統風險等進行壓力測試，根據壓力測試結果對本辦法第三十六條第三款所規定的本公司相關指標進行優化和調整。
第三十八條 證券交易所應當按照業務規則，採取措施，對融資融券交易的指令進行前端檢查，對買賣證券的種類、融券賣出的價格等違反規定的交易指令，予以拒絕。
單一證券的市場融資買入量、融券賣出量或者擔保物持有量占其市場流通量的比例達到規定的最高限制比例的，證券交易所可以暫停接受該種證券的融資買入指令或者融券賣出指令。
第三十九條 融資融券交易活動出現異常，已經或者可能危及市場穩定，有必要暫停交易的，證券交易所應當按照業務規則的規定，暫停部分或者全部證券的融資融券交易並公告。
第四十條 證券登記結算機構應當按照業務規則，對與融資融券交易有關的證券劃轉和證券公司信用交易資金交收賬戶內的資金劃轉情況進行監督。對違反規定的證券和資金劃轉指令，予以拒絕；發現異常情況的，應當要求證券公司作出說明，並向證監會及該公司住所地證監會派出機構報告。
第四十一條 中國證券金融公司應當按照業務規則，要求證券公司及時、准確、真實、完整報送融資融券業務有關數據信息；對證券公司融資融券數據進行統計分析，編制定期報告和專項報告，報送證監會；監測監控融資融券業務風險，對發現的重大業務風險情況，及時報告證監會。
第四十二條 證券公司融資融券業務涉及的客戶信用交易資金應當納入證券市場交易結算資金監控系統，證券公司、存管銀行、登記結算機構等應當按要求向中國證券投資者保護基金公司報送相關數據信息。
第四十三條 負責客戶信用資金存管的商業銀行應當按照客戶信用資金存管協議的約定，對證券公司違反規定的資金劃撥指令予以拒絕；發現異常情況的，應當要求證券公司作出說明，並向證監會及該公司住所地證監會派出機構報告。
第四十四條 證券公司應當按照融資融券合同約定的方式，向客戶送交對賬單，並為其提供信用證券賬戶和信用資金賬戶內數據的查詢服務。
證券登記結算機構應當為客戶提供其信用證券賬戶內數據的查詢服務。負責客戶信用資金存管的商業銀行應當按照客戶信用資金存管協議的約定，為客戶提供其信用資金賬戶內數據的查詢服務。
第四十五條 證券公司應當通過有效的途徑，及時告知客戶融資、融券的收費標准及其變動情況。
第四十六條 證券公司應當按照證券交易所的規定，在每日收市後向其報告當日客戶融資融券交易的有關信息。證券交易所應當對證券公司報送的信息進行匯總、統計，並在次一交易日開市前予以公告。
第四十七條 證監會及其派出機構、中國證券業協會、證券交易所、證券登記結算機構、中國證券金融公司依照規定履行證券公司融資融券業務監管、自律或者監測分析職責，可以要求證券公司提供與融資融券業務有關的信息、資料。
第四十八條 證監會派出機構按照轄區監管責任制的要求，依法對證券公司及其分支機構的融資融券業務活動中涉及的客戶選擇、合同簽訂、授信額度的確定、擔保物的收取和管理、補交擔保物的通知，以及處分擔保物等事項進行非現場檢查和現場檢查。
第四十九條 對違反本辦法規定的證券公司或者其分支機構，證監會或者其派出機構可採取責令改正、監管談話、出具警示函、責令公開說明、責令參加培訓、責令定期報告、暫不受理與行政許可有關的文件、暫停部分或者全部業務、撤銷業務許可等相關監管措施；依法應予行政處罰的，依照《證券法》、《行政處罰法》等法律法規和證監會的有關規定進行處罰；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關，追究其刑事責任。 第五十條 負責客戶信用資金存管的商業銀行，應當是按照規定可以存管證券公司客戶交易結算資金的商業銀行。
第五十一條 本辦法所稱專業機構投資者是指：經國家金融監管部門批准設立的金融機構，包括商業銀行、證券公司、基金管理公司、期貨公司、信託公司和保險公司等；上述金融機構管理的金融產品；經證監會或者其授權機構登記備案的私募基金管理機構及其管理的私募基金產品；證監會認可的其他投資者。
第五十二條 證券交易所、證券登記結算機構和中國證券業協會依照本辦法的規定，制定融資融券的業務規則和自律規則，報證監會批准後實施。
第五十三條 本辦法自公布之日起施行。2011 年10 月26 日發布的《證券公司融資融券業務管理辦法》（證監會公告〔2011〕31號）同時廢止。