1. 如何開展顧客滿意度調研
顧客滿意度是顧客對購前預期與購後實際體驗相比較之後形成的心理評價。如果顧客在購買後感受到產品或服務的實際績效比他的期望要高，則顧客會感到較為滿意，反之則會不滿意。而滿意與否會對顧客未來的購買行為和購買決策產生影響，進而影響到以顧客為導向的企業制定競爭戰略問題。 現在很多企業將顧客滿意度調研提高到戰略層次，通過顧客滿意度調研找到顧客滿意或者抱怨的方面，進一步對產品或者服務做出改進，以更好的滿意客戶的需求，進一步達到提高企業利潤的目的。還有一些企業雖然對顧客滿意度有一定了解，但是缺乏實施客戶調研的經驗。如何更好的理解顧客滿意度調研，更好的利用調研結果為企業發展提供策略支持，下面一些事項可供參考： 問卷設計的專業性 很多人錯誤的認為問卷設計是個簡單的工作，尤其是當今網路發達，問卷調研隨處可見。 在實際工作中我們發現有些問卷帶有很強的情緒性和暗示性，問卷內容相互重疊，使用生僻的詞語，問卷內容和調研需求不一致，這樣的問卷會得出什麼樣的結果，可想而知。問卷是獲得有效數據的最初之源，也是調研成功的基礎保證。如果問卷缺乏科學性，缺乏嚴謹性，企業的客戶滿意度調查偏離真實的結果給企業帶來只有苦果。 所以對於一個企業來說，滿意度調查從設計之初就最好聘請專業的調研公司來進行，專業調研問卷設計的重要性不亞於挑選一個好的執行公司。不要指望隨便找一家呼叫公司順便讓其將問卷一塊設計就可以了；或者簡單的讓公司市場部或者客服部的人員來設計問卷，畢竟專業的知識，對客戶和行業的深刻理解、調研經驗的積累都是設計出成功問卷必不可缺的元素。 滿意度測量內容應該與時俱進 很難想像滿意度為100%的問卷，即使被訪者對企業的某些方面改進非常滿意。問卷內容的選取要根據企業的需求和政策的變化做相應的變動，尤其是滿意度的連續性追蹤項目。被訪者對市場的選擇、期望值的不斷提升需要企業不斷推出新舉措，滿足新期望。滿意度內容的設計需要與時俱進，滿足企業不斷發展的需求，並且真正描述出客戶的真實感受和想法。 滿意度與忠誠度的關系 滿意的客戶不一定忠誠，只有既對企業提供的產品或者服務滿意，並且願意再次購買或者推薦購買的顧客才是忠誠客戶。忠誠客戶的比例還與競爭環境有一定的關系。電信行業是一個相對低滿意而高忠誠度的行業、而汽車、電腦是一個高滿意度低忠誠的行業，當然，隨著競爭環境的變化不同行業的滿意度與忠誠度之間的關系也會發生一定的變化。 客戶滿意度調研的方式 盡管客戶滿意度調研有很多種方法，如郵件、網站、電子郵件、電話調研等。但是據實 際調研經驗，電話調研效果較為突出，結果也較為可信。首先因為電話調研訪問員接受過系統培訓，主動呼出也有效地保證了樣本的代表性，具備完善的質量控制方案。而郵件或者網站是被動的等待被訪者來回答，通常不滿意的用戶回答者居多，這也在一定程度上造成了樣本和結果的偏差。調研方法沒有對錯之分，只要調研方法的選取能更好的准確反應消費者的需求即可。 處理好客戶滿意度調研與其它評價方式的關系 客戶滿意度僅僅是一種獲得數據的方法，企業同時也在應用很多其他的評價方式，隨時 獲得企業的最新動向，預測企業發展趨勢。例如，某企業為了充分了解用戶對其提供服務的滿意程度，不僅通過顧客滿意度宏觀了解滿意度現狀，還通過神秘顧客調研的方式了解產品或服務上具體的缺陷和不足，從多個角度來促進企業產品或服務的發展。 不要止於滿意度調研 企業做滿意度調研不應止於滿意度分析報告出爐。我們的服務客戶海爾集團就很好的運 用了滿意度調研的結果，從產品購買、產品使用到售後服務，針對調研中發現的不足和顧客的改進建議，制定針對問題的改進方法，從而不斷提高產品和服務的質量，提高了自身優勢。 同時因為產品或者服務多種多樣，哪些因素更為重要，各因素之間的重要性差異到底有多大，滿意度調研本身要本著從策略的角度出發，與營銷緊密結合，圍繞營銷發現問題並解決問題才是目的。企業要有效地利用滿意度調研結果，而不是將其束之高閣，只有這樣，才能真正發揮滿意度調研的作用。 勺海（北京）市場研究公司 周博芳
2. 怎樣撰寫金融服務方案
首先你要做大量的調查然後根據需求進行整改。制定方案。
金融服務方案，是商業銀行在對客戶需求進行認真調研的基礎上，對本銀行金融產品和服務進行全面整合，為大型客戶度身訂做的有關金融服務方面的解決方案，是一種提案式或建議式的營銷文書。
1作用金融服務方案雖然是一種參考性文書，但由於它是為大型客戶度身訂做的，具有很濃厚的人情味，針對性強，可操作性強，在商業銀行市場營銷中發揮著特殊的作用：（1）它有利於表明你和你這家銀行為客戶專門服務的誠意，增加客戶的信任度。由於金融服務方案書是專門為某個客戶制訂的，並且是以正式文件發送的，這樣就使客戶感到你這個客戶經理和你這家銀行是誠心誠意地在為他想問題、解決問題，從而增加對你和你這家銀行的信任度，為以後的營銷工作奠定基礎。（2）它有利於解答客戶在金融服務需求方面的困惑。如果客戶經理與客戶代表的營銷商談只停留在口頭上，而沒有一定的文字說明，這樣客戶代表就不可能准確地了解銀行方面對客戶需求的解決辦法。如果你為客戶精心製作了一份金融服務方案書，客戶代表就能准確地把握你這家銀行的優勢及提供的特色金融服務，為客戶方面的決策提供了依據。
2它為在商談階段提出提議和協議草案打下了基礎。由於金融服務方案書針對客戶的特殊需求設計了有關金融服務的具體方案，就使客戶與本銀行合作的內容與方式有了一個大體的框架。如果客戶對這份方案書感興趣，那麼雙方便有了共同的商談語言，以後的營銷商談就順利得多了。
3．特點這是商業銀行為客戶度身訂做的有關本銀行為其提供相關金融服務的計劃書，是一種參考性文書，沒有法律約束力，也沒有統一格式要求，是對特定的客戶專門製作的。因此，金融服務方案必須清楚地列出客戶的金融服務需求和銀行的具體解決方案。結構模式1．種類金融服務方案的制訂，有很強的個性化特徵，因而其種類的劃分也有多種。依提供金融服務的內容分，有綜合服務方案和單項服務方案；依運用的表現工具分，有文字方案和
PowerPoint(多媒體演示文稿)等。
2．結構金融服務方案書沒有固定格式，可以因客戶對象不同而靈活地制訂。一般來講，應包括以下幾個方面：（1）前言。主要寫明雙方合作的基礎、緣由、范圍、內容、目的及前景展望等。（2）本銀行優勢。包括網點優勢、網路優勢、政策優勢、業務功能優勢、人才優勢、信用優勢、地域優勢、經驗優勢等等。（3）對客戶金融需求的理解。這部分既要對客戶的現實金融需求進行認真的理解，又要對客戶未來的發展需求進行前瞻性分析，以便誘導客戶選擇使用本銀行即將推出的最新金融產品和服務。（4）金融服務解決方案。這部分一定要根據客戶的實際需求來制訂。主要包括融資解決方案；資金結算解決方案；國際業務解決方案；金融理財解決方案等內容。（5）金融服務優惠條件。包括資金價格、中間業務手續費標准、貸款擔保條件等，一定嚴格遵守國家有關政策規定，嚴禁違規承諾。
3金融服務保障措施。包括客戶服務團隊的組成；金融服務承諾；金融服務措施等。寫作指要
在金融產品與服務的介紹階段，為客戶製作提供專門的金融服務方案書，是一項非常重要的工作。對於再次拜訪的客戶，你一定不要再像第一次那樣，兩手空空地就去見面，而是根據初訪和其它渠道收集的資料，為其製作專門的金融服務方案書，並以本銀行的名義用正式公函送給客戶。雖然，金融服務方案是一種參考性文書，但客戶經理一定要非常注意運用這個特殊武器，來達到事半功倍的效果。
製作金融服務方案書，要注意把握以下幾個方面：
4 要透徹理解客戶需求，使方案具有針對性。
要組織專班和人員，廣泛收集有關信息情報，深入分析客戶所處行業的發展趨勢，認真研究客戶的經營現狀和存在的問題，並通過加強對客戶重點部門負責人和重點經辦人的溝通和感情聯絡，透徹了解客戶的實質性需求和不同階段的側重點，確保我行提供給客戶的金融服務綜合方案和單項服務方案都具有針對性。
要真正透徹理解客戶需求，必須高度重視對客戶信息情報資料的收集工作。這是制訂金融服務的前提和基礎。金融服務方案書是專門為某個客戶度身訂做的，因此你必須通過各種渠道、運用各種方式收集與這個客戶有關的一切信息情報資料，包括這個客戶本身的機構、體制、人事、經營、財務、機制等情況，與各銀行的關系情況，所在行業的政策背景情況，所在區域的社會經濟情況等等，力求金融服務方案的針對性、可靠性、吸引力更強。
5.要突出優勢和特色，使方案具有競爭性。
立足我行實際，緊扣客戶需要，有機整合我行產品和資源，突出我行優勢和特色，創造性地為客戶的具體項目提供「一對一」個性化解決方案。如果你提供給客戶的金融服務方案具有濃郁的特色感和吸引力，那必將會引起客戶的高度關注，贏得客戶的好評，有效地增加競爭砝碼，增強競爭優勢。
6．要確保質量，使方案具有操作性。
在制定具體金融服務方案時，要以客戶部門為主體，從科技、會計、銀行卡、信貸、國際業務等部門及有關分行選調業務骨幹，成立金融服務方案製作小組，在全面研究客戶的實質性需求的基礎上，多次組織集中討論，明確方案主題、結構和主要內容，同時落實個人責任制，分工負責，限期完成。政策不明朗的，及時向上級行請示，科技支持不全面的，迅速組織技術專家開發。服務方案初稿形成後，先由製作小組反復斟酌，並請有關專家予以論證，然後提交相關領導和部門討論修改審定。只有程序規范，組織嚴密，才能確保方案質量，使其具有可操作性，羸得客戶青睞。
7．要認真學習，使方案具有專業性和權威性。
要使你制訂的金融服務方案能打動客戶的心，就必須學一點與客戶行業有關的知識，讓客戶感到你這家銀行和你這個客戶經理的與眾不同之處，不僅是一個金融專家，還是一個知識淵博的人，是一個能夠對客戶需求很了解的人，是一個可以信賴的人，從而找到共同語言，結成知心朋友，形成戰略夥伴關系。
8.要精心寫作和製作，使方案具有新穎性。
要運用朴實、准確的語言來寫作金融服務方案。切忌誇誇其談，切忌盲目承諾。要設計的十分周到、細致、新穎，一目瞭然，而且最好是專業列印包裝好的，用正式文件發送的。這樣，客戶就覺得你是誠心誠意地在為他想問題，就比較容易接受你的方案。
3. 如何才能製作出一份完整的滿意度調查方案
很多企業公司在一段時間以後，都是會開展一系列的滿意度調查工作。那麼在准備調查工作之前，滿意度調查方案就需要他們好好的籌劃一下。畢竟隨著調查的頻繁，人們也開始從當初的配合變成如今的敷衍了。面對這樣的情況，我們要如何去設計一份完成的滿意度調查方案呢？要是太過普通，或者是常見的滿意度調查方案，難免會被打回原形，毫無收獲可言。如此下去，怎麼能夠在一定的時間收獲到自己想要的數據答案，然後再去改變呢。
就是為了這一份滿意度調查方案，是不是很多工作人員都開始徹夜的設計和修改中。這樣的情況，無非就是為了可以拿到一份完成的答案而已。畢竟，一個好的滿意度調查方案，是一份完整結果的開端。這也難怪會有這么多工作人員會這么上心這個細節，就是想著可以一次性過關，避免中途出現什麼差錯，使得報告不合格，還得重新開始調查，這樣豈不是很麻煩。
沒關系，就算你設計不出一份完整的滿意度調查方案也沒關系，在你的身邊還是有著幫手在等著你。你可以去在線調查平台上面選擇一個問卷設計的模板，跟著去編輯，或者是找這上面的設計人員，重新跟著自己的要求，去設計一份獨一無二的滿意度調查方案也是可以的。那麼如此一來，我們自然是不需要去擔心別的，一氣呵成不是問題。
4. 關於銀行客戶滿意度調查表
1.
您認為北京銀行的理財產品收益率在同行業中
很高 較高 一般 較低 很低
2.
您認為我北京銀行理財產品收益率的穩定性（達到預期收益率）在同行業中
很高 較高 一般 較低 很低
3.
您買理財產品最關注的是
產品的預期收益率高
同類產品預期收益率的歷史表現
理財產品靈活性
收益較低但無風險
銀行服務
4.
您認為目前北京銀行最主要的產品缺陷是
理財產品種類少
代銷基金數量少
理財產品收益低
產品宣傳不夠
產品缺乏特色
對產品功能不了解
其他：
5.
您認為北京銀行支行的硬體環境質量 (
很好 較好 一般 較差 很差
6.
您認為北京銀行員工的禮儀、禮貌和親和力
很好 較好 一般 較差 很差
7.
請就下列問題對銀行員工打分
很高 較高 一般 較低 很低
業務知識水平
主動服務意識水平
綜合素質
8.
您希望在北京銀行購買到哪些產品
儲蓄
理財
基金
保險
第三方存管
代繳費
國債
貸款業務
外匯業務
9.
您使用北京銀行的哪些渠道辦理業務最多
櫃台
網上銀行
電話銀行
自助機具（如ATM）
10.
獲取銀行產品信息和業務宣傳的主要的渠道都有哪些
銀行營業網點
報紙
電視
家人或朋友同事介紹
廣播
網路
戶外廣告
其他：
11.
您認為北京銀行採用以下哪些宣傳形式比較好
主題活動（如：公益活動、會議、社區活動等）
產品推廣促銷活動
品牌宣傳類廣告
產品宣傳類廣告
12.
您對北京銀行以下哪些品牌較為了解或聽說次數較多
我的銀行，我的選擇
超越財富
女子銀行
社區銀行
鬱金香賬戶
自主貸、自主還
繳費一站通
心喜理財
財富直通車
13.
您認為北京銀行個人零售業務的品牌形象
很好 較好 一般 較差 很差
14.
您的性別
男
女
15.
您現在所處的年齡段
19歲以下
19歲至23歲
24歲至34歲
35歲至49歲
50歲至65歲
65歲以上
16.
您的教育程度
請選擇 初中或以下 高中/中專 大學/大專 研究生或以上
17.
您的職業 (
機關/事業單位
教師
私營業主
金融行業從業者
公司管理人員
公司職員
學生
離退休人員
其他：
18.
您的個人月平均收入
1000元以下
1000-3000元
3000-5000元
5000-8000元
8000-10000元
10000-15000元
15000元以上
5. 顧客滿意度調查方案
調查的核心復是確定產品和服務在多制大程度上滿足了顧客的慾望和需求。就其調研目標來說，應該達到以下四個目標：
1、 1、 確定導致顧客滿意的關鍵績效因素；
2、 2、 評估公司的滿意度指標及主要競爭者的滿意度指標；
3、 3、 判斷輕重緩急，採取正確行動；
4、 4、 控制全過程。
就調查的內容來說，又可分為顧客感受調查和市場地位調查兩部分。顧客感受調查只針對公司自己的顧客，操作簡便。主要測量顧客對產品或服務的滿意程度，比較公司表現與顧客預期之間的差距，為基本措施的改善提供依據。市場地位調查涉及所有產品或服務的消費者，對公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對公司的看法，還問及他們對同行業競爭對手的看法。比起顧客感受調查，市場地位調查不僅能確定整體經營狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個因素，確定公司和競爭對手間的優劣，以採取措施提高市場份額。在進行滿意度指標確定和分析應用的過程中，始終應緊扣和體現滿意度調查的目標和內容要求。
6. 如何做好客戶滿意度調查方案
顧客滿意度調查流程
確定調查的內容
開展顧客滿意度調查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結構，明確開展顧客滿意度調查的內容。不同的企業、不同的產品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結構的側重點是不相同的，例如，有的側重於價格，有的側重於服務，有的側重於性能和功能等。一般來說，調查的內容主要包括以下幾個方面：產品內在質量，包括產品技術性能、可靠性、可維護性、安全性等；產品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等)；產品服務需求，包括售前和售後服務需求。產品外延需求，包括零備件供應、產品介紹料、培訓支持等；產品外觀、包裝、防護需求；產品價格需求等。
量化和權重顧客滿意度指標
顧客滿意度調查的本質是一個定量分析的過程，即用數字去反映顧客對測量對象的屬性的態度，因此需要對調查項目指標進行量化。顧客滿意度調查了解的是顧客對產品、服務或企業的態度，即滿足狀態等級，一般採用七級態度等級：很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應賦值為7、6、5、4、3、2、1。
一般而言，很滿意表明產品或服務完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動和滿足；滿意表明產品或服務各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快；較滿意表明產品或服務許多方面滿足顧客期望，顧客有好感、肯定；一般表明產品或服務符合顧客最低的期望，顧客無明顯的不良情緒；不太滿意表明產品或服務未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾；不滿意表明產品或服務的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱；很不滿意表明產品或服務有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。
對不同的產品與服務而言，相同的指標對顧客滿意度的影響程度是不同的。例如，售後服務對耐用消費品行業而言是一個非常重要的因素，但是對於快速消費品行業則恰恰相反。因此，相同的指標在不同指標體系中的權重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當的權重，才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權重的確定筆者建議採用台爾斐法，邀請一定數量的有關專家分別對調查的每一項內容進行權重，並請他們將各自的權重結果發送給調查者，調查者將綜合後的結果再返還給專家，他們利用這一信息進行新一輪的權重，如此往返幾次，一直到取得穩定的權重結果(1～3級)。最終，各項顧客滿意度指標得分結果的計算公式為：得分=權重木評分值。
明確調查的方法
目前通常採用的方法主要包括三種：
(1)問卷調查。這是一種最常用的顧客滿意度數據收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調查者根據預設的表格選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。
(2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發行刊物、網路、調查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業的大致輪廓，有助於設計人員對擬調查問題的把握。
(3)訪談研究。包括內部訪談、深度訪談和焦點訪談。內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談，可以了解企業經營者對所要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發現企業問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補問卷調查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實施訪談之前應設計好一個詳細的討論提綱，討論的問題要具有普遍性。焦點訪談是為了更周全地設計問卷或者為了配合深度訪談，可以採用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名經過企業訓練過的訪談員引導8～12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免採用直截了當的問題，而是以間接的提問激發與會者自發的討論，可以激發與會者的靈感，讓其在一個「感覺安全」的環境下暢所欲言，從中發現重要的信息。
選擇調查的對象
些企業在確定調查的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠顧客)，排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候，一些企業只是在召開產品產銷會、定貨會時進行顧客滿意調查，來者往往有求於企業，也只好多說好話少說壞話。而且，由於這樣的座談會往往局限於經銷商，而參加產銷會、定貨會的往往又只是經銷商的采購人員，他們不是產品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產品的購買者或最終使用者。
如果顧客較少，應該進行全體調查。但對於大多數企業來說，要進行顧客的全部的總體調查是非常困難的，也是不必要的，應該進行科學的隨機抽樣調查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類：各級經銷商和最終使用者、顧客的區域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進行隨機抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到調查的費用和時間的限制。
顧客滿意度數據的收集
顧客滿意度數據的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網站，也可以進行網上顧客滿意調查。調查中通常包含很多問題或陳述，需要被調查者根據預設的表格選擇問題後面的相應答案，有時候調查時讓被調查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關於顧客滿意水平的有價值信息。調查法使顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。
科學分析
現在許多企業進行顧客滿意度調查後，只簡單地根據自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較即結束了。其實如果我們進一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度調查結果分析，常用的方法有：方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗、過程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業必須確定、收集和分析適當的顧客滿意度數據並運用科學有效的統計分析方法，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，並評價在何處可以持續改進。顧客滿意度數據的分析將提供以下有關方面的信息：
(1)顧客滿意；
(2)與服務要求的符合性；
(3)過程和服務的特性及趨勢，包括採取預防措施的機會；
(4)持續改進和提高產品或服務的過程與結果：
(5)不斷識別顧客，分析顧客需求變化情況。
企業應建立健全分析系統，將更多的顧客資料輸入到資料庫中，不斷採集顧客的有關信息，並驗證和更新顧客信息，刪除過時信息。同時，還要運用科學的方法，分析顧客發生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為有何變化，尋找其變化的規律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎。
改進計劃和執行
在對收集的顧客滿意度信息進行科學分析後，企業就應該立刻檢查自身的工作流程，在「以顧客為關注焦點」的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業的改進方案，並組織企業員工實行，以達到顧客的滿意。
顧客滿意度調查問卷
尊敬的客戶：
非常感謝您對本公司的大力支持和信任：本公司將一如既往地站在客戶的立場，為客戶的利益盡職盡責，爭取客戶最大的滿意，客戶的完全滿意是我們奮斗的目標。為了進一步了解客戶對本公司的服務情況，我們將展開客戶滿意度調查工作，您的任何有價值產意見和建議都是本公司的寶貴財富，並將激勵我們更加努力地工作，不斷改進提高，最終為您提供更優質的的服務。此外，為了答謝您的寶貴意見和建議，我公司將定期從優秀的《客戶滿意度調查表》中抽取十名客戶，贈送精美禮品，以示感謝！
客戶信息：
姓名：
電話：
傳真：
地址：
E—mail:
郵編：
客戶滿意度調查表 問卷調查：
1、您對我公司服務人員的態度是否滿意？
非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□
2、您對我公司服務人員的技術水平是否滿意？
非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□
3、您對我公司整體的服務技術水平是否滿意？
非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□
4、您對我公司提供服務的種類是否滿意？
非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□
5、今後您或你的朋友還會繼續讓我公司為您提供服務嗎？
會□ 不會□
您認為本公司的服務需要改進的地方：
您對本公司的建議：
調查員：
調查日期： 年 月 日
7. 顧客滿意度調查的方法有哪些
一、意見卡和意見箱
在很多公用場合我們都可以看到它們的身影，酒店的書桌上、商場和營業廳的服務台邊、餐廳的桌卡背面、雜志中的夾頁……。客戶一般被要求對如衛生，質量，價格、服務的速度和態度等問題進行1-5級的選擇。意見卡內容比較簡短，多數只要客戶勾選即可。而意見箱則不同，是讓客戶根據自己的感受對進行記錄的方式。作為意見箱很多時候我們也會發現成了消費者發泄不滿的一個空間。我們應當通過客戶的抱怨來追蹤問題原因，以便於發現解決方案。
二、網站調查
互聯網是一個很好的工具來測量客戶滿意度。隨著技術的不斷進步，網站設立非常便捷，可以通過客戶反饋了解客戶對產品或服務的期望，提升企業對產品改進的洞察力。許多公司採用在發票、說明書上標注相關網址，同時鼓勵客戶上網參與客戶滿意度調查。採用網站調查時的常用問題一般包括從工作人員的專業水平，服務中的等待時間，設施的整潔程度和價格。網站會鼓勵客戶提供改善其服務或產品的建議。網路調查不僅成本低，而且客戶在時間選擇上比較自由，更容易思考。如今很多企業在FACEBOOK和微博上建立了自己的官方站點，也是希望能夠更好的和客戶溝通，同時也是一個很好的宣傳和推廣自己的方式。
三、電話調查
很多企業通過呼叫中心進行電話調查。考慮到客戶的耐心程度，調查問卷設計在15分鍾之內效果比較好。電話調查與之前兩種相較成本比較高，但增加了很多客戶情感上的交流，從形式上看更容易讓客戶獲得愉悅感。尤其是在接受服務或購買產品之後進行調查，不僅客戶印象比較深刻，讓客戶感受到被重視，而且可以很好的及時解決一些問題。有部分企業是通過第三方進行電話調查，對於訪問員的業務知識就需要有一定的培訓，或者有很好的流程來及時協助電話調查過程中客戶提出的問題。
四、客戶訪談
訪談會佔用客戶大量的時間，由於時間地點的限制此類訪談的開展難度最大、成本也最高。但要肯定的是，存在部分客戶有意願進行交流和提供改進意見。通過訪談傾聽客戶對品牌、質量、服務和業務流程等看法和感受，也可以就前三種調研方式中集中體現出的客戶需求和期望進行探討。企業價值的實現，要從客戶的需求出發，實現客戶滿意，追求客戶忠誠。