配备金融消费者投诉处理人员

Ⅰ 银保监会是干什么的

银保监会全称中国银行保险监督管理委员会，是国务院直属事业单位，其主要职责是依照法律法规统一监督管理银行业和保险业，维护银行业和保险业合法、稳健运行，防范和化解金融风险，保护金融消费者合法权益，维护金融稳定。中国银行保险监督管理委员会是国务院直属事业单位，为正部级。

为深化金融监管体制改革，解决现行体制存在的监管职责不清晰、交叉监管和监管空白等问题，强化综合监管，优化监管资源配置，更好统筹系统重要性金融机构监管，逐步建立符合现代金融特点、统筹协调监管、有力有效的现代金融监管框架。

守住不发生系统性金融风险的底线，国务院机构改革方案提出，将中国银行业监督管理委员会和中国保险监督管理委员会的职责整合，组建中国银行保险监督管理委员会，作为国务院直属事业单位。

(1)配备金融消费者投诉处理人员扩展阅读：

内设机构：

（一）办公厅（党委办公室）。负责机关日常运转，承担信息、安全、保密、信访、政务公开、信息化、新闻宣传等工作。

（二）政策研究局。承担银行业和保险业改革开放政策研究与组织实施具体工作。对国内外经济金融形势、国际银行保险监管改革及发展趋势、监管方法和运行机制等开展系统性研究，提出银行业和保险业监管政策建议。

（三）法规部。起草银行业和保险业其他法律法规草案。拟订相关监管规则。承担合法性审查和法律咨询服务工作。承担行政复议、行政应诉、行政处罚等工作。

（四）统计信息与风险监测部。承担银行业和保险业监管统计制度、监管报表的编制披露以及行业风险监测分析预警工作。承担信息化建设和信息安全以及银行业和保险业机构的信息科技风险监管工作。

（五）财务会计部（偿付能力监管部）。承担财务管理工作，负责编报系统年度财务预决算。建立偿付能力监管指标体系并监督实施。监管保险保障基金使用情况。

（六）普惠金融部。协调推进银行业和保险业普惠金融工作，拟订相关政策和规章制度并组织实施。指导银行业和保险业机构对小微企业、“三农”和特殊群体的金融服务工作。

（七）公司治理监管部。拟订银行业和保险业机构公司治理监管规则。协调开展股权管理和公司治理的功能监管。指导银行业和保险业机构开展加强股权管理、规范股东行为和健全法人治理结构的相关工作。

（八）银行机构检查局。拟订银行机构现场检查计划并组织实施。承担现场检查立项、实施和后评价。提出整改、采取监管措施和行政处罚的建议。

（九）非银行机构检查局。拟订保险、信托和其他非银行金融机构等现场检查计划并组织实施。承担现场检查立项、实施和后评价。提出整改、采取监管措施和行政处罚的建议。

（十）重大风险事件与案件处置局（银行业与保险业安全保卫局）。拟订银行业和保险业机构违法违规案件调查规则。组织协调银行业和保险业重大、跨区域风险事件和违法违规案件的调查处理。指导、检查银行业和保险业机构的安全保卫工作。

（十一）创新业务监管部。协调开展银行业和保险业机构资产管理业务等功能监管。为银行业和保险业创新业务的日常监管提供指导和支持。承担银行业和保险业金融科技等新业态监管策略研究等相关工作。

（十二）消费者权益保护局。研究拟订银行业和保险业消费者权益保护的总体规划和实施办法。调查处理损害消费者权益案件，组织办理消费者投诉。开展宣传教育工作。

（十三）打击非法金融活动局。承担打击取缔擅自设立相关非法金融机构或者变相从事相关法定金融业务的工作。承担非法集资的认定、查处和取缔以及相关组织协调工作。向有关部门移送非法集资案件。开展相关宣传教育、政策解释和业务指导工作。

（十四）政策性银行监管部。承担政策性银行和开发性银行的准入管理。开展非现场监测、风险分析和监管评级，根据风险监管需要开展现场调查。提出个案风险监控处置和市场退出措施并承担组织实施具体工作。

（十五）国有控股大型商业银行监管部。承担国有控股大型商业银行的准入管理。开展非现场监测、风险分析和监管评级，根据风险监管需要开展现场调查。提出个案风险监控处置和市场退出措施并承担组织实施具体工作。

（十六）全国性股份制商业银行监管部。承担全国股份制商业银行的准入管理。开展非现场监测、风险分析和监管评级，根据风险监管需要开展现场调查。提出个案风险监控处置和市场退出措施并承担组织实施具体工作。

（十七）城市商业银行监管部。承担城市商业银行、民营银行的准入管理。开展非现场监测、风险分析和监管评级，根据风险监管需要开展现场调查。提出个案风险监控处置和市场退出措施并承担组织实施具体工作。

（十八）农村中小银行机构监管部。承担农村中小银行机构的准入管理。开展非现场监测、风险分析和监管评级，根据风险监管需要开展现场调查。提出个案风险监控处置和市场退出措施并承担组织实施具体工作。

（十九）国际合作与外资机构监管部（港澳台办公室）。承担外事管理、国际合作和涉港澳台地区相关事务。承担外资银行保险机构的准入管理。开展非现场监测、风险分析和监管评级，根据风险监管需要开展现场调查。提出个案风险监控处置和市场退出措施并承担组织实施具体工作。

（二十）财产保险监管部（再保险监管部）。承担财产保险、再保险机构的准入管理。开展非现场监测、风险分析和监管评级，根据风险监管需要开展现场调查。提出个案风险监控处置和市场退出措施并承担组织实施具体工作。

（二十一）人身保险监管部。承担人身保险机构的准入管理。开展非现场监测、风险分析和监管评级，根据风险监管需要开展现场调查。提出个案风险监控处置和市场退出措施并承担组织实施具体工作。

（二十二）保险中介监管部。承担保险中介机构的准入管理。制定保险中介从业人员行为规范和从业要求。检查规范保险中介机构的市场行为，查处违法违规行为。

（二十三）保险资金运用监管部。承担建立保险资金运用风险评价、预警和监控体系的具体工作。承担保险资金运用机构的准入管理。开展非现场监测、风险分析和监管评级，根据风险监管需要开展现场调查。提出个案风险监控处置和市场退出措施并承担组织实施具体工作。

（二十四）信托监管部。承担信托机构准入管理。开展非现场监测、风险分析和监管评级，根据风险监管需要开展现场调查。提出个案风险监控处置和市场退出措施并承担组织实施具体工作。指导信托业保障基金经营管理。

（二十五）其他非银行金融机构监管部。承担金融资产管理公司、企业集团财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、消费金融公司、货币经纪公司等机构准入管理。

开展非现场监测、风险分析和监管评级，根据风险监管需要开展现场调查。提出个案风险监控处置和市场退出措施并承担组织实施具体工作。

（二十六）人事部（党委组织部）。承担机关、派出机构和直属单位的干部人事、机构编制、劳动工资和教育工作。指导行业人才队伍建设工作。指导系统党的组织建设和党员教育管理。

机关党委（党委宣传部）。负责机关和在京直属单位的党群工作，负责系统党的思想建设和宣传工作。

Ⅱ 银行业金融机构消费者投诉处理机制包含哪些基本内容

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。
二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。
三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。
四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。
五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。
六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。
七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。
八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。
九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。
十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。
十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。
十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。
十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。
十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。
十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。
各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。
十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。
十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。
十九、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。

Ⅲ 中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知的主要内容

第一章：银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。
第二章：银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。
第三章：银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。
第四章：投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。
第五章：银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。
第六章：银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。
第七章：银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。
第八章：银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。
第九章：投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
第十章：对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。
第十一章：银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。
第十二章：银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。
第十三章：银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。
第十四章：银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。
第十五章：银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。
第十八章：银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。
各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。
第十七章：银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。
第十八章：对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。
第十九章：对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。

Ⅳ 公众应如何配合做好整治拒收现金工作

公众配合做好整治拒收现金工作应依法维权、正确维权、自觉维护人专民币形象。

一是依法维权。公众或消费者发现拒收或者采取歧视性措施排斥现金的，应妥善保留相应的证据或线索，通过城市政务热线、消费者权益保护、金融消费权益保护等各种渠道进行投诉、举报，人民银行将会同相关部门及时处理。

二是正确维权。拒收现金问题与消费模式紧密相关。公众在维权时，既要关注拒收现金问题，更要注意维护自己的消费权益。

三是自觉维护人民币形象。属公众应培养良好的现金使用习惯，自觉爱护人民币、维护人民币形象。

(4)配备金融消费者投诉处理人员扩展阅读

央行就规范人民币现金收付行为有关事项发布公告：

财联社12月15日讯，央行就规范人民币现金收付行为有关事项发布公告，大中型商业机构特别是批发和零售业、餐饮和住宿业、居民服务业、文化体育和娱乐业等经营场所，应设置现金收付通道。

采用一卡通形式、进行封闭管理的商业园区、厂区及景区等经营场所，应支持现金购卡、充值、退卡。