欧洲金融消费者保护

A. 请简述当前经济背景下，欧洲国家金融问题对世界经济影响自己当前地区冲突对世界经济恢复的影响

2011年下半年的世界依然面临美欧债务危机持续、国际地区局势不稳定、大宗商品价格上涨和新兴经济体通胀压力增大等严峻而复杂经济形势。近一段时期，欧洲主权债务危机愈演愈烈，美国经济放缓明显，都为世界经济增长带来了新的不确定性。本刊整理了相关资料对下半年世界经济走势做出了一定的判断，供领导参阅。

一、主要大宗商品价格将保持高位运行

（一）原油

今年年初以来，特别是2月中旬利比亚冲突爆发后，油价涨幅明显。3月日本发生的自然灾害引发市场恐慌，油价出现重挫。4月，油价震荡上行，4月29日纽约油价收于每桶113.93美元，伦敦布伦特原油收于每桶125.89美元，均创下两年多来高位。受高盛看空言论以及本?拉登被击毙的消息影响，油价在5月5日重挫8％以上。纽约油价一举跌破每桶100美元关口，伦敦油价跌至每桶110美元附近。进入6月，希腊债务危机不断升级导致欧元下挫，进而推动以美元计价的油价下跌。7、8月稍稍稳定，如今又再次下挫。地缘政治、日本大地震、希腊债务危机、世界经济复苏放缓以及投机资金等成为主因。国际能源机构公布的《原油市场报告》称，下半年原油需求将因驾车高峰以及取暖需要而有所增加，日本重建也会拉动原油需求，油价有望反弹。

（二）有色金属

今年年初以来金属市场呈现先扬后抑局面，2月份延续过去两年来快速增长势头，铜、锡、铅等金属价格不但恢复到2008年金融危机前的水平，甚至一度触及历史最高价位。但之后主要金属价格冲高回落后一路下行，其中镍和锌跌幅更是超过10％。下半年总体来说利多因素正在增加，虽然欧美经济复苏持续性有待观察，但总需求已经基本恢复。未来几年有色金属持续上涨的基础仍未见牢固，宏观面和供需面潜在的疲态难以改观，金属市场还将剧烈震荡波动。

（三）农产品

今年年初全球粮价屡创新高。3月芝加哥商品交易所小麦的涨幅是3.8％、玉米的涨幅是9.9％，稻谷3.5％，纽约期货交易所棉花的涨幅是36.96％。4-7月由于世界各地发生不同程度的自然灾害，对粮食作物，如：玉米、水稻打击很大，全球粮价因此一路飙升。8月中旬以来，国际农产品价格继续上涨，以8月10日收盘价格为基准，其后的10个交易日内，美豆、美豆粉和美豆油分别上涨6.91％、8.14％和5.07％，美小麦和美玉米分别上涨8.36％和7.97％，美棉上涨6.92％。从价格的涨幅来看，豆粉、小麦和玉米的涨幅要大于大豆、油脂和棉花，间接体现出现阶段饲料用量出现阶段性增长的态势。从影响农产品价格走势的外围因素来看，美国国债评级被下调后引起的恐慌从8月中旬开始逐步得到释放，美元继续呈现弱势，货币价格走跌也是造成商品价格上涨的关键因素。在货币环境继续疲弱的背景下，由于消费增加、期末库存普遍偏紧以及全球流动性较为充裕，国际农产品价格依然存在继续上涨的动力和需求。

二、美债、欧债危机对全球经济的影响

（一）美欧债务危机持续恶化

今年8月美国总统奥巴马签署了提高美国债务上限和削减赤字法案。随后8月3日

大公国际资信评估有限公司3日宣布将美国的本、外币国家信用等级从A+下调至A，展望为负面。8月5日 标准普尔下调美国主权信用评级。

从2009年12月开始以惠誉将希腊信贷评级由A-下调至BBB+，前景展望为负面为发端。随后标准普尔将希腊的长期主权信用评级由“A－”下调为“BBB＋”。穆迪宣布将希腊主权评级从A1下调到A2，评级展望为负面。

2010年4月23日 希腊正式向欧盟与IMF申请援助。2010年5月3日 德内阁批224亿欧元援希计划。2010年5月10日

欧盟批准7500亿欧元希腊援助计划今年1月惠誉下调希腊主权信贷评级由BBB-级下调至BB+级，评级展望为负面。今年，3月7日

穆迪将希腊国债评级从“BA1”下调至“B1”，评级前景为负面。3月29日 标普将希腊主权信用评级由“BB+”下调至“BB-”。7月4日

标普将希腊长期评级从“B”下调至“CCC”，指出以新债换旧债计划或令希腊处于选择性违约境地。伴随对希腊评级的下调，欧元区其他国家如意大利、西班牙也被卷入债务信用危机。9月19日标普将意大利长期主权债务评级下调一级，从A+降至A，前景展望为负面。由于意大利债务总额超过了希腊、西班牙、葡萄牙和爱尔兰四国之和，因此被视为“大到救不了”的国家。

（二）美欧债务可能的影响

美债违约问题之所以令世人瞩目，主要在于全球金融体系会因此遭遇重大冲击，甚至引发世界经济衰退。虽然目前美债违约风险暂时解除，各国金融机构松了一口气，但巨额债务问题并未消失，反而因为“借债天花板”提高而规模更加庞大。

除了美国债务以外，欧元区债务问题将是另外一个抑制全球经济增长的主要“雷区”，甚至是更大的“雷区”。尽管前不久对于希腊进行了救助。但欧债危机也没有被止住，并且向意大利（欧元区第三大经济体）及西班牙（欧元区第四大经济体）蔓延，并有可能成为“新的雷曼兄弟”，引发对于全球经济更严重冲击，欧盟委员会主席巴罗佐因此发出警告：其影响范围甚至可能超越欧元区经济体。

全球经济衰退的阴影从公布的最近月份各国制造业采购经理人指数中略见一斑。陆续公布数据显示，7月美国供应管理协会制造业采购经理人指数从6月份的55.3降至50.9，远低于预期水平54.9；欧元区7月制造业采购经理人指数终值为50.4；英国7月制造业采购经理人指数更是降至荣枯线下方的49.1。中国7月制造业采购经理人指数降至29个月低位50.7％，距离衰退仅一步之遥。

虽然美国提高了债务上限，暂时避免了债务违约，但欧美国家债务庞大问题依然存在，住房和就业疲软问题依然存在。投资者与生产者信心不足、消费者“捂紧钱袋”以及政府被迫削减开支，几大效应叠加，将使得全球需求形势恶化，世界经济复苏也因此更为乏力，甚至出现最糟糕的情况，即全球经济的二次探底。

三、国际地区局势近况

（一）9月以来全球热点地区情况

9月份以来，中东北非地区的紧张局势并没有随着利比亚战事出现重大转折而得到缓和，各方敏感神经进一步绷紧。9月1日，利比亚国际联络小组会议在巴黎召开，会议将对利比亚战后安排问题进行磋商。这表明，半年多来一直牵动着世界神经的利比亚局势开始转向战后重建。预计美欧在利比亚战事压力减轻后，加大对“中东心脏”叙利亚施压，9月16日美国要求在叙利亚的公民立即撤离。分析人认为这一决定预示着西方对叙利亚要采取新的行动；埃以、土以外交危机以及巴勒斯坦“入联”外交战接踵而至，美国的“中东钢钉”以色列面临着全面外交危机的压力。

9月9日晚，埃及抗议民众冲击并闯进了以色列驻埃及大使馆，以色列大使及其他高级外交官连夜乘坐以方紧急派遣的专机回国。冲击使馆事件使埃以两国关系骤然紧张。对中东地区有着重要影响的这一双边关系是否会继续恶化令人关注。冲击事件实际上是埃及前总统穆巴拉克2月下台后，埃及民众反以情绪与日俱增的反映。穆巴拉克执政时与以色列一直保持着双边关系，但埃及民间许多人反对这种关系。穆氏政权垮台后，埃及民众积聚已久的反以情绪浮出水面，而埃及士兵遇袭事件则激发了这一情绪。

（二）全球热点地区局势分析

利比亚问题：美国在利比亚问题上采取的是想管也不想管的办法，因为美国想控制欧洲的货币，所以在打利比亚问题上犹豫不绝，欧洲各国当然是想速战速决，从而稳定油价。

叙利亚问题：叙利亚问题其实就是美国和俄罗斯掰手腕，最近看来难分胜负。叙利亚是俄罗斯在中东的一个很重要的控制点，最近美国在叙利亚的渗透相当厉害，国内游行不断，而且还出现失控的局面，对于俄罗斯在中东的利益是一个巨大的挑战。

伊朗问题：伊朗问题是美国、欧盟、俄罗斯和中国四个经济体的博弈关系，基本可以看出欧盟表面中立（实质倾向于中俄），中俄立场基本一致，美国是另外一种立场，未来在中国和俄罗斯的支持下，伊朗还是比较安全的，伊朗是中国在中东利益的前哨站。

四、专家观点

警惕美债欧债危机“共振”

余翔 中国现代国际关系研究院欧洲研究所

在当前欧债持续发酵的特殊时期，如果美债再出现问题，美债、欧债“共振”，必然会产生全球性系统风险。

欧债危机发生后，欧洲走的是“紧财政，宽货币”的政策之路。为提振美国经济，美国也推出了两轮量化宽松货币政策。过于宽松的货币环境产生的恶果是世界范围的通胀高企。此刻，若美债出现问题，美联储势必会重拾宽松的政策，继续开动印钞机。这无疑会动摇大西洋另一端欧洲收紧货币政策的决心。直到近期欧洲央行才在通胀的压力之下被迫两次提高基准利率，透露出收紧货币政策的动向。美欧再次实施宽松货币政策将令世界通胀压力继续增大，广大发展中国家继续承受通胀痛苦。

欧债危机已严重影响到外界对欧元的信誉，引发了外界对欧元可能崩溃的担忧。美债如果出现危机，世界将出现一轮美债和美元资产抛售潮，美国的信誉和美元的地位将加速下降。短期内，国际金银价格将会继续走强，由于一时难以找到更好的替代货币，投资者增持欧元的意愿将会上升，欧元兑美元汇率可能会再度走强。但在当前亟需通过价格竞争力来带动出口的背景下，欧元升值对欧洲出口不利，更不利于欧债问题的解决。

美债和欧债一样，危机爆发将造成巨大的市场波动。对新兴市场国家来说，美元、欧元资产缩水将是短期内最直接和巨大的损失。但长期来看，机遇则可能大于挑战。着眼长远，美债、欧债的不稳定性将令投资者对美元和欧元的信心受损，包括人民币在内的一批新兴市场国家货币将会受到外界青睐，新兴市场国家作为出口市场的地位将会被欧美更加看重，随之而来的亦将是新兴市场国家国际影响力的提升。

欧美债务风险震荡中的大宗商品价格走势

马忠普 中华商务网副总经理首席分析师

一、由通胀风险爆发而引发的2008年金融经济危机，从根源上看不是周期性过剩型经济危机，而是连续几年积累的金融风险和通胀泡沫破灭。

连续几年世界经济快速发展，引发大宗商品需求增加。经济的全球化趋势必然产生资源性大宗产品的全球化市场和供货模式。也必然形成全球性流动基金的市场炒作。虚拟经济炒作价格不断走高，推升世界通胀。终于引发2008年下半年金融危机爆发，重创了世界经济。

经济低迷，需求减弱，基金亏损，银行破产。大宗商品价格也跌入低谷。发展中国国家潜在需求仍是经济发展的动力。这就决定了过剩性危机底部是较长期的经济一片萧条，而在金融经济危机的底部，经济却不会是一片萧条。潜藏着低成本发展商机。由于21世纪发展中国家的潜在需求依然存在，随着大宗商品价格跌入低谷，发展成本低和各国的拉动经济政策的实施，特别是中国经济的牵引作用，世界很快步入经济恢复期。

二、金融经济危机爆发期间，由于价格回落到低谷，需求和经济拉动的活力明显。

各国的投资拉动经济政策效果使世界经济在2009年2季度开始走上恢复性发展，大宗商品的需求也随之增加。但是也积累了流动性过剩。在世界经济恢复性增长的2009和2010两年期间，虚拟经济炒作大宗商品价格上涨的疯狂程度远远超过2008年的前几年。在世界经济还处在恢复期间，就有许多大宗商品价格甚至接近了2008年中期的价格水平。这两年经济恢复，几乎所有的大宗商品价格都进入价格上涨阶段，也是通胀经济周期中的通胀风险加速积累的阶段。

世界经济恢复期，推升通胀已经成为世界经济运行中的重要内容和形态。而且这种流动性过剩炒作大宗商品价格的通胀经济形势的严峻性已经相当程度上主导了当前世界经济运行态势。在两年的经济恢复期中，由于引发通胀的根源没有解决，世界再次步入价格不断攀升的通胀压力上涨期。这期间大宗商品价格的走势有着很大的相似。尽管其间震荡不断，但基本趋势都遵循通胀上升期价格上涨的大趋势。它们的差异仅仅反映各自在通胀形势下的供需平衡关系。例如金属铜和铝；钢铁和铁矿石；中国和国际钢材价格走势差异。很显然通胀经济形势下，影响大宗商品市场价格走势的不仅仅是供需平衡关系，也有通胀经济的阶段性演变趋势。

铁矿石、铜、石油等资源性大宗商品价格的居高不下，必然引发新一轮价格结构性攀升的通胀压力有增无减。全球已经再次陷入高通胀压力之中。许多政府为控制通胀不得不紧缩财政开支，控制流动性，进一步放缓经济增速。政府控制通胀的努力，实质上是世界经济以牺牲发展速度为代价与通胀博弈。中国经济增速都出现了放缓，许多发展中国家和西方国家经济已经陷入困境。

三、经历了高通胀风险积累，放缓了经济增长，出现了大宗商品价格的高位震荡，世界经济在通胀与经济疲软之间的博弈已经进入一种动态的平衡之中。

2011年以来，脆弱平衡阶段大宗商品价格走势的实践特征是已经出现连续几个月的价格高位涨跌震荡。在这种时期炒作大宗商品价格期货风险是很大的。这也是近期一些大基金亏损，国际金融、债务风险增加，国际社会动荡加剧的经济根源。

由于世界经济的增速放缓，欧美经济的疲软，需求减弱，国际贸易保护主义抬头。一些行业陷入产能过剩，许多原料成本高的行业陷入微利和亏损险境。

四、经济疲软的基本态势决定了价格高位震荡期的利好，价格居高不下和价格高位反复震荡是价格走势的较长期基本特征。

连续两年的通胀形势下的大宗商品价格上涨和去年11月到今年初是美国量化宽松金融政策再次推升全球通胀和铁矿石成本上升，刺激国内外钢材价格走高，当前形势就是世界在持续的高通胀压力下，导致大宗商品价格已经处在相对高位时期，继续拉涨的风险重重。尽管国际通胀压力有增无减，但是大宗商品价格已经陷入高位频繁涨跌震荡的阶段。这期间工业、贸易企业如果陷入亏损险境将很难自拔。

高通胀时期价格高位震荡阶段的每一轮价格攀升都会产生新的通胀压力，进而带来经济的进一步疲软。从而导致大宗商品价格震荡下行。这也是价格高位反复涨跌震荡的根源。特别是价格泡沫比较多的资源类产品出现价格震荡频繁，甚至出现价格阶段性下行趋势。例如前一个时期的铁矿石和铜市场价格显示的回落趋势。前三个月，国际期铜出现5个单日跌幅200美元的回落。这种通胀风险震荡经济走势加剧了欧洲的债务危机。特别是近日传出意大利和欧洲债务频临危机，除了黄金价格反弹外，美股、石油价格均下挫。反映的就是这种通胀经济周期处在价格高位震荡阶段的风险演变趋势。而目前这种通胀经济形势和价格高位震荡看不到希望的走势特点实际上是通胀泡沫经济形势问题严重化的又一个重要实践表现形式。

五、世界主要经济体展望

（一）美国可能继续维持低水平增长

美国下半年经济增长的风险主要来自两方面：一是高失业率可能导致居民消费能力的减弱。在此次复苏当中，居民消费一直是经济增长的主要贡献力量，消费能力的下降必然会影响到整体复苏态势。二是财政和货币政策的扩张力度将会逐步收缩，第二轮“量化宽松”货币政策已于6月底如期结束，而美国政府和国会都在设法削减财政支出以平衡预算。此外，政府和国会关于国债上限的斗争也会对金融市场和实体经济的信心带来影响。目前唯一比较有利的因素就是油价从前期高点出现了一定幅度的回落，减轻了通胀压力并提升了居民消费能力，这对美国下半年的增长是有利的。预计2011年美国增长率大约在2％-2.5％左右的水平，明显低于2010年。

按照美国目前新增就业增长的速度，预计到年底之前美国的失业率仍将保持在8.5％以上，到2012年底前仍可能保持在7.5％以上，远高于正常水平。为了维持经济增长，美国有可能继续保持较为宽松的货币政策。

（二）欧盟受债务危机影响短期难以走出困境

欧盟仍然保持缓慢增长势头。其中德国经济的表现一枝独秀，其失业率屡创统一以来的新低，继续成为拉动整个欧洲经济增长的火车头。陷入主权债务危机的国家仅能勉强维持正增长，导致金融市场对其偿债能力产生质疑，其债务违约风险再度上升。欧洲主权债务问题会是一个长期困扰欧洲经济乃至世界经济复苏的问题，但应该不会演变成类似2008年雷曼兄弟倒闭那样的金融危机。预计2011年欧盟增长率仍可以达到1.5％左右的水平。

（三）日本经济逐渐恢复

2011年初，外界曾普遍预计日本经济2011年会有较好表现。但地震和海啸使得受灾地区的工业生产暂时停顿，核泄漏事件进一步影响了日本国内的消费和投资信心。日本经济自2010年4季度起已经连续三个季度负增长，严格来说已再次陷入衰退。但随着地震海啸影响的逐渐消退，以及日本政府实行宽松的财政和货币政策以维持经济增长，预计下半年反弹力度会比较强劲，全年有可能实现正增长。日本地震对全球经济的影响主要体现在供应链上，特别是汽车、钢铁、电子等行业。例如，由于日本生产的零部件供应减少或中断，美国和中国的部分汽车企业的生产已经受到影响。总体而言，日本地震可能会使全球经济增长速度比原来预期的要略低一点，但不会影响到世界经济复苏的大趋势。

（四）新兴经济体将继续保持快速增长

目前新兴经济体增长速度和势头已经回归危机前的常态。大宗商品价格上涨推动了资源和能源出口国的经济增长，这些国家获得的外汇收入通过扩大进口和对外投资又回流到了其它新兴经济体和发展中国家，新兴经济体再度呈现出金融危机爆发之前全面增长的态势。预计2011年全年新兴经济体和发展中国家的增长速度可以达到6％左右，比2010年有所降低，但仍显著高于发达经济体。

B. 欧洲金融危机给全球带来什么影响，给中国的影响呢

欧洲是全球第一大经济体，欧洲金融危机会给全球经济带来衰退，包括失业率升高，贸易衰退，消费不足等。会直接影响中国的实体经济，特别是劳动密集型产业，出口下降，经济下行压力大。ps：我瞎说的

C. 请问欧盟的消费者保护法与商品责任问题

对消费者的保护是来欧盟一体化进程自中的一个重要方面，具有广泛和深远的影响：其一，欧盟的消费者保护将各成员国原有水平不一的消费者消费活动的自主性、平等性、安全性，拓展提升到欧盟一体化的区域内，欧盟的消费者保护是一体化中欧盟公民权利的体现。其二，消费者保护与经济一体化密切相关，欧盟的消费者保护促使欧盟范围内的消费者保护标准趋于一致，从而有利于欧盟一体化市场中贸易壁垒的消除。其三，欧盟的消费者保护形成了新的行为约束机制，加强了对内部市场的社会控制，同时促使社会结构的合理分化，形成了消费者权益保护网络，促进了消费者的社会化进程，从而成为一体化进程中的社会生长点。
具体内容参见《南开学报》

D. 金融消费者的美国金融消费者权益保护做法

2010年7月21日，美国总统奥抄巴马正式签署了《多德—弗兰克华尔街改革和消费者保护法案》（以下简称《华尔街改革法》），并使其生效成为法律。《华尔街改革法》主要从七大方面对美国金融体系进行了详细的规范，通过一系列详细的规定来切实加强对金融消费者的保护，要求设立新的消费者金融保护署，并赋予其监督、检查和执行权等一系列权力，专门对提供金融商品或服务的金融机构等服务实体进行监管，以对金融消费者提供更为全面的监管保护。

E. 国际社会怎么做金融消费者保护

《中国普惠金融发展报告（2017）》精选（十三）

当前，在普惠金融得到大发展、金融服务逐步覆盖“长尾”群体的情况下，“中小微弱”作为普惠金融的重点服务对象，过去长期被排挤在金融领域之外，因而金融知识相对欠缺，金融经验不足。

这一群体极易形成认知上和行为上的偏差，导致自身利益受到威胁。金融机构可能会利用他们的弱点向其推销不适合的产品和服务，导致他们面临的风险被放大。因此，加强金融消费者保护成为迫在眉睫的的工作。

目前我国尚待建立独立的金融行为监管与金融消费者保护机构，对金融机构行为风险管理不足，监管部门的金融行为监管与消费者保护亟待加强。

相较而言，国际社会已经在这方面做了较多努力，借鉴国际经验，补国内之不足，是完善金融消费者保护，从而切实保护消费者利益的重要途径。下文将介绍几个发达国家和国际组织的金融消费者保护经验。

01

美国金融消费者保护机制

法律体系

2010年7月，奥巴马总统签署了《多德―弗兰克华尔街改革与消费者保护法》。该法案的第十篇《2010年消费者金融保护法》的核心是设立专门、独立的金融消费者保护机构，负责监管联邦金融消费者法下金融产品和服务的供应和提供。这些规定构成了后危机时代美国金融消费者保护体制的主要法律基础。

监管机构

2008年次贷危机后，美国迅速采取了一系列措施加强消费者保护，成立了一个专门的消费者监管机构――消费者金融保护局（CFPB）。为了在联邦政府中为消费者保护创造一个单一的责任点，“多德―弗兰克法案”将以前由七个联邦机构共享的许多消费者金融保护机构合并到了消费者金融保护局。

02

英国金融消费者保护机制

法律体系

2000年英国颁布了《金融服务与市场法》。2008年起，英国政府明显加大了对金融消费者保护的重视程度，先后公布了《金融稳定和存款者保护：强化现有框架》、《金融稳定和存款者保护：特殊解决机制》等改革方案。

监管机构

英国的《2012年金融服务法》对英国金融监管体制进行了彻底改革，产生了三个独立机构：金融政策委员会（FPC）以及由原来金融服务监管局（FSA）拆分形成的审慎监管局（RPA）和金融行为监管局（FCA）。其中FCA是一个独立的公共机构，完全由监管的公司提供资金和收取费用，对财政部和议会负责，负责整个金融业的行为监管和金融消费者保护。

03

加拿大金融消费者保护机制

法律体系

加拿大制定了《加拿大金融消费者管理局法案》，并将其作为金融消费者保护的专门性法规，明确了金融机构要严格执行《银行法》、《存款保险公司法》、《信托和贷款公司法》、《合作信用协会法》等法案中关于消费者保护的条款。

监管机构

2001年，加拿大成立了金融消费者权益保护署（FCAC）确保联邦监管的金融实体遵守消费者保护措施，促进金融教育，提高消费者对其权利和责任的意识。除了FCAC外，加拿大财政部、加拿大银行、金融机构监管办公室、存款保险公司、金融交易和报告分析中心也有一定的金融消费者保护职责，FCAC与其他监管者之间建立了相关协调工作机制。

04

世界银行的金融消费者保护

2012年6月，世界银行发布了《金融消费者保护的良好经验》（以下简称《良好经验》）。《良好经验》中提出了适用于整个金融消费服务领域的39条通用良好经验建议，其中包括6条有关消费者保护制度的建议：

法律为金融产品和金融服务提供清晰的消费者保护规则，而且要做出恰当的制度安排，保证这些规则得以完全、客观、及时和公正地实施和执行。

特定金融行业的协会（必要时与金融监管当局和消费者协会协商）要为相关金融行业制定行为准则。这些行为准则应当得到行业内所有金融机构的遵守，并由一个法定机构或者有效力的行业自律组织监督实施。同时，一些金融机构设计的自愿行为准则扩大了这些行为准则内容。这些行为准则都应当得到广泛宣传。

审慎监管机构和金融消费者保护机构可以作为两个独立的机构，也可以置于同一个机构内。但是，无论机构如何设置，在审慎监管部门和金融消费者保护部门之间的资源分配必须能够保证有效地执行金融消费者保护规则。

所有向消费者提供金融服务的法律实体都必须取得特许执照（或登记），而且他们的市场行为（如涉及零售客户的营业行为）必须受到合适的监管当局的监管。

司法系统必须确保能够在所有金融产品和金融服务的纠纷方面，为金融消费者提供可负担的、及时的和专业的最终解决途径。

媒体和消费者协会应积极促进金融消费者保护。

05

普惠金融联盟（AFI）金融消费者保护指南

2014年，AFI在监管部门如何保护数字金融消费者的指南中重点指出了将数字金融消费者置于风险之下的六个薄弱领域，并提出了解决措施，包括：

关于信息不充分或不完整问题，要建立信息披露与追索救助法规和标准。

与技术有关的风险，实施最低产品设计标准。

关于代理商行为，出台代理商选择、培训和监督标准。提供良好行为激励，检查代理商及外包代理网络管理者的合同模板。明确告知用户，金融服务商要为其代理商的行为承担责任。

对于消费者对新型服务和新服务商缺乏经验问题，要建立充分的运营风险管理系统，确保企业、经营模式和客户资金的安全。

对于客户数据隐私，出台关于客户数据所有权、数据保密、收集、分享、纠正和控制机制的法规。

对于第三方和业务外包，需要金融服务商通过电信公司或代理商提供服务时仍要对服务承担责任，包括建立和维持充足的投诉和追索救助机制的责任。

从以上典型国家和国际组织的金融消费者保护机制可以看出，国际社会在积极地、全方面地推行金融消费者的保护，不管是立法还是监管方式上都对金融消费者的权益保护给予了足够的重视。

详细内容参见《普惠金融能力建设――中国普惠金融发展报告（2017）》第十三章《提高金融消费者权益保护》。

中国普惠金融研究院

F. 消费者权益保护法对金融消费者的日常生活有哪些影响

金融消费者现金业务权益是从金融消费者出发，在现金处理、小面额现金供应、残损人民币回收、反假货币等方面所拥有的权益。而我国消费者现金业务受众面极为广泛，直接关系到老百姓的切身利益，因此作为在人民币流通过程中发挥重要纽带作用的银行金融机构，我们必须对消费者现金业务权益进行有效切实的保护。
受种种因素制约,目前消费者在办理现金业务时普遍存在着如下问题：残缺污损人民币兑换难、小面额货币存款难、ATM 取假币，这一系列问题的产生将会对银行产生不小的负面影响。因此针对这些问题，我行制定了以下措施。
我行对于消费者现金业务权益保护工作高度重视，成立专项小组，由分行零售线行长为组长，各支行零售线负责人为组员，全面推动消费者现金业务权益保护工作。在专项小组的推动下，我分行在办理现金业务时做了如下改进：
首先全面推广自动柜员机、银行柜面配款记录、存储、查询冠字号码；全面推动柜面现金收付“两条线”管理，即回笼的人民币纸币和硬币要经过专门整点方可对外支付；在各营业网点设置残钞兑换、券别调剂、人民币真伪鉴别窗口，公示无偿兑换残缺污损人民币、提供券别调剂的服务承诺和举报监督电话，在醒目的位置公示残缺污损人民币兑换标准、不易流通人民币挑剔标准；严格要求员工在客户办理小面额、残损人民币兑换和假币鉴定时不得以任何理由推诿，确保及时、准确地为客户提供兑换服务；对于火烧、虫蛀、鼠咬等特殊币的鉴定，则帮助客户联系人民银行落实鉴定时间和程序。
其次加强日常监督管理，注重协作联动。在办理日常现金业务中，我行形成了由专项小组牵头，分行服务质量小组配合的监督管理流程。分行首先邀请总行“神秘人”对南京分行的现金业务进行暗访，通过“神秘人”反馈过来的信息不断对分行的现金业务进行监督和指导。其次在内部实行以支行为单位的评比制度，不断改善我行员工在办理现金业务时的态度、效率，避免消费者权益受到侵害。同时通过员工与服务质量小组之间定期交流办理业务中出现的问题，并开展相应的情景演练，进一步提升我行员工处理突发事故的能力。
加强对于员工的培训。由于现金业务情况复杂，办理繁琐，这就需要员工具有扎实的专业基础和良好的协调能力。因此我行通过外聘专业老师，每月对我行员工进行培训，着重介绍人民币兑换标准、真伪鉴定方面的业务知识，强调服务质量，确保员工不以任何理由推诿工作。
然而我行在办理现金业务工作时依然存在着一些难以改善的历史遗留问题，以至于有时候无意中伤害了金融消费者的现金业务权益。（一）金融消费者现金业务权益保护机制、制度不健全。我国尚未出台专门的金融消费者权益保护法律、法规，现有的《消费者权益保护法》中没有金融消费者权益保护方面的规定；（二）开展人民币流通领域金融消费者权益保护工作经验不够、工作机制、手段和方法不多。两类问题导致我行目前在办理现金业务时没有明确的目标，亦没有一个完善的指导办法，以至于我行在推进保护金融消费者现金业务权益的过程中进展缓慢。因此经专项小组讨论通过，我行计划在日常现金业务办理中做出如下的探索。
一、尽快拟定《XX银行南京分行金融消费者现金业务权益保护办法》，内容包括相关情形的鉴定、奖惩措施。通过此办法，尽快将我行的现金业务办理正规化。
二、提高从业人员业务技能，积极履行工作职责。我行将尽快与中国人民银行、中国银行业协会积极沟通，希望人民银行和中银协能予以支持，抽调相关专业人才对我行员工进行技能及业务培训，对我行现金业务办理提出改进的建议与措施，同时通过参观现金业务办理示范单位，进一步挖掘我行存在的不足，并及时作出改善。
三、强化宣传教育，提高金融消费者权益保护意识。在我国，消费者权益保护意识相对比较落后，而对于现金业务权益更是知之甚少。因此在接下来的工作中，我行将重点加强爱护人民币的长效宣传，采取柜面、电子屏幕宣传与深入农村、社区服务站宣传相结合的方式，把农村居民作为长效宣传的重点，让他们了解一定的人民币知识，养成自觉爱护人民币的良好习惯；根据长期以来掌握的客户信息进行分类，根据不同的客户层次编制内容不同的宣传资料，配以不同的宣传形式，让客户了解自身可以享受到的权益；尽快设立金融消费者维权中心，对金融消费者的举报和投诉，认真进行查处，及时处理各种纠纷，切实维护金融消费者现金业务权益。
四、开展现金业务“满意服务”评比活动。尽快出台“满意服务”评比细则，分别对先进个人颁发“业务知识奖”、“突发事故处理奖”、“服务质量奖”，通过该项评比活动，进一步提升我行员工现金业务办理的质量和效率。
综上所述，尽管我行在保护消费者现金业务权益的工作中已经做出了相应的措施，但是依旧存在不少的历史遗留问题，因此通过出台《XX银行南京分行金融消费者现金业务权益保护办法》，对内提升我行员工技能水平和服务质量，对外通过加强宣传引导消费者对我行监督，积极构建良好的金融消费者现金业务权益保护环境，最终达到保护消费者权益的目的。

G. 欧洲市场消费者习惯及特点

电子设备消费者行为习惯通常分为需求触发、信息收集、体验感受、产品比较回、购买答预定、使用体验和分享七个阶段。而信息收集、体验感受、产品比较和使用体验这四个阶段是媒体手段可影响的决策环节。根据调查数据显示，互联网媒体对于这四个阶段影响显著，在不同阶段，不同类型的网络媒体凸显出其优势。
购买移动设备的消费者中，有80%以上受访者通过互联网进行信息收集和产品比较，其中，有60%以上受访者使用搜索引擎；62%的受访者使用互联网体验感受产品特性，其中，54%受访者是通过视频网站做到的；69%受访者通过互联网分享使用体验，其中40%是通过社交网络(SNS)。大家电购买者也呈现了相同的趋势。

H. 各国关于金融消费者的定义

金融消费者是消费者一种类型，是为了满足个人或家庭的生活需要而购买、内使用金融容机构提供的商品或接受金融机构提供的服务的个人。金融消费者仍符合消费者的三个基本特征：主体是个人；行为是购买、使用商品或接受服务；目的是为了生活需要。