『壹』 浅析如何提高农村信用社的核心竞争力
在当前农行“重征”县域金融、政策性银行迂回包抄、邮政银行“亮剑”农村市场、新型农村金融机构方兴未艾，农村金融市场狼烟四起的情况下,作为农村金融主力军的农村信用社如何在优胜劣汰的市场经济中博得一席之地,并在激烈的市场竞争中处于不败之地,更好地为地方经济发展服务，成为了当前亟需解决的问题。为此,笔者提出以下粗浅的看法。 一、建立企业理念，树立行业品牌意识 企业理念是企业在持续经营和长期发展过程中，继承企业优良传统，适应时代要求，由企业家积极倡导，全体员工自觉实践，从而形成的代表企业信念、激发企业活力、推动企业生产经营的团体精神和行为规范。 良好的企业理念是企业改革的发动机和推进器，涵盖了企业的价值观与行为准则等内容，它如同号角将持有共同理想的员工凝聚在一起，使他们树立强烈的团队意识和协作意识，为了一个共同的目标拼搏奋斗。 建立了明确的、积极的、深入人心的企业理念。就能指导企业和员工的行为取向和判断标准，从而形成工作合力，取得经营管理上的成功。美国的IBM公司、可口可乐公司，日本的丰田公司等，无一不是形成了自己的特色企业理念，从而使企业取得了巨大的成功鲜活案例。农村信用社在企业理念创建中要包含有对几十年信合文化的兼容并蓄，有超越地域差异的共性荟萃，有代表现代银行发展的文化参照，更要有农村信用社实现可持续发展的战略定位。农村信用社只有具有了自身鲜明的企业理念特征，使其产生强大的精神动力，才能推动信合事业不断发展，长青不衰。 二、创建发展蓝海，实现可持续发展 “蓝海”战略是近年来比较流行的企业管理学概念。“红海”代表充满竞争压力的已知市场空间，“蓝海”则代表未知的领域和尚待开拓的市场空间。从创新的角度看，“红海”就是习惯路径依赖，遵循固有的思维定式；“蓝海”则是能积极作为、创新招数、找寻非常之策。在激烈的市场竞争中，农村信用社要想脱颖而出，实现发展新跨越，就必须解放思想、打破常规、勇于探索创新，创建属于自己的发展“蓝海”，这既是落实科学发展观的具体体现，也是转方式、调结构，推进各项业务又好又快发展的现实选择。 一是应创新服务“三农”的金融产品。针对目前农村贷款品种单一，贷款手续烦琐，中间业务产品缺乏等农村金融产品和服务方面存在的突出问题。农村信用社要对症下药，着力解决好思路不宽、手段不活、措施不多等问题，在主动创新和重点突破方面下功夫。要始终将发展作为第一要务，紧跟经济发展大潮，积极寻找发展机遇。要认真把握经济金融政策和产业导向，把握农村经济发展趋势，以信用工程和百千万富民工程为载体，大力支持城乡一体化和新农村建设，支持农村青年、妇女创业和农民外出务工。要加大产品推广力度，既要将银行卡、个人理财、电子银行等成熟城市金融产品向农村推广，又要积极开发针对性和适用性强的农村金融产品，在业务增长方式、农村支付服务环境建设、国际业务、理财业务、代理业务、产品开发等方面实现突破。二是要创新服务“三农”的贷款方式。积极推广中小企业联盟、信用共同体、第三方监管动产质押、应收账款质押、仓单质押、林权抵押贷款等业务，围绕新型农村社区建设，以农民住房贷款为重点，完善抵押、期限和利率管理，加大消费贷款拓展力度，进一步叫响农信社的服务品牌，不断培育新的业务增长点。 三、实施网点再造，提高支农服务效能 历经多年的发展演变，农村信用社既获得了许多宝贵经验，但又沉淀了经营和管理方面短期内难以克服的问题，严重影响了效能提升。为应对农行、邮储、莱商、村镇银行等新老金融机构的挤压，县域市场的切分，尽快甩掉历史包袱，农信社必须来一次彻底的“破冰”，实施“零业务”网点再造。一是抢占“黄金码头”。选择人流客流量大、商贸集中等优越的地理位置，改造完善外部视觉形象，另起灶炉，“零”起点组建新机构。二是打造“王牌”营业机构。坚持高起点建设、高标准选人、高水平服务、高层次规划“四高”标准，选择现代化的设计理念，面向全辖招贤纳士、聚集精英，高起点制订完善服务标准、行为准则、工作效率等一系列考评措施，将零业务网点打造成形神俱佳的，能与商业银行相抗衡的“王牌”营业机构。三是实施分灶吃饭。在员工管理、业务经营、工资分配等方面实行“差异管理、分灶吃饭”，切实做到“政策倾斜、授权大胆、考核科学、激励到位”。 四、加强队伍建设，实施人才培养计划 一个企业是否具有竞争力，在很大程度上取决于人的素质，产品和服务的竞争实际上是人力资源的竞争。一是树立以人为本的理念。要尊重人、理解人、关心人，采取多种措施充分调动员工的积极性，把员工的积极性发挥好、引导好、保护好。二是培育专门人才。要用现代金融企业的理念和新知识、新技术来提升员工的专业能力和农村金融的经营水平，培养一批适应市场竞争的高素质的管理、营销和新业务专门人才。三是加强干部队伍建设。当正确的决策制定之后，干部是关键！要培养一支拥有现代企业发展理念、掌握先进管理经验、领导艺术，具有开拓创新能力的干部队伍，使其真正成为信贷管理、风险防控、科技创新、资金运营和企业文化建设等方面的行家里手，始终保持促进企业科学发展的战斗力，发挥好“领头羊”的作用。四是创新用人机制。要变“伯乐相马”为“赛场选马”，大力推行公开选拔、双向选择等方式，实施全员优化组合，切实建立员工能进能出、干部能上能下的动态管理机制，增强全员的责任感和忧患意识，提高队伍的凝聚力和战斗力，把“要我干”真正变为“我要干”。五是要加大后备力量的储备。按照年轻化、知识化、专业化的要求，建立后备人才库，通过组织培养、实践锻炼、动态管理，实现优胜劣态，为加强干部队伍建设提供“源头活水”。六要建立与市场用人机制相适应的劳动用工与工资报酬制度, 完善业绩考评体系, 以改革促进人才的脱颖而出和工作活力的显现。 五、完善法人治理，健全制衡管理模式 农村信用社既然是自主经营、自负盈亏的企业, 就应建立现代企业经营机制。一是要建立明晰的产权关系，明确具体的产权规则，解决“谁投资、谁管理，出了风险谁负责”的问题。二是要提高股权集中度，引入合格的战略投资者，引入先进的治理架构，完善内部管理体制。三是要建立灵活高效的业务经营机制，如市场营销和业务拓展机制、信贷业务的责任经营机制、不良贷款的责任清收机制等等。四是要建立科学合理的高管人员激励机制。对信用社高管人员要建立科学的业务经营综合考核办法，考核成绩突出的实行重奖，拉开收入差距。强化激励的同时要强化弱束，完善法人治理结构, 健全“三会”制度, 建立决策、执行、监督相制衡, 激励和约束相结合的经营机制。可以考虑通过监事质询、提出罢免建议以及高管人员信用记录、追究法律责任等形式，形成问责机制。对经营业绩突出的高管人员要适时给予重用，把他们放到更加重要的工作岗位，发挥能人管理效应，最大限度地释放其聪明才智。
『贰』 浅析如何强化与提升农村信用社的金融服务水平
□ 陈晓哲 靳国强/文 近年来，随着国家农村金融体制改革不断深化，村镇银行、贷款公司、农村资金互助社等新型银行业机构陆续开业。在客户金融需求日益多元化、各家金融机构同业竞争日趋白热化、金融服务方式日渐多样化的新形势下，农村信用社服务质量的好坏不仅决定业务发展质量与速度，而且关系到对外的企业形象和在同行业竞争中的位置。因此，强化与提升农村信用社的服务水平刻不容缓。
当前农信社金融服务存在的问题
——思想认识不够。由于受传统卖方市场的影响，一些农村信用社尚未及时转变观念，经营上往往沿袭传统习惯思维与做法，现代营销意识不强，整体策划不够，尤其是信用社负责人有“重业务，轻服务”的思想；一些员工对窗口服务、培育客户忠诚度的重要性认识不足，等客上门的“官商”作风严重，以客户为中心的经营理念没有完全得到贯彻。
——专业素质不强。服务窗口的员工素质与金融服务发展的要求还有差距。部分员工办事不认真，缺乏责任心，平时不注重加强业务学习，专业技能不过硬，缺乏应对突发事件的能力，在根据市场需求及时改善网点服务质量方面缺少灵活性和创新能力；一些临柜人员不坚守岗位，接待顾客不主动热情；服务用语不规范、不文明，办理业务速度慢、效率低、差错多，给客户造成不便。
——服务环境不规范。一些信用社门头设计不统一，室内装潢不规范。必需的便民设施不全，如验钞机、饮水机等，柜台内外设施用品布局不合理，摆放零乱，电线乱搭乱接，环境卫生未坚持定期打扫，存在“脏、乱、差”现象。
——金融产品单一。信用社目前经营的品种较为单一，品牌产品不突出。长期以来，农信社市场定位不明确，没有按照客户的发展潜力、需求特点等变量划分客户群，全面推进中间业务进程缓慢，随着业务量的急剧放大，农村信用社原有的服务水平难以胜任新的业务发展需要，在一定程度上影响了市场竞争能力。
——监督机制不健全。农村信用社现有的激励考核机制涉及服务质量内容和执行比较单一，主要是针对是否受到投诉。员工的工作质量、服务效果没有准确的评价标准，没有实现与个人收入真正挂钩，致使部分员工出现他行业务不办理、中间业务不代理、零烂钞兑换不愿意等现象。农信社对所提供的金融服务质量没有反馈沟通机制，对违反文明服务规范的员工，也主要采取下不为例、说服教育为主的方式，缺少处罚机制。
提高农信社金融服务的对策及建议
——及时更新观念，强化服务意识。农信社要想在农村金融市场中占有先机，必须尽快转变过去的传统经营观念。一是要教育引导全员树立以客户为中心的服务理念，改变其惯有的“官商”作风和“坐等客户”上门的服务方式，彻底转变以农信社“自我”为中心的服务观念，做到全面发动、全员参与。二是紧紧围绕客户需求，真正做到想客户之所想，急客户之所急，时刻以客户的满意作为农村信用社服务工作的方向和标准，实现服务观念上的根本转变。干部员工要团结协作，树立“一荣俱荣，一损俱损”的思想，不断改进工作作风，提高办事效率，从而增强整体凝聚力和战斗力，更好地开展对外优质服务。三是树立“以市场为导向、以客户为中心”的差别化服务理念，在尽善企业社会责任的同时，从本利分析入手，以效益定取舍，以产出定投入，给予对农信社贡献大的客户更为便捷和优惠的金融服务，从而达到吸引和维持高端客户、拓展利润空间的目的。
——加强教育管理，提高专业技能。信用社服务要取得质的飞跃，关键在人。一是要通过开展合规文化建设和案件专项治理活动，对广大员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育；组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，增强感性认识，取之所长，补己之短；通过举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，实现信用社和信合员工自身的双赢。二是加强会计出纳基本制度的学习，牢固掌握新的规章制度，加强业务技术培训，提高服务效率。通过开展上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，提高业务操作速度，使员工熟练准确地操作各种业务。三是以柜面服务为突破口，开展创建青年文明号、争当青年岗位能手等以优质文明服务为内容的活动，推广以员工星级管理为核心的规范化服务。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，要求所有干部员工都使用文明用语，严肃统一着装纪律，注重个人仪表干净、卫生、整洁，积极营造优美舒适的服务环境。
——完善服务设施，营造优美环境。优美舒适、宽松和谐的服务环境是优质文明服务的外在动力。一是要进一步加大科技设施投入。要从实际出发，有计划地布设网点机具设备，解决超负荷运行问题；要加快配备自助农村信用社设备，包括自动存取款机、P0S机等，减轻柜面业务压力；充分发挥电话银行、网上银行的作用。二是要规范营业网点建设。每年集中财力对一定数量的营业网点进行规范、统一的装修，塑造一流的网点形象；配备专门的大堂经理，主动引导客户和提供咨询服务，给予客户有序快捷的业务办理体验，使顾客有一种“宾至如归”的感觉；同时要充分利用各种媒体，介绍信用社的服务宗旨、发展实力、新的举措等，扩大社会知名度。三是配齐营业窗口安全防范设施、自卫工具，建立健全联防系统，并保持安全防范设施工作正常、性能完好。尤其是对已布设的ATM机进行安全升级，完善安全防范功能，使已布设的ATM机能全天候使用。
——强化创新意识，丰富服务内涵。创新金融产品，改进服务手段，完善服务功能，是优质服务的关键，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。因此，农村信用社的服务工作必须适应形势发展的要求，贴近市场，围绕客户做好创新文章。员工应当在服务的细节上下工夫。如：针对不同的客户群体实施量体裁衣式的服务；针对不同年龄、不同身份的客户，运用规范得体易于接受的礼貌语言；在便民实施上，为客户提供更周到、更适用的服务方式等；建立重点客户和VIP客户档案，做好VIP客户的走访与维护工作，开辟“绿色通道”，根据客观环境和具体情形的变化，采取相应的服务措施为客户提供差别化服务；利用掌握的各种金融信息，开展其他金融信息咨询服务，通过独具特色的细节服务，形成与众不同的招数，充分显示“以人为本”的精神。
——建立长效机制，实施标本兼治。提高农村信用社的文明优质服务水平，满足客户对金融服务的需求，是一项长期而艰巨的任务，农村信用社要注重建立长效机制，采取标本兼治措施，不断提升服务水平。一是实施“一把手”工程，成立以县联社理事长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层信用社也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，将服务语言、服务态度、受理业务情况纳入考核内容，避免形式主义；在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。二是建立奖励机制。通过积极开展“星级窗口”、“服务明星”等争先创优活动，对社会形象好、服务质量高、存款增长快、经营效益优、深受客户赞誉的星级营业网点和星级服务员进行隆重表彰，并作为本年度评先、晋级的一个重要条件；对被顾客举报调查属实，或被领导员工发现违反优质文明服务规范的员工，要坚决给予罚款、通报批评、待岗学习、调离岗位等重罚；各个单位要结合每位员工的岗位职责，制定各岗位优质服务工作考核细则，坚持做到按月考核，按季兑现，以考核约束增强优质服务工作的主动性和自觉性。