『壹』 淺析如何提高農村信用社的核心競爭力
在當前農行「重征」縣域金融、政策性銀行迂迴包抄、郵政銀行「亮劍」農村市場、新型農村金融機構方興未艾，農村金融市場狼煙四起的情況下,作為農村金融主力軍的農村信用社如何在優勝劣汰的市場經濟中博得一席之地,並在激烈的市場競爭中處於不敗之地,更好地為地方經濟發展服務，成為了當前亟需解決的問題。為此,筆者提出以下粗淺的看法。 一、建立企業理念，樹立行業品牌意識 企業理念是企業在持續經營和長期發展過程中，繼承企業優良傳統，適應時代要求，由企業家積極倡導，全體員工自覺實踐，從而形成的代表企業信念、激發企業活力、推動企業生產經營的團體精神和行為規范。 良好的企業理念是企業改革的發動機和推進器，涵蓋了企業的價值觀與行為准則等內容，它如同號角將持有共同理想的員工凝聚在一起，使他們樹立強烈的團隊意識和協作意識，為了一個共同的目標拼搏奮斗。 建立了明確的、積極的、深入人心的企業理念。就能指導企業和員工的行為取向和判斷標准，從而形成工作合力，取得經營管理上的成功。美國的IBM公司、可口可樂公司，日本的豐田公司等，無一不是形成了自己的特色企業理念，從而使企業取得了巨大的成功鮮活案例。農村信用社在企業理念創建中要包含有對幾十年信合文化的兼容並蓄，有超越地域差異的共性薈萃，有代表現代銀行發展的文化參照，更要有農村信用社實現可持續發展的戰略定位。農村信用社只有具有了自身鮮明的企業理念特徵，使其產生強大的精神動力，才能推動信合事業不斷發展，長青不衰。 二、創建發展藍海，實現可持續發展 「藍海」戰略是近年來比較流行的企業管理學概念。「紅海」代表充滿競爭壓力的已知市場空間，「藍海」則代表未知的領域和尚待開拓的市場空間。從創新的角度看，「紅海」就是習慣路徑依賴，遵循固有的思維定式；「藍海」則是能積極作為、創新招數、找尋非常之策。在激烈的市場競爭中，農村信用社要想脫穎而出，實現發展新跨越，就必須解放思想、打破常規、勇於探索創新，創建屬於自己的發展「藍海」，這既是落實科學發展觀的具體體現，也是轉方式、調結構，推進各項業務又好又快發展的現實選擇。 一是應創新服務「三農」的金融產品。針對目前農村貸款品種單一，貸款手續煩瑣，中間業務產品缺乏等農村金融產品和服務方面存在的突出問題。農村信用社要對症下葯，著力解決好思路不寬、手段不活、措施不多等問題，在主動創新和重點突破方面下功夫。要始終將發展作為第一要務，緊跟經濟發展大潮，積極尋找發展機遇。要認真把握經濟金融政策和產業導向，把握農村經濟發展趨勢，以信用工程和百千萬富民工程為載體，大力支持城鄉一體化和新農村建設，支持農村青年、婦女創業和農民外出務工。要加大產品推廣力度，既要將銀行卡、個人理財、電子銀行等成熟城市金融產品向農村推廣，又要積極開發針對性和適用性強的農村金融產品，在業務增長方式、農村支付服務環境建設、國際業務、理財業務、代理業務、產品開發等方面實現突破。二是要創新服務「三農」的貸款方式。積極推廣中小企業聯盟、信用共同體、第三方監管動產質押、應收賬款質押、倉單質押、林權抵押貸款等業務，圍繞新型農村社區建設，以農民住房貸款為重點，完善抵押、期限和利率管理，加大消費貸款拓展力度，進一步叫響農信社的服務品牌，不斷培育新的業務增長點。 三、實施網點再造，提高支農服務效能 歷經多年的發展演變，農村信用社既獲得了許多寶貴經驗，但又沉澱了經營和管理方面短期內難以克服的問題，嚴重影響了效能提升。為應對農行、郵儲、萊商、村鎮銀行等新老金融機構的擠壓，縣域市場的切分，盡快甩掉歷史包袱，農信社必須來一次徹底的「破冰」，實施「零業務」網點再造。一是搶占「黃金碼頭」。選擇人流客流量大、商貿集中等優越的地理位置，改造完善外部視覺形象，另起灶爐，「零」起點組建新機構。二是打造「王牌」營業機構。堅持高起點建設、高標准選人、高水平服務、高層次規劃「四高」標准，選擇現代化的設計理念，面向全轄招賢納士、聚集精英，高起點制訂完善服務標准、行為准則、工作效率等一系列考評措施，將零業務網點打造成形神俱佳的，能與商業銀行相抗衡的「王牌」營業機構。三是實施分灶吃飯。在員工管理、業務經營、工資分配等方面實行「差異管理、分灶吃飯」，切實做到「政策傾斜、授權大膽、考核科學、激勵到位」。 四、加強隊伍建設，實施人才培養計劃 一個企業是否具有競爭力，在很大程度上取決於人的素質，產品和服務的競爭實際上是人力資源的競爭。一是樹立以人為本的理念。要尊重人、理解人、關心人，採取多種措施充分調動員工的積極性，把員工的積極性發揮好、引導好、保護好。二是培育專門人才。要用現代金融企業的理念和新知識、新技術來提升員工的專業能力和農村金融的經營水平，培養一批適應市場競爭的高素質的管理、營銷和新業務專門人才。三是加強幹部隊伍建設。當正確的決策制定之後，幹部是關鍵！要培養一支擁有現代企業發展理念、掌握先進管理經驗、領導藝術，具有開拓創新能力的幹部隊伍，使其真正成為信貸管理、風險防控、科技創新、資金運營和企業文化建設等方面的行家裡手，始終保持促進企業科學發展的戰鬥力，發揮好「領頭羊」的作用。四是創新用人機制。要變「伯樂相馬」為「賽場選馬」，大力推行公開選拔、雙向選擇等方式，實施全員優化組合，切實建立員工能進能出、幹部能上能下的動態管理機制，增強全員的責任感和憂患意識，提高隊伍的凝聚力和戰鬥力，把「要我干」真正變為「我要干」。五是要加大後備力量的儲備。按照年輕化、知識化、專業化的要求，建立後備人才庫，通過組織培養、實踐鍛煉、動態管理，實現優勝劣態，為加強幹部隊伍建設提供「源頭活水」。六要建立與市場用人機制相適應的勞動用工與工資報酬制度, 完善業績考評體系, 以改革促進人才的脫穎而出和工作活力的顯現。 五、完善法人治理，健全制衡管理模式 農村信用社既然是自主經營、自負盈虧的企業, 就應建立現代企業經營機制。一是要建立明晰的產權關系，明確具體的產權規則，解決「誰投資、誰管理，出了風險誰負責」的問題。二是要提高股權集中度，引入合格的戰略投資者，引入先進的治理架構，完善內部管理體制。三是要建立靈活高效的業務經營機制，如市場營銷和業務拓展機制、信貸業務的責任經營機制、不良貸款的責任清收機制等等。四是要建立科學合理的高管人員激勵機制。對信用社高管人員要建立科學的業務經營綜合考核辦法，考核成績突出的實行重獎，拉開收入差距。強化激勵的同時要強化弱束，完善法人治理結構, 健全「三會」制度, 建立決策、執行、監督相制衡, 激勵和約束相結合的經營機制。可以考慮通過監事質詢、提出罷免建議以及高管人員信用記錄、追究法律責任等形式，形成問責機制。對經營業績突出的高管人員要適時給予重用，把他們放到更加重要的工作崗位，發揮能人管理效應，最大限度地釋放其聰明才智。
『貳』 淺析如何強化與提升農村信用社的金融服務水平
□ 陳曉哲 靳國強/文 近年來，隨著國家農村金融體制改革不斷深化，村鎮銀行、貸款公司、農村資金互助社等新型銀行業機構陸續開業。在客戶金融需求日益多元化、各家金融機構同業競爭日趨白熱化、金融服務方式日漸多樣化的新形勢下，農村信用社服務質量的好壞不僅決定業務發展質量與速度，而且關繫到對外的企業形象和在同行業競爭中的位置。因此，強化與提升農村信用社的服務水平刻不容緩。
當前農信社金融服務存在的問題
——思想認識不夠。由於受傳統賣方市場的影響，一些農村信用社尚未及時轉變觀念，經營上往往沿襲傳統習慣思維與做法，現代營銷意識不強，整體策劃不夠，尤其是信用社負責人有「重業務，輕服務」的思想；一些員工對窗口服務、培育客戶忠誠度的重要性認識不足，等客上門的「官商」作風嚴重，以客戶為中心的經營理念沒有完全得到貫徹。
——專業素質不強。服務窗口的員工素質與金融服務發展的要求還有差距。部分員工辦事不認真，缺乏責任心，平時不注重加強業務學習，專業技能不過硬，缺乏應對突發事件的能力，在根據市場需求及時改善網點服務質量方面缺少靈活性和創新能力；一些臨櫃人員不堅守崗位，接待顧客不主動熱情；服務用語不規范、不文明，辦理業務速度慢、效率低、差錯多，給客戶造成不便。
——服務環境不規范。一些信用社門頭設計不統一，室內裝潢不規范。必需的便民設施不全，如驗鈔機、飲水機等，櫃台內外設施用品布局不合理，擺放零亂，電線亂搭亂接，環境衛生未堅持定期打掃，存在「臟、亂、差」現象。
——金融產品單一。信用社目前經營的品種較為單一，品牌產品不突出。長期以來，農信社市場定位不明確，沒有按照客戶的發展潛力、需求特點等變數劃分客戶群，全面推進中間業務進程緩慢，隨著業務量的急劇放大，農村信用社原有的服務水平難以勝任新的業務發展需要，在一定程度上影響了市場競爭能力。
——監督機制不健全。農村信用社現有的激勵考核機制涉及服務質量內容和執行比較單一，主要是針對是否受到投訴。員工的工作質量、服務效果沒有準確的評價標准，沒有實現與個人收入真正掛鉤，致使部分員工出現他行業務不辦理、中間業務不代理、零爛鈔兌換不願意等現象。農信社對所提供的金融服務質量沒有反饋溝通機制，對違反文明服務規范的員工，也主要採取下不為例、說服教育為主的方式，缺少處罰機制。
提高農信社金融服務的對策及建議
——及時更新觀念，強化服務意識。農信社要想在農村金融市場中佔有先機，必須盡快轉變過去的傳統經營觀念。一是要教育引導全員樹立以客戶為中心的服務理念，改變其慣有的「官商」作風和「坐等客戶」上門的服務方式，徹底轉變以農信社「自我」為中心的服務觀念，做到全面發動、全員參與。二是緊緊圍繞客戶需求，真正做到想客戶之所想，急客戶之所急，時刻以客戶的滿意作為農村信用社服務工作的方向和標准，實現服務觀念上的根本轉變。幹部員工要團結協作，樹立「一榮俱榮，一損俱損」的思想，不斷改進工作作風，提高辦事效率，從而增強整體凝聚力和戰鬥力，更好地開展對外優質服務。三是樹立「以市場為導向、以客戶為中心」的差別化服務理念，在盡善企業社會責任的同時，從本利分析入手，以效益定取捨，以產出定投入，給予對農信社貢獻大的客戶更為便捷和優惠的金融服務，從而達到吸引和維持高端客戶、拓展利潤空間的目的。
——加強教育管理，提高專業技能。信用社服務要取得質的飛躍，關鍵在人。一是要通過開展合規文化建設和案件專項治理活動，對廣大員工進行愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業道德教育；組織員工對優質文明服務工作的先進單位及個人進行現場觀摩學習，增強感性認識，取之所長，補己之短；通過舉辦規范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練，實現信用社和信合員工自身的雙贏。二是加強會計出納基本制度的學習，牢固掌握新的規章制度，加強業務技術培訓，提高服務效率。通過開展上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，提高業務操作速度，使員工熟練准確地操作各種業務。三是以櫃面服務為突破口，開展創建青年文明號、爭當青年崗位能手等以優質文明服務為內容的活動，推廣以員工星級管理為核心的規范化服務。實行「掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤」，要求所有幹部員工都使用文明用語，嚴肅統一著裝紀律，注重個人儀表干凈、衛生、整潔，積極營造優美舒適的服務環境。
——完善服務設施，營造優美環境。優美舒適、寬松和諧的服務環境是優質文明服務的外在動力。一是要進一步加大科技設施投入。要從實際出發，有計劃地布設網點機具設備，解決超負荷運行問題；要加快配備自助農村信用社設備，包括自動存取款機、P0S機等，減輕櫃面業務壓力；充分發揮電話銀行、網上銀行的作用。二是要規范營業網點建設。每年集中財力對一定數量的營業網點進行規范、統一的裝修，塑造一流的網點形象；配備專門的大堂經理，主動引導客戶和提供咨詢服務，給予客戶有序快捷的業務辦理體驗，使顧客有一種「賓至如歸」的感覺；同時要充分利用各種媒體，介紹信用社的服務宗旨、發展實力、新的舉措等，擴大社會知名度。三是配齊營業窗口安全防範設施、自衛工具，建立健全聯防系統，並保持安全防範設施工作正常、性能完好。尤其是對已布設的ATM機進行安全升級，完善安全防範功能，使已布設的ATM機能全天候使用。
——強化創新意識，豐富服務內涵。創新金融產品，改進服務手段，完善服務功能，是優質服務的關鍵，是增強業務發展後勁和競爭力的需要。因此，農村信用社的服務工作必須適應形勢發展的要求，貼近市場，圍繞客戶做好創新文章。員工應當在服務的細節上下工夫。如：針對不同的客戶群體實施量體裁衣式的服務；針對不同年齡、不同身份的客戶，運用規范得體易於接受的禮貌語言；在便民實施上，為客戶提供更周到、更適用的服務方式等；建立重點客戶和VIP客戶檔案，做好VIP客戶的走訪與維護工作，開辟「綠色通道」，根據客觀環境和具體情形的變化，採取相應的服務措施為客戶提供差別化服務；利用掌握的各種金融信息，開展其他金融信息咨詢服務，通過獨具特色的細節服務，形成與眾不同的招數，充分顯示「以人為本」的精神。
——建立長效機制，實施標本兼治。提高農村信用社的文明優質服務水平，滿足客戶對金融服務的需求，是一項長期而艱巨的任務，農村信用社要注重建立長效機制，採取標本兼治措施，不斷提升服務水平。一是實施「一把手」工程，成立以縣聯社理事長為組長的優質文明服務工作領導小組，各基層信用社也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，將服務語言、服務態度、受理業務情況納入考核內容，避免形式主義；在每年年初的工作安排中，都把優質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。二是建立獎勵機制。通過積極開展「星級窗口」、「服務明星」等爭先創優活動，對社會形象好、服務質量高、存款增長快、經營效益優、深受客戶贊譽的星級營業網點和星級服務員進行隆重表彰，並作為本年度評先、晉級的一個重要條件；對被顧客舉報調查屬實，或被領導員工發現違反優質文明服務規范的員工，要堅決給予罰款、通報批評、待崗學習、調離崗位等重罰；各個單位要結合每位員工的崗位職責，制定各崗位優質服務工作考核細則，堅持做到按月考核，按季兌現，以考核約束增強優質服務工作的主動性和自覺性。