旅游产业发展阶段

『壹』 我国旅游处于什么样的发展阶段

请参考下文：
随着社会的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力、以及对文化与环境的促进作用日益显现。旅游业是中国经济发展的支柱性产业之一。
近年来我国旅游经济总体上平稳运行，消费需求旺盛，投资持续增长，产业运行相对景气，发展方式加速转变。中国对国际旅游市场增长的贡献已超过30%。2014年我国旅游业总收入已达到3.38亿元。2015年上半年我国旅游业逆势上扬，呈现旅游消费和投资两旺的良好态势。
2014年8月，国务院发布《关于促进旅游业改革发展的若干意见》；2015年1月，再发布《〈国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见〉任务分解表》，从国家层面为旅游产业的发展提供了政策支持。
作为我国对外开放的先导型产业，我国旅游业加快推动旅游要素向社会资本全面开放，民间资本已经成为我国旅游业投资主力。我国旅游业新产品、新业态层出不穷。生态旅游、红色旅游、文化旅游、海洋旅游等新业态正在成为引领旅游消费增长的重要领域。
在内需启动、消费升级以及国民收入不断提高的背景下，中国旅游业正步入黄金发展期。中国政府将多策并举，把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业。国内旅游行业政策环境持续改善，行业也将迎来一个崭新的发展阶段。
中投顾问发布的《2016-2020年中国旅游行业深度调研及投资前景预测报告》共十四章。首先介绍了旅游行业的定义、特征及在国民经济中的地位等，接着分析了我国旅游行业的发展环境。然后对我国旅游业市场的运行及投资状况进行了详实全面的分析。随后，报告对旅游产业做了子行业发展分析、细分市场分析、区域及重点城市发展分析、重点企业运营分析、投资机遇分析和投资风险预警。最后对旅游行业的前景趋势进行了科学的分析及预测。
本研究报告数据主要来自于国家统计局、国家旅游局、中国旅游研究院、中投顾问产业研究中心、中投顾问市场调查中心、旅游行业协会以及国内外重点刊物等渠道，数据权威、详实、丰富，同时通过专业的分析预测模型，对行业核心发展指标进行科学地预测。您或贵单位若想对旅游业市场有个系统深入的了解、或者想投资旅游相关行业，本报告将是您不可或缺的重要参考工具。

『贰』 中国旅游业发展阶段

改革开放以来，中国旅游产业发展大致经历了三个阶段，1978-1988年的外事接待期，1989-1994年的大众观光启动期，1995-2005年的大众观光成长期。2003年受非典疫情的影响，中国旅游出现了一个低潮，2004年快速恢复，2005年有了一些新发展，使得中国旅游进入了一个全新的阶段，这，就是以大众休闲与国际观光高速成长为特征的新发展期。一方面是国内的大众休闲高速成长，一方面是出国观光高速增加。网络一下你就知道哦资料来源: http://www.lwcj.com/magazine/magazine04/magazine04090217001/magazine04090217001.htm 链接好长哦,你自己在网络里搜吧

『叁』 世界旅游历史发展大致分为哪几个时期

世界旅游历史可分为古代旅行和旅游、近代旅游和现代旅游三个时期。

一、古代旅行和旅游（1841年以前）的特征：

1、古代的旅行、旅游动机更多的与物质功利、宗教以及政治目的相联系。

2、因而，古代旅行、旅游活动往往与通商贸易、宗教旅行以及奴隶主、封建帝王的巡游活动相结合，其中，宗教朝圣占远行游历的较大比重。

3、以欧洲人为代表的探险、考察旅行相对发达，但具有物质占有和殖民文化倾向。

二、近代旅游（1841年至第二次世界大战）的具体特征：

1、旅游者人员构成的多层次。

2、旅游动机中消遣娱乐成分增多。

3、旅游活动空间的拓展。

4、随着旅游业的问世，在旅游保障制度层面上也开始全面推进。

5、旅游业产生了一定的关联带动效应。

(3)旅游产业发展阶段扩展阅读：

现代旅游的特征：
一、游客的大众性

所谓大众性(这里并非指“大众旅游”模式),一是指旅游者阶层的广泛性,尤其是普通民众的积极参与,成为现代旅游的主力军,使旅游从贵族化向平民化发展。

二、地区的广泛性：

旅游的发展有赖于社会生产力水平的提高.所以,近代旅游和旅游业首先在西方经济发达国家兴起。

第二次世界大战以后,随着世界经济的普遍快速发展,人民生活水平的提高,许多发展中国家的人民也逐渐有条件参加旅游活动。

先是国内,再到国外.例如中国.不仅国内旅游发达兴旺,如今已成为亚洲一个新兴的旅游输出国。

三、发展的不平衡性：

现代旅游虽然具有地区的广泛性,但同时也严重地存在着地区间发展的不平衡性.纵观第二次世界大战后国际旅游的发展,无论是从旅游者的人数上,还是从旅游者的消费额上,欧洲一直占着绝对优势,而非洲与中东所占比例很小。

四、增长的持续性：

第二次世界大战后世界经济的发展经历了许多曲折和起伏兴衰的变化过程,尤其是西为资本主义国家的经济都经历了多次经济危机的冲击.惟独旅游业一花独秀、经久不衰,至今发展方兴未艾,成为永远不知“夕阳产业”为何物的产业。

『肆』 中国现代旅游业发展开创阶段的特点

开创阶段特点：
1）新-中-国旅-游业的诞生是以“华-侨服-务社”和“中-国国-际旅回-行社” 这两个旅-游机答-构的建立为标志的。
2）新-中-国现代旅-游业的拓展是以“中-国旅-行游-览 事-业管-理局”的建立和中-国客-源市场的转-移以及旅-游者构成的变-化为标志的。

『伍』 建国后旅游业发展经历了哪几个阶段各阶段有些什么突出大事

新中国建国至1978年改革开放之前：外事接待阶段
主要大事：
一是1954年成立的中国国际旅行社（总社、分社、支社）
二是1957年由各地的华侨服务社组建而成的华侨旅行社（1974年改名为中国旅行社）总社及其分、支社。

中国旅行游览事业管理局成立（1964年）

1978年改为直属国务院的“
中国旅行游览事业管理总局”，各省直辖市成立旅游局；
1982年改为“中华人民共和国国家旅游局”。

（二）改革开放以来：全面振兴时期

1978年至80年代中期：以接待入境旅游为主阶段对国内旅游则实行

不宣传、不提倡、不反对的方针。

中国旅游业发展现状、旅游需求不断增长，三大市场日益扩大
入境旅游材料：
1977年55856人；2003年9166.21万人次。

2004年全国接待入境旅游人数达1．08亿人次，有望超过意大利跃居世界第4位。2005年已经位居第四位。

旅游外汇收入可达255亿美元，有望超过德国和英国，跃居世界第5位。

出境旅游
:
1983年—84年—90年，出境探亲旅游。

1997年7月1日后，中国公民可以自费出境旅游，但目的地主要限于港澳和东南亚地区。

截至2004年，经国务院批准的中国公民出国旅游目的地总数达到90个，已经实施的达63个。

『陆』 我国现代旅游业全面发展阶段有那些成绩

前瞻产业研究院指出我国旅游业发展的阶段有
（一）开创阶段（1949年-1977年）
标志：
1、新中国旅游业的诞生是以“华侨服务社”
和“中国国际旅行社”这两个旅游机构的建立为标志的。
2、新中国现代旅游业的拓展是以“中国旅行游览事业管理局”的建立和中国客源市场的转移以及旅游者构成的变化为标志的。

（二）改革振兴阶段（1978年-1989年）
1978年以后，随着国家开放政策的实施，旅游业在国民经济中的地位和作用得到应有的重视。在一系列正确的旅游方针政策指引下，通过不断改革，突破了我国旅游业长期以来基本属外事接待的模式，旅游业作为一个综合性的经济事业的性质得到肯定，一种具有较强活力的新的发展模式逐步形成。

（三）全面发展阶段（1990年- ）
我国入境旅游人数和旅游外汇收入分别居世界的第4位和第5位，成为亚洲第一旅游大国。
我国旅游业进入三大市场——入境旅游市场、国内旅游市场、出境旅游市场共同发展的历史阶段。
截至2006年底，我国共有星级饭店12751家，旅行社17957家，全国共有高等旅游院校及开设旅游系（专业）的普通高校762所，中等职业学校941所，在校学生73.49万人。旅游直接从业人员271万多人。

『柒』 我国旅游业发展现状分析

旅游业具有“无烟产业”和“永远的朝阳产业”的美称。所谓朝阳产业，它的发展前景广阔可观，当今的旅游产业已经成为国家的重点发展项目，我国的旅游市场规模稳步扩大。但是相较而言，我国国内旅游业发展的广度深度都远远不能适应经济发展和人民生活水平提高的需要。随着市场经济的发展和人民收入水平的进一步提高，人民对旅游消费的需求也越来越大，国内旅游业在国民经济中的地位和作用显得尤为重要。因此，研究和探讨我国国内旅游业发展的现状、趋势及对策，具有十分重要的意义。
我国旅游业的现状分析
改革开放以来，我国国内旅游业发展迅速，覆盖面广，但总的说来仍然处于一种低消费、大众化、低水平、中近距离旅游的状况。旅游基础设施、服务设施建设发展很快，但仍不能适应国内旅游市场发展速度的要求。
旅游人次数稳步增加，旅游消费额逐步提高；绝大部分属于观光旅游，文化型和享受型极少；国内旅游热门地区多集中在经济发达、知名度高、旅游基础设施较为完备的4A级以上景区。自助旅游增多，团队出游减少；度假村的区域『生特征已经比较明显，长三角、珠三角、环渤海、西部、东北等区域的度假村经营都各显特色。北京、上海、广州、苏州、杭州、重庆等经济发达地区度假村数量明显比其他地区高很多。这说明我国旅游房地产度假村细分市场的区域格

『捌』 国际旅游业形成与发展的三个阶段

1、中国外事接待旅游发展阶段（1950~1977年）
改革开放前，中国因为出入境管制以及户籍政策管制非常严，加上人们的收入水平和生活水平还比较低，出入境国际旅游和国内游基本上都处于停滞状态，这时期的旅游特点是以政务寻访为特色的公务接待以及以外交出访和考察为特色的外事接待，有少许商务游，但非常少，真正意义上的旅游特别是是自己出钱消费的旅游在这个阶段基本不存在。
2、中国旅游业起步阶段（1978~1989年）
改革开放后，中国旅游业发展模式走的是一条超常规的发展道路，即采取“积极发展入境游，适度兼顾发展国内游”方针。可以说，这个时期中央的重视力度很大，相应的政策力度也比较大，有力地推动了当时中国旅游业的发展，使处于起步状态的中国旅游业明确了发展思路，很快步入了正轨。依据中国当时的实际情形，采取适合本国状况的发展模式，使中国旅游业在短时期内形成了比较强的国际旅游产业体系，促进了入境旅游人数的增加和旅游外汇收入的快速增长，在区域经济发展中作用更加突出。
这时期所谓的入境旅游成为外汇创收的有效手段，有力的支持中央和地方改革开放的发展，使得地方政府在经济发展战略的制定和选择的过程中，对旅游业重视程度也大大提高，进一步促进了旅游业的良性发展。
3、中国旅游业持续高速成长阶段（1990~2000年）
步入20世纪90年代，旅游业获得了全方位的发展，在国民经济中的作用进一步凸现。为了形成全面的旅游产业体系和完善发展模式，政府在旅游产业发展方面实施一系列的方针和政策。本阶段中央政府所采取的政策发生了如下变化：
（1）本阶段旅游业经历了从产业地位确立到培育新的增长点的过程，进一步强调了旅游业在经济、社会发展中的重要性。
（2）本阶段是旅游产业标准化的阶段，中国颁布16项旅游标准，标准实施取得了明显的效果，对服务标准化工作起到了带动促进作用。
（3）本阶段政府主导型的旅游业发展模式方针发生了重大改变：除了以往大力发展入境游的方针政策外，提出了积极发展国内游以及出台了组织中国公民出境旅游的办法。在国家旅游局提出的“大力发展入境游、积极发展国内游，适度发展出境游”的总体方针的指导下，中国旅游市场打破了以往以入境旅游为主的单一格局，出现了入境游、国内游、出境游三大市场，形成了入境游和国内游并进的新格局。
由于经济发展形势良好，相关政策的鼓励扶持，这一时期在中国改革开放的前沿阵地深圳，诞生了华侨城主题公园：包括1991年10月1日开业的“中国民俗文化村”，1994年6月18日开业的“世界之窗”;1998年9月30日开业的“欢乐谷”......据统计，1999年，华侨城旅游景区全年接待游客511万人。（注：“锦绣中华”开业时间为1989年11月22日）
4、中国旅游业走向成熟、迈向旅游强国阶段（2001至今）
步入21世纪，为了进一步加快旅游业的发展，提高产业素质，使中国由旅游大国走向旅游强国，中央政府采取了一系列的政策、方针，地方政府也不遗余力的推动、支持。这一时期中国的旅游可以说真正迎来的大发展的春天，很多旅游城市定位更加清晰明确，发展速度非常快，涌现出一批特色旅游城市，如三亚、丽江、张家界等等。这一时期的发展特点如下：
（1）旅游业由培育新的增长点到培育增长新亮点过程，不仅突出旅游业产业地位，而且表明了旅游业的增长潜力。
（2）旅游发展模式进一步完善，基本形成以国内旅游为基础、以入境旅游为主导、以出境旅游为补充的发展模式格局，特别是国内游被放到重要位置，突出了国内游在总体旅游发展中的地位和作用，在最近的五年中，无论是国内旅游人数、还是国内旅游收入都在波动中得到快速稳定的增长和提高。
（3）本阶段国家把对旅游业的支持力度放到了更加重要的位置，出台了不少政策（如2002旅游工作会议提出的加快西部地区和西藏地区旅游业发展的步伐，2009年年末国务院出台《关于加快发展旅游业的意见》等支持政策），并且从旅游业发展最为重要的环节（旅游基础设施）入手，总体上加强财政性资金和人力投入，从而构筑了中国旅游发展的合力，呈现出大手笔、大旅游、大市场的发展格局。
（4）本阶段是中国初步走向旅游强国的阶段，为提高对外影响力，中央政府采取政策、合理引导出境旅游市场健康发展，出境旅游人数在最近五年内稳步快速增长。
2009年我国旅游业发展态势良好，具体统计数据如下：
2009年随着中国经济的率先复苏、稳定增长，我国旅游总收入仍然达到了1.26万亿元，增长9.0%，占整个GDP的3.8%。
2009年国内旅游人数约为19亿人次，比上年同期增长11%;国内旅游收入突破1万亿元，增幅超过15%。
2009年1月至11月，我国入境旅游人数为1.15亿人次，同比下降3%：外汇收入约为390亿美元，下降4.5%。
2009年出境旅游人数约为4750万人次，同比增长3.6%。

『玖』 我国旅行社业的发展阶段是如何划分的

第一章

1.我国旅行社业的发展阶段是如何划分的？

（）第一阶段，旅行社发展的初期（1978—1989年）随着1978年我国实行改革开放，旅游业迅速发展，中国国际旅行社、中国旅行社、中国青年旅行社、成立形成了我国旅行社三足鼎立的行业寡头垄断的局面。为满足急剧增长的国际入境游客的需求，中国旅行社、旅游交通、海外饭店都大量建设。

（2）第二阶段，旅行社发展的增长期（1990—1994年）在这一时期，我国政府开始允许中国公民出国探亲和旅游。这是我国旅游业发展中的又一重大突破。

（3）第三阶段，旅行社发展的调整期（1995年至今）这一段时期，各法律条规相应出台，更好的保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进我国旅游业的健康发展，标志中国旅行社业的健康发展进入了一个全新的发展阶段。

2.简述旅行社的性质和职能。

性质：服务性、营利性、中介性

职能：组织职能：旅行社开发和组合旅游产品的功能

销售职能：一方面满足旅游者需求，另一方面能够使旅游产品更顺利地进入消费领域

协调职能：食住行娱购游6个方面

分配职能：合理分配旅游者的支出，最大限度地满足旅游者的要求

提供信息职能：一方面，旅行社作为旅游产品销售的重要渠道，熟知旅游者的需求变化和市场动态；另一方面，旅行社应及时、准确、全面地将旅游目的地各相关部门最新的发展和变化传递到市场上，以使旅游者了解和购买。

3.简述旅行社的业务特点。

劳动密集型、智力密集型、服务性、关联性、敏感性、波动性

关联性 广泛性 操作的分工性和合作性 分散性 独立性

4.在欧美国家，旅游批发商、旅游经营商和旅游零售商有什么区别？

（1）旅游批发商是一种从事旅游产品的生产、组织、宣传和推销旅行团业务的旅行社组织

（2）旅游经营商是指以编排、组合旅游产品为主，也兼营一部分零售业务的旅行社。

（3）旅游零售商是指直接向个人或社会团体宣传和推销旅游产品，具体招徕旅游者。

联系：旅游零售商是联系旅游经营商和旅游批发商与旅游者之间的桥梁与纽带，其收入全部来自销售佣金。

区别：①旅游批发商一般不从事零售，而旅游经营商则经常通过其零售机构销售旅游产品。 ②旅游批发商通常通过购买并组合现成的服务形成新的包价，而旅游经营商通常设计新产品并提供自己的服务。 ③旅游批发商一般不从事实地接待业务，而旅游经营商则相反。

第二章

5.旅行社产品开发与设计应遵循哪些原则？

（1）市场导向原则 （2）特色化原则 （3）多样性原则 （4）针对性原则

（5）布局合理性原则 （6）效益原则 （7）可接受性原则

第四章

6.如何保证旅行社市场调查结果的准确性？

（1）直接调查：调查法 观察法 实验法

（2）间接调查：内部资料收集 外部资料收集

外部资料收集途径与方法：

第一，收集公开传播的有关资料。

第二，通过客源地旅游中间商进行调查。

第三，参加旅游展销和学术研讨活动。

第四，举办和参与联谊活动。

第五，通过导游向旅游者进行调查。

第六，建立回访制度进行调查。

7.你觉得旅行社市场营销环境中哪些环境要素对旅行社最重要？

（1）旅行社微观营销环境

①供应商 a供货的稳定性与及时性 b产品的价格变动 c产品的质量

②营销中介 a中间商 b营销服务机构 c财务中间机构

③旅游者 a从旅游者群体角度分析 原有旅游者分析 潜在旅游者分析

b从旅游者需求角度分析 旅游偏好分析 旅游需求分析 旅游消费水平分析

④竞争者 旅行社在面对市场竞争时，一般要明确下列问题：①谁是竞争者？②竞争者的营销策略和目标？③竞争者的相对优势与劣势？旅行社通过经常地、不断地分析竞争对手，从而确定自己营销策略、目标和重点，发挥相对竞争优势，最终有效地打击竞争对手，增强竞争能力。

⑤公众 旅行社面对的公众主要有：①金融公众，如银行、保险公司等；②媒介公众，如报纸、电视台等；③政府公众，如旅游局、工商局等；④社团公众，如消费者协会、导游员协会等；⑤当地公众，如所在社区居民等；⑥一般公众，即一般社会大众；⑦内部公众，即旅行社内部成员

⑥旅行社内部 a适当的组织结构 b良好的企业文化 c相互间的支持与配合

（2）旅行社宏观营销环境

①人口环境 ②经济环境 ③物质环境 ④技术环境 ⑤政治法律环境 ⑥社会文化环境

8.请举例说明，旅行社如何进行逆向定位？

逆向定位强调并宣传定位对象是消费者心目中第一位形象的对立面和相反面，同时开辟一个新的易于消费者接受的心理形象。 例 美国七喜汽水公司 可口可乐完全占据了市场的垄断地位，七喜汽水在引导与更新消费观念上大做文章，即把饮料分为可乐型和非可乐型两种，并开展了大规模的广告宣传活动，使七喜成为非可乐饮料市场中首屈一指的名牌饮料。

9.为什么目前多数旅行社都选择报纸广告？

（1）媒体的特征 报纸广告媒体社会评价高，表现形式多样，目标受众广，影响力大。

（2）促销信息的类型 旅行社的促销信息有企业形象和产品信息，说明性和介绍性信息

（3）媒体覆盖面 报纸广告的传递范围广

（4）相对成本 报纸广告的传播成本相对较低

10.如何提高旅行社的品牌价值？

（1）品牌延伸 品牌延伸，是指凭借成功品牌在相同市场上推出改良产品或全新的产品。旅行社的品牌延伸就是利用旅行社的品牌在相同的目标市场上推出改良或新类别的产品或服务，经品牌延伸后，不同的产品或服务彼此共享同样的品牌名称及品牌内涵，如推出旅行社品牌的旅游用品、纪念品等。

①品牌延伸的作用 利用旅行社品牌，进行品牌延伸可增加旅行社的产品或服务类别，满足更多消费者的需要，降低经营风险，提升品牌价值。

a加快新产品的定位，提高决策效率

b降低新产品或服务的市场风险和市场导入成本

c利于强化品牌效应，提升品牌价值

②品牌延伸的条件 在进行品牌延伸时，旅行社应明确和分析品牌延伸的具体条件及延伸产品或服务是否具有对旅行社品牌的适合性和提升性，以确保品牌延伸的成功。

a针对相同目标市场 b高品牌价值

c新产品或服务的良好质量 d品牌内涵一致，顺应品牌联想

e较强的经营管理能力

（2）品牌扩张 品牌扩张，是指以现有品牌推出新的产品或服务来进入不相关的市场。旅行社的品牌扩张就是利用自己的品牌旅行社在不相关的市场上推出各类产品或服务，经品牌扩张后，不同的产品或服务彼此共享同样的品牌名称

由于品牌扩张与品牌延伸有很多相似之处，因此作用与条件也基本与品牌延伸的相同，不同主要有：

①目标市场。品牌延伸面对的是相同目标市场，品牌扩张面对的是不同目标市场；

②品牌价值。品牌延伸需要高品牌价值做支撑，通过发挥品牌影响力而增强竞争优势，而品牌扩张由于面对不同目标市场，因此对品牌价值的要求可以不高。

（3）品牌创新 品牌创新，通常是企业在强势品牌的基础上，对生产要素进行新的组合。即将原有品牌发展到新的产品或服务上，乃至扩展到其他领域的产业中。品牌创新的思维，要从全社会的角度去寻找个性化品牌的灵感，既可以抛弃原有品牌而塑造全新的品牌，也可以运用原有的品牌而赋予新的内涵。

第五章

11.旅行社服务包的内容设计要点是什么？

支持设备（服务基础设施）指在提供服务前必须到位的物质资料

辅助物品（服务辅助条件）指顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的产品

显形服务（标准化服务内容和定制化服务内容）可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质的条件

隐形服务：顾客能模糊感到的服务带来精神上的收获，是服务的非本质特性

评价服务包的标准

12.服务流程的基本理论和基本设计方法是什么？

服务流程是服务组织向顾客提供服务的整个过程和完成这个过程所需要要素的组合方式，它与服务接触和服务设施相互衔接。

社服务流程设计的一般方法：

（1）旅行社服务流程设计的基础－生产线法

①服务人员有限的自主权 ②劳动分工的明确 ③用技术替代人力 ④服务标准化

（2）旅行社服务流程设计的要点－顾客作为合作者（具体过程看书）

①用顾客代替服务人员 ②理顺服务需求

（3）旅行社服务流程设计的关键－顾客接触

①旅行社服务的设计思想 ②销售机会和服务传递选择

（4）旅行社服务流程设计的保障－后台保障

13.导游与司机如何影响顾客的旅游体验效果？

体验的四个方面：通过旅游观赏、通过旅游模仿、通过在旅游中游戏、通过旅游交往

①出游前，导游对旅游目的地形象的宣传和讲解，对顾客构成旅游期望

②导游与游客之间亦师亦友亦服务员的亲密接触，在旅游观赏中注重讲解

③导游在旅途中或游览过程中与顾客的游戏

④司机与游客客气又熟悉的随意性交往

14.服务满意度和顾客忠诚度之间的关系是什么？

（1）在一般服务业来说，员工流动的真正成本是生产率的损失和顾客满意度的降低

（2）在个性化的企业中，低员工流动率是与搞得顾客满意度相关的，只有顾客满意度高的情况下才能造就更多的忠诚顾客最终企业获利，获得成长。

（3）因此服务满意度导致顾客的忠诚度，服务忠诚导致企业获利与成长。

15.什么是服务质量评价的PLZ模型？

PLZ模型是指顾客根据5类服务属性来评估服务质量。

①可感知性 服务产品的“有形部分”

②可靠性 指企业准确无误地完成所承诺的服务

③反应性 指企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务

④保证性 指服务人员的友好态度与胜任工作的能力

⑤移情性 指企业真诚关心顾客，了解他们的实际需要，并给以满足，使服务富有“人情味”

第六章

16.旅行社薪酬管理的内容

（1）确定合理有效的薪酬管理策略 原则：吸引所需要的合格员工；符合有关法律和规章制度的要求；产生激励和引导作用，公平合理；将工作业绩与物质奖励相结合；有助于向员工传递企业文化、观念理念、人文精神和竞争战略。

（2）改善员工的福利待遇 从购房、医疗、养老、休假等制度方面入手

（3）积极推行员工持股计划

17.员工培训的内容

（1）知识和技能的培训 工作必需的广泛的知识和技能，了解旅行社的基本经营情况

（2）态度和观念的培训 服务意思、道德观念、爱岗敬业精神、团队合作精神

（3）心理的培训 心理疏导和训练，增强员工的意志力、自信心和自控能力，提高创新意识和团队精神

18.做好培训的需求分析。

（1）个体层面 对员工个人绩效状况、知识技能的分析比较，决定谁需要去参加培训以及培训内容

（2）组织层面 根据旅行社的组织战略目标、组织绩效和现有人力资源状况，确定旅行社的培训需要的内容

（3）战略层面 将分析组织未来的工作重心、预测组织未来的人力资源需求和供给、收集组织成员的态度和满意度的信息作为培训规划的依据

将三个层次综合起来，才能保证培训需求分析的有效性，并且形成一种制度，定期进行。

19.选择适宜的培训方法

（1）课堂讲授法 较适用于向大众群学员介绍或传授某一专题内容

（2）会议研讨法 主要训练受训人员分析问题、解决问题的能力以及人际交往的能力

（3）案例研究法 培养受训人员提高独立思考、分析和决策能力，处理紧急状况的事件

（4）角色扮演法 多应用于改善人际关系的训练

（5）操作示范法 适用于新设备、工作流程的改进或新员工的入职培训

（6）视听法 较适用于外语培训、操作规范程序、礼节培训等内容

（7）互联网培训法 及时地更新网络，为受训人员提供最新的培训资料，可以节省成本

第九章
24.解释概念：旅行社安全管理；旅行社危机管理；预警系统
旅行社安全管理
旅行社危机管理是指为避免和减轻危机事件给旅行社所带来的严重威胁，通过研究危机、危机预警和危机救治达到恢复旅游经营环境、恢复旅游消费信心的目的进行的非程序化决策过程。
预警系统
25.如何更好地处理旅行社的安全问题？
构建旅游安全保障体系
（1）旅游安全政策法规系统
（2）旅游安全预警系统
（3）旅游安全控制系统
①旅游安全指标控制系统
②旅游安全自控系统
③旅游安全互控系统
（4）旅游安全救援系统（5）旅游保险体系
26.利用危机管理的基本知识，分析旅行社如何提高危机预警能力？
（1）树立危机管理意识
第一,旅行社应用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神，不断拼搏，不断改革和创新，不断追求更高的目标。
第二,树立危机意识不仅要在思想上做好准备，而且要在行动上体现出来，这就要对管理人员和员工进行危机的教育和培训。这既包括对员工进行普及性的教育（如安全教育、居安思危的观念教育）,又包括具体应对措施的培训。
第三,旅行社经营风险大、可变因素多,管理者和员工必须有随时应对质量投诉、行程中各种事故、不可抗力因素等突发事件的意识和心理准备,以确保危机发生时能保持冷静和有序。
（2）建立危机管理机制和系统
①危机管理的制度保障
②危机管理中的政府
③危机管理中的社会力量 非政府组织 旅游企业 媒体

『拾』 为什么说旅游法是旅游业发展到一定历史阶段的产物

旅游法的调整对象 旅游法是旅游业发展到一定历史阶段的产物， 它随着旅游业的发展而产生和 发展。制定旅游法应明确其调整对象，旅游法律关系的综合性决定了旅游法是一 部基本法。旅游法律关系主要包括国家行政管理部门与经营者之间的关系，国家 行政部门之间的关系，国家行政部门与旅游者之间的关系，上下级行政部门之间 的关系，旅游经营者相互之间、旅游经营者与相关部门之间的关系，旅游经营者 与旅游者之间的关系， 中国旅游经营者与外国旅游经营者在业务交往中所产生的 关系。不论从主体，还是从客体和内容来看，其均具综合性。旅游法应突出保障 旅游者权益和旅游经营者利益的维护。 3 旅游业发展中的法律问题 改革开放以来，旅游业迅速发展的同时也产生了矛盾问题。在旅游业发展过 程中主要法律问题有：旅游业发展的法律环境问题，旅游者合法权益保护问题， 旅游资源、环境、生态的保护问题，旅游企业经营中的法律问题，旅游业发展中 智力成果保护问题，旅游企业经营中的税收问题，旅游发展中的犯罪问题，旅游 国际合作问题，旅游争议解决问题。 旅游法的 4 旅游法的中心 虽然旅游法律问题涉及到合同法、消费者权益保护法、侵权责任法以及诉讼 法等众多法律规定，但旅游者权益的保障和旅游经营者利益的维护是其中心。旅 游法应明确旅游者权益的保护范围，包括旅游者的人身安全、旅游者个人信息的 保护、旅游者的行李物品以及证件、护照的安全等等。对于当前旅游市场的实际状况，应突出和加强对旅游者权益的保护。当然，也不能无限扩大旅游经营者的 责任，可以通过合理界定不可抗力、自由活动期间以及自由行过程中旅游经营者 应承担的责任及责任免除条件等方式，对旅游经营者的利益也进行合理维护。制 定旅游法还应明确旅游产业综合协调机制和旅游管理体制，旅游资源保护、开发 和利用中的突出问题，规范和保障旅游经营者和从业人员的经营活动，规范和有 效管理旅游市场秩序。 在旅游立法中应明确旅游管理部门与其他行政部门的职责; 建立健全旅游执法体系;强化导游的社会保障地位;酒店退房时间应按照国家标 准以保障公众利益;导游职称问题;旅游市场与公共产品关系问题的处理;旅游资 源的开发与保护关系问题( 如实行“三权分离”，即旅游资源所有权属于国家、 管理权限属于政府、经营权属于景区) ，以及旅行产品的知识产权保护等也需要 从法律上予以明确的规定。 结语 相信旅游法的出台将对促进旅游业持续快速健康发展， 更好地推动产业结构 调整、扩大内需，更好地保护旅游经营者与旅游者的合法权益等方面产生重要作 用。