深化金融开放增强金融服务

A. 互联网金融行业，怎样通过售后服务增强客户粘性

世上没有绝对的事情，你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对应该这样做”；你可保持沉默，版如果权必须要说的话，你可以说：“一般是没有问题的”，“可以做”，“有问题的话，我们会及时给您提供服务”，“正常来讲应该是这样的”之类的话。“一滴水可以折射出一个太阳”你出差到客户那，你的一言一行都代表在公司的形象，千万不可太随便，你的一句话一个动作都可以丢掉一个客户，养成良好的职业习惯，毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员应该注意的。智齿客服为企业提供智能全客服解决方案，一站式优化客户服务流程及管理。

B. 如何增强金融服务实体经济能力

稳步推进金融改革发展，做大做强广州、深圳两个区域金融中心。建设规范高回效的区域金答融市场，发展壮大地方金融机构，抓好农村信用社改革，打造几家竞争力强的省属金融控股公司。
会议提出，要积极防范化解金融风险，要求广东各地各部门要牢牢盯住风险多发高发的重点领域和关键环节，严防地方债务风险，处置好互联网金融风险，严厉打击非法集资。落实好市县防控风险责任，市级政府要履行好省政府委托的金融监管责任，县级政府要担负起规范民间融资的监管责任，确保不发生系统性金融风险。
会议还强调，要落实地方金融监管责任，完善地方金融监管机构和制度，构建上下联动的金融监管体系。建立健全金融工作议事协调机制，主动接受中央金融管理部门派出机构的

C. 普惠金融什么意思

普惠金融，是指立足机会平等要求和商业可持续原则，以可负担的成本为有金融服务回需答求的社会各阶层和群体提供适当、有效的金融服务。

小微企业、农民、城镇低收入人群、贫困人群和残疾人、老年人等特殊群体是当前我国普惠金融重点服务对象。

大力发展普惠金融，是我国全面建成小康社会的必然要求，有利于促进金融业可持续均衡发展，推动大众创业、万众创新，助推经济发展方式转型升级，增进社会公平和社会和谐。

(3)深化金融开放增强金融服务扩展阅读：

普惠金融重视消除贫困、实现社会公平，但这并不意味着普惠金融就是面向低收入人群的公益活动。中国银行业协会党委书记潘光伟指出，普惠金融不是慈善和救助。

而是为了帮助受益群体提升造血功能，要坚持商业可持续原则，坚持市场化和政策扶持相结合，建立健全激励约束机制，确保发展可持续。

普惠金融需要讲究市场性原则，在发展普惠金融过程中，既要满足更多群体的需求，也要让供给方合理受益。

D. 跪求一份！营业网点负责人的工作规划，在线等~~500字以上

农村信用社 XX年度工作规划
XX年是信用社改革的关键一年，是各项新政策的落实年，是充满机遇与挑战的一年。为顺应改革潮流，争取在改革期间我社能有更大的发展，我们确定XX年的工作思路是：在上级社办的领导下，一手抓改革与管理，一手抓支农与服务。坚持“内强素质，外树形象，严格管理，稳健经营”的指导思想，牢固树立“存款立社，效益兴社，依法治社”和“存款讲成本，贷款讲质量，经营讲效益”的经营思想，紧紧围绕效益这一主线，抓住一个机遇（农村信用社改革），突出一个主题（加快发展），强化四项管理（人本管理、绩效管理、贷后管理、财务管理），把工作重点转向加强管理求效益，提高信贷质量防风险，支持“三农”促发展上来，努力实现以下经营目标：
1、全年新增存款 万元；
2、全年增扩股金 万元；
3、全年贷款净投放 万元；“三农”贷款占新增各项贷款比例达到 ％以上；
4、不良贷款绝对额下降 万元；
5、实现贷款利息收入 万元，年终盈亏轧差后盈余 万元。
6、综合费用率控制在29.5%以内.
要完成上述目标任务必须抓好以下七项工作：
一、倾尽全力，支持“三农”，把搞活农村经济作为加快信用社发展的加速器
1、支农工作突出两个重点。
（1）优先保证农业特色产业和粮食生产的信贷资金需求。在继续扶持原有的专业户、重点村扩大规模，壮大基地，优化结构的同时，信用社主任要联系一个村，每个客户经理包抓10个重点户，重点予以扶持，力求抓点带面，典型引路。对重点村进行贷户资格审查时要考虑到“三个能够”，即：扶持的重点村能够带动周围群众的积极性，迅速形成基地规模；能够有效解决产品销售问题；能够促进信用社不良贷款的清收盘活以及利息的顺利收回。在贷前调查时要做到“三不考虑”，即：集体旧贷未落实的村不考虑；两委会班子不团结的村不考虑；村风不正的不考虑。在发放贷款时坚决做到“三个不贷”，即：陈欠赖债户不贷；不讲信用、不务正业不贷；没有偿还能力不贷。确保贷款放得准，收得回，有效益。（2）紧跟市场，强化营销。随着农村市场的变化，信用社的服务对象、服务方式也要随着转变，在立足“三农”的基础上要面向社会化服务。放宽服务对象。由过去单纯向农民发放贷款，转变为以农民为主，兼顾城镇下岗职工、国家公务员、城乡经济联合体、个体和民营经济组织、国有和集体所有制企业。强化贷款营销。完善对信用代办员的管理和考核体系，有效发挥其农户联络员的沟通作用。放宽贷款范围。由过去单一向农民发放以农为主的农业贷款，转变为在保证农业资金的需要下，向社会消费领域渗透，主要是支持城乡居民购、建商品住房和商业用房；支持城乡居民教育投入；支持城乡居民购置生产加工设备和运输工具；支持城镇职工再就业工程；支持扶贫开发项目工程。转变经营观念。由过去单一支持农民的小额生产费用贷款的小农经济观念，向现代大农业生产观念转变，支持农业要与推进工业化进程相结合，要大力发展农产品加工业，延长产业链，将千家万户的小农经济与千变万化的大市场连接起来。增加农产品附加值，培育龙头企业，带动农民致富，增加农民收入。
2、推行农户小额信贷注意四个问题。
要把农户小额信用贷款作为信贷投放工作的主要方式进行推广。要求是行动要积极，步伐要稳妥，影响范围要扩大，实际效果要突出。在实施过程中，（1）加强宣传引导。要抓点带面，紧紧依靠村委会，利用有线广播，召开群众会等形式，大力宣传信用社的信贷政策和农户小额信用贷款的优越性，教育贷户增强信用观念，使诚实守信达成共识，进一步促进信用社的业务工作。（2）加快农户经济档案建立与完善工作。要安排人员认真详细考察农户的家庭财产、信用状况，翔实填写各类表格，建立经济档案。在建档过程中，不能闭门造车，粗匡冒估；不能推给代办员；更不能建少报多，自欺欺人，为今后贷款规范化管理奠定坚实的基础。（3）不断完善信贷授信制度。在对去年信用户对照标准，严格年审，经过审查，重新确定贷款授信额度（一年一确定），规范“升级”管理，逐步扩大信用户规模与质量。（4）积极开展创建信用村镇工作。认真落实贷款优惠政策，确保信用组、信用村、信用乡镇成熟一个，评定一个。
3、改进支农服务做好三件事。
（1）合理安排资金。要及时匡算资金大帐，进一步加大资金组织和贷款回收力度，一方面要确保存贷占比逐步下降，一方面必须保证信用户贷款和农业结构调整项目性贷款资金需求。（2）提高办事效率。客户申请贷款，信用社要及时调查，3天之内明确给予支持和不支持的意见和理由，在5天之内上报联社，提交联社贷审会研究；对于调查不认真，审查不仔细，审批不及时的贷款，将按照规定程序以及时限要求追究相关人员及部门的责任。（3）改进工作作风。农村是信用社施展才干的大舞台，为三农提供优质的金融服务是我们应尽的职责。我们要全面推行公开办贷。要把贷款条件、程序、利率定期向社员公开；贷款计划、发放额度、收回情况按季向群众张榜公布，接受农民群众和社会监督。 只有服务到位，信用社与广大农民的感情才能加深，服务三农的宗旨才不会丢，农村金融主力军的地位才不会变，联系农民最好的金融纽带才不会断。
二、优质服务，落实责任，把大力组织资金，提升市场份额作为加快发展的桥头堡
1、“盯”住存款不放松。
长期以来，存款是“立社之本、兴社之源”这一道理，全体员工已有了足够的认识，分析我县信用社资金组织形势，多年来处于劣势的主要原因是，由于金融资源有限、同业竞争激烈、汇路不畅以及尚未形成自己的品牌优势等因素，致使信用社资金组织的难度越来越大，甚至成为制约信用社快速发展的瓶颈因素。一方面制约我县信用社发展的这一瓶颈，又不能在短期内得以解决；另一方面信用社要稳定，要发展，要效益，必须有充足的资金和稳定的环境。因此，我们要把筹资工作做为化解金融风险、促进信用社长足发展的一项重要工作来抓，并切实抓出成效。
2、“扩”充总量不停步。
（1）强化宣传，营造良好的筹资氛围。利用多样性宣传手段，宣传储蓄存款保险制度的逐步建立更有利于保护储户利益的政策，建立并巩固与客户长期稳定的合作关系，扩大信用社的影响力。（2）适时公关，扩大客户群。通过信息的收集、整理，了解和掌握重点客户情况，发展和巩固黄金客户群体，使我们在激烈的存款市场竞争中占据主动。对此，个别员工在工作开展过程中方法单一、宣传解释不到位，导致储户反感和不安，影响了此项工作的开展和作用的有效发挥。今后，要做到信息收集由直接查询向侧面了解转变，上门服务由被动应付向主动营销转变，发展客户由放任自流向目标规划转变，促进筹资业务更好发展。（3）落实责任，从严考核。要加强对存款工作的任务分配及考核管理工作，层层分解到每个时段，实行工效挂钩，落实激励机制。按季考核评比，并设立季度名次奖、竞赛专项奖，最大限度的发挥员工的筹资积极性。（4）加强调研，及时解决突出问题。一定要把组织资金提高到防范风险的高度来认识，树立“自筹资金出效益，自求平衡出效益，比例管理出效益”的经营思想，要摒弃坐、等、靠、要的观念，克服畏难情绪，发动全员，人人参战，搞预约，谋大宗，确保存款工作年内有大的改观。 五要全面推行优质服务，擦亮信合服务品牌。每位职工应该时刻牢记：“你的一言一行都在描绘着信用社的形象，你就是信用社的形象代言人”，“优良的服务是最具说服力的形象宣传，今天的服务就是明天的市场”。要把这一道理努力变成每位员工的自觉行动，以优质的服务稳住老客户，发展新客户，不断扩大吸储空间。把保证服务质量作为头等大事来抓，认真落实《营业厅优质服务规范标准和考核办法》；坚持领导包大户，职工跑百户，定期上门服务；坚持储蓄网点优先、自营业务优先、黄金客户优先、守信户优先的“四优先”原则，及时投放零辅币和新币，最大程度满足客户零币、新币兑换需求；真正做到接待顾客“有礼、有节、有度”，处理业务“规范、快速、准确”，服务环境“清新、整洁、舒适”，让顾客感到“和谐、友爱、温馨”；严禁出现压单压票、效率低下、刁难客户等现象。特别是节日期间一定要安排足够的值班人员，保证正常营业，方便群众存、取款。今后，凡属于客户因服务态度、服务质量问题向信用社投诉，一经核实，坚决追究有关人员责任。要靠转变作风“赢”存款、走出柜台“引”客户、抓住机遇“攻”大户，为今后进一步拓展业务打下良好的基础。
三、提高质量，扩大规模，把加强信贷管理，防范金融风险作为加快发展的重头戏
1、牢固树立资产质量是信用社生命的意识。
近年来，我们一直把清非控险作为一项最根本性的工作来抓，但是，不良贷款反映不实，前清后增的问题尚未根除。究其原因， 一是贷款约期不合理。二是放贷有盲目性。贷前调查不认真，把关守口不严格。三是执行制度不到位。冒名、人情等违规违纪贷款时有发生。四是到户清收不及时。贷款质量是我们经营的一杆秤，一把标尺，一面镜子。不良贷款居高不下已严重危及到信用社的生存和发展。因此，全体员工必须把提高信贷资产质量，化解金融风险工作提高到一项战略高度去认识，牢固树立风险防范意识、忧患意识。在平时工作中，一要坚持制度；二要管住自己；三要常抓不懈。以负责的态度，实干的精神，扎扎实实打好清非降险这一硬仗，使我社尽快形成高质量、高效益、低风险的良好格局。
2、规范新增贷款管理，主动进行控险，以质的提高带动量的增长。
一是严格贷款方式，优化贷款结构。以抵押担保、联户联保和小额信用贷款方式为主，全力增加质押贷款。信贷员发放每一笔贷款时，都要查看农户资信档案，详细进行登记。同时要把好“三关”，即调查关，用途要明确，做到一个“清”字；审批关，限额不能超标，做到一个“实”字；发放关，手续要齐全，做到一个“准”字。对于不严格坚持程序的贷款，必须限期收回，并纳入责任人台帐进行处罚，责任人是社主任的加倍。二是严格存贷比例管理。要加大筹资和贷款的回收力度，合理贷款规模。三是规范质押贷款管理。落实质押贷款优惠利率；贷款质押物必须是辖内信用社的储蓄存单；质押贷款必须达到“零风险”，不能形成逾期，不准出现扣收不足，更不允许随意抽、换质押物的现象发生。今后凡质押贷款造成损失的由责任人全额赔偿。四是建立健全贷后管理制度，有效发挥信贷员的管理作用。进一步明确贷后管理各岗位的职责，规范贷后检查、风险予警、风险防范和档案管理。不断提高信贷员的管理水平，不断加强贷款的监控和管理工作。五是有效运用利率浮动政策，规范利率管理。
3、盘活不良贷款，全力控制贷款风险。
一是对辖内不良贷款情况要摸清底子，分析不良贷款成因，分类排队，多管齐下，利用“一户一法，一笔一策，一户多方”的策略和经济、行政、法律等行之有效的手段，抓大清小，对症下药，分类而治，增强工作的针对性和有效性。二是认真落实清收不良贷款目标责任制，狠抓不良贷款清收。要及时将清收任务和责任落实到相关岗位和责任人，实行工效挂钩，责任清收，严格考核，兑现奖惩。要尽快改变以往淡季养精蓄锐，旺季背水一战的做法，坚持淡季旺抓，旺季狠抓，常抓不懈的工作方法，加强对清收不良贷款工作的领导。组织好信贷人员，宜合则合，宜分则分。对所有贷户逐户齐过，一户不漏，每季最少上门催收两次以上。并及时发送催款通知单，收取回执，延长贷款法律时效，充分、有效地发挥收贷小分队的合力攻坚作用，迅速打开缺口，为顺利推进盘活工作营造良好的氛围。同时对个别赖债户、欠款大户要加大依法治贷的决心，建立以“宣传开路、司法为主、政府配合、员工参与”四位一体的依法收贷机制，采取行政和法律的手段，依法强制收回。三是积极谨慎地开展以物抵贷活动，以物抵贷资产要坚持“严格控制、合法取得、妥善保管、易于变现、有效处置”的管理原则，保管、处置、变现工作必须规范，防止出现债务落空、偿债物流失的问题发生。四是积极搞好企业和乡村组贷款的清收工作。近年来，对这些贷款清收工作比较滞后，有的甚至不闻不问，采取放弃的态度，无形中也助长了此类贷款逃废债务的恶习。今年，要把这些贷款的盘活清收作为一项重点工作来抓，由主任具体负责，按照清、落、补的原则，逐笔进行落实，积极保全资产，确保年内贷款盘活工作有较大的进展。五是完善贷款的法律要素。对法律要素不全的贷款，在坚持集体研究，上报联社备案的原则下，可以置换借据，但必须以收回现金为前提，以最少收回5％－10％的本金，并结清全部利息为标准。在实际操作中，要务实求真，不能空收空放，虚降非贷；要规范新、旧借据的保管，明确放贷责任，把政策用足、用活、用准。六是以“门前清”为突破口，推动清收盘活工作。对于员工承贷、担保、介绍贷款要重新核查，并尽快督促责任人制定归还计划，付诸实施。
四、加强管理，严控成本,把搞好增收节支，提高经营效益作为加快发展的支撑点
1、狠抓财务收入，努力扩大收入来源。
一是要加大收息力度。要始终将收息工作作为各项工作的重中之重，切实抓早、抓紧、抓实。对收息任务要落实到人，量化到月，实行“绩效挂钩”，严格考核，奖惩兑现，提高信贷人员对收息工作的责任感。同时，要转变收息方法，扭转过去年初不收、年中少收、年末突击收的错误作法，牢固树立天天收息的意识，争取做到每笔贷款按月收息不留尾巴，按季结息不拖欠，实行以月保季、季季攻坚的策略，促进收息率的提高。二是要扩大收入来源。鼓励有条件的社在巩固、发展主营业务的同时，充分利用信用社点多面广的特点，积极开办代收、代付、代理保险等中间业务，努力开展多种经营，寻找新的利润增长点。
2、规范费用支出，尽力降低经营成本。
要切实按照“以收定支、量力而行”的原则，严格执行联社制定的费用管理相关规定，严把费用支出关。继续实行费用额、费用率双线考核责任制。要做到一个“俭”字，树立经济核算意识，坚持勤俭办社宗旨，能不花的钱坚决不花；要突出一个“严”字，坚持一支笔审批制度，实行公用费用核定标准使用，个人费用包干使用，大额费用集体审批，使费用开支合理、合法、合规，减少不合理费用开支；对于费用报批的程序，开支的标准一定要严格，坚决杜绝化整为零等违规开支现象发生。建立费用开支审批登记薄，做到开支公开化。杜绝盲目攀比、滥发钱物等现象，严禁用公款大吃大喝，一经发现，
对相关人员从严从重处罚并追究领导责任。力争今年费用额较上年有所下降。
3、向压缩非生息资金、低盈利资金要效益。
要抓好资金调度工作，把多余的现金及时上解，压缩资金闲置时间，增加转存款利息收入。要准确匡算头寸，按照联社要求合理留置库存限额，增加收益。同时，对应收款项科目挂帐资金要严格按照联社规定执行，严禁一切与业务无关资金挂帐。
4、强化经营目标管理。
目标任务明确以后，抓好以责任制为核心的落实是关键。必须把工作任务按照层次管理的原则，一次分解量化，责任到人；同时要结合本地实际，制定严格的奖罚办法，采取针对性的措施，切实抓好落实。要求今年6月末完成全年任务的60％以上，实现时间过半，任务超额。要彻底解决前松后紧的问题，按照抓早动快的要求，合理安排，迅速部署，实现当月任务当月完，当季任务当季清，达到时间与目标同步。
五、注重教育，完善管理，把提高员工素质作为加快发展的奠基石
1、完善与提高并重，强化班子建设。
一是要加强组织领导，营造干事创业的良好氛围。统一全员思想，落实各项制度，引导全员研究新形势、分析新情况，确定新任务，解决新问题，从而在队伍中形成严实、严谨、严格、严肃的工作作风。二是要加强班子自身建设，提高领导干部的领导能力。充分发挥民主管理作风，广泛听取职工的建议和意见，以此监督其行为，提高领导班子整体决策水平、管理水平，解决好业务经营与管理中的重大问题。注重在实际工作中的锻炼和提高，教育领导和员工自觉做到“工作主动到位、配合及时到位、补台自觉到位、提醒预防到位”，努力把班子建设成为工作的班子、团结的班子、正派的班子、高效的班子。
2、教育与引导并重，强化队伍建设。
今年我们要着力打造学习型信用社。作为这项工作的开端，我们在全年工作中要将学习贯穿始终，要教育和引导全体员工，树立学习观念，形成学习习惯，逐步实现学习工作化、工作学习化的氛围，培养和提高队伍的学习自觉性，为创建学习型信用社开好头，打好基础。
（1）加强岗位自学与集中学习相结合，提高队伍素质。今年要坚持学习与使用相结合，分层次、有针对性地对员工进行强化学习，以促进管理和服务水平的全面提高。一是制定学习计划，定期组织学习、组织测试，推进学习进度，保证学习效果。在内容上要抓好金融法规，各项制度的学习；在形式上要进行考核、奖惩、通报。二是要着重对服务人员在柜台解释、解答技巧、服务礼仪、接人待物等方面进行培训学习；同时，要以学习“新知识、新业务、新技术”为重点，加强职工的日常学习，争取创造有利条件，积极支持和鼓励员工参加社会学习，不断提高各方面的素质和驾驭经营管理工作的能力，进一步改善和优化员工的知识、文化结构。通过学习，引导全员改变思维定式，充分发挥自身潜力，促进工作开展。（2）鼓励职工自学成才。鼓励员工参加各大专院校开办的函授教育，积极输送优秀人才到大中专院校脱产深造，培养造就一批政治过硬、品质优良、业务素质高的职工队伍。（3）要加强典型的挖掘与培养工作，树立各专业内的先进典型，用身边人，身边事，教育和引导干部职工学有榜样，干有目标，更好地开展工作。使全体员工都能明白--爱拼才会赢；都能明白：别忘我的过去，珍惜您的现在，去努力拼搏、创造一个辉煌的信用社吧！这是为了信用社的发展，更是为了您自己轻松的生存。因为保住了信用社，就等于保住了您生命中最珍贵的东西。
六、突出重点，抓住关键，把加强党建和精神文明建设，作为加快发展的助推器
1、切实加强党组织建设，使之成为坚强的战斗堡垒。
确保“一个支部一个堡垒，一个小组一块阵地，一个党员一面旗帜”的先锋作用不断加强。党组织一要加强对党员的教育，引导党员吃苦在前，享受在后，带头完成自己的工作任务，为群众作表率，要坚持党的“三会一课”基本制度，加强党性锻炼，严肃党的纪律。通过党员的模范行动，唤醒职工“社兴我荣，社衰我耻”和“不敬业就失业，不爱岗就下岗”的主人翁意识。二要加强对青年同志的培养。对入党积极分子要热情帮助，积极鼓励，对表现突出的同志要及时吸收为预备党员，保持党组织的蓬勃生机。
2、以创建文明单位和开展创佳、选优、评差活动为载体，扎实推进信用社系统精神文明建设。
（1）开展以履行岗位职责为主的“岗位能手”竞赛活动。（2）开展以“售后服务”为主的“我为客户办实事”和“用心服务每一天”活动，密切与客户的关系。（3）开展信用社营业厅优质服务规范标准大讨论，提高服务品位。（4）开展“周学习，月例会，季研讨”活动，提高员工专业知识、政策水平和文字语言驾驭能力。（5）组织开展“比、学、赶、帮、超”的劳动竞赛活动，年终评比表彰“ 明星职工”、“优秀共产党员”、“优秀信贷员”、“优秀会计（出纳）员”、“收贷能手”和“收息状元”。对每项活动都要有安排、有检查、有考核、有总结。
七、落实措施，综合治理，把强化“三防一保”，实现安全运营作为加快发展的生命线
“三防一保”是农村信用社健康发展的重要前提和保证。当前，社会治安形势不容乐观，金融单位资金集中，又是犯罪分子作案袭击的主要目标，血案、要案屡有发生，给集体财产和职工人身安全造成了极大危害。今年，要充分认识现阶段安全工作面临的严峻形势，要教育职工牢固树立“一个观念”，即安全避风险、安全出效益的观念。要坚持每周的安全学习教育和每月的案件分析教育，尤其要结合本单位安全保卫工作的实际去对照检查，彻底铲除对“三防一保”工作的消极思想，时刻绷紧防范安全这根弦。要狠抓“两个重点” 一是重点岗位。即守押岗位、出纳岗位；二是重点环节。即交接库箱、夜间守卫和押运、营业期间。重点岗位和重点环节是安全事故的“着火点”，因此，在工作中，我们一定要保持高度警觉，操作手续必须严密，程序必须规范，防范必须到位，不给犯罪分子留下任何可乘之机。要改善物防条件。要进一步加强信用社网点、库房建设。认真对营业网点安防设施达标检查，对不达标的，及时整改到位，该改的改，该换的换，该加固的加固，不留死角，努力提高物防水平。要强化“三个落实”。即落实安全防范责任、落实各项规章制度、落实防范措施。对于安全防范的各个岗位要实行量化考核，从基础工作抓起，形成岗位自身抓，全员共同抓，一级抓一级，一级对一级负责的安全防范格局。对安防工作采取白天查与晚上查、实地查与电话查、日常查与突击查相结合的办法组织明察暗访。要把“三防一保”工作作为头等大事来抓，主任作为安全第一责任人，对信用社的安全工作要勤安排、多检查、严督导。对安全责任书必须逐条逐款落实到位，同时，要严格防范规章制度，不能只写在纸上，挂在墙上，喊在口边，必须不折不扣地落实在行动中，在加强和提高物防和技防的基础上，将把强化人防作为重中之重来抓，对不遵守制度，违反操作程序，出现安全事故的责任人，从严处理，绝不留情，绝不姑息迁就。特别要加强员工思想动态监控，加强现金和重要空白凭证及印章的管理，严防各类案件和事故的发生。要严格执行劳动纪律，坚持请销假制度，坚持值班带班制度，对擅离职守的人员一经发现，立即通报、立即处理。

E. 深化（），增强金融服务实体经济能力，提高直接融资比重，促进多层次资本市场健康发展。

选项B 金融体制改革
回答来源：十九大报告第五部分：贯彻新发展理念，建设现代化经济体系

F. 如何增强金融服务实体经济能力

步推进金融改革发展，做大做强广州、深圳两个区域金融中心。版建设规范高效的区域权金融市场，发展壮大地方金融机构，抓好农村信用社改革，打造几家竞争力强的省属金融控股公司。
会议提出，要积极防范化解金融风险，要求广东各地各部门要牢牢盯住风险多发高发的重点领域和关键环节，严防地方债务风险，处置好互联网金融风险，严厉打击非法集资。落实好市县防控风险责任，市级政府要履行好省政府委托的金融监管责任，县级政府要担负起规范民间融资的监管责任，确保不发生系统性金融风险。
会议还强调，要落实地方金融监管责任，完善地方金融监管机构和制度，构建上下联动的金融监管体系。建立健全金融工作议事协调机制，主动接受中央金融管理部门派出机构的业务指导和监督，推动省内金融监管部门形成工作合力。

G. 银监办发[2016]25号《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导

中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见
银监办发〔2016〕25号
各银监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，金融资产管理公司，其他会管金融机构，中国银行业协会、中国信托业协会：
为认真解决好人民群众关心的热点难点问题，提升金融消费者信心，维护公平正义，促进社会和谐，实现银行业金融机构可持续健康发展，有效治理当前存款纠纷、私售“飞单”、误导销售、违规收费等问题，按照《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）要求，现就加强银行业消费者权益保护工作提出以下意见。
一、健全体制机制，及时跟进银行业消费者对银行服务的各项诉求和关切
（一）加强制度建设。银行业金融机构应按照监管要求，对现有的制度体系开展有针对性的、系统的梳理和完善。要根据银行业消费者权益保护的各项政策和基本原则，尽快建立起目标清晰、架构合理、分工科学、便于操作的管理制度体系，使消费者权益保护工作要求在相关经营管理环节中都能体现为切实可行的业务管理标准。
（二）健全组织体系。开办个人业务的银行业金融机构应在董（理）事会下设立专门的消费者权益保护委员会，并定期向董（理）事会提交有关报告，确保将保护消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中。同时，应在法人机构层面设立专职部门，负责组织推动本机构消费者权益保护各项工作，落实人员配备和经费预算，并保证其开展相关工作的独立性、权威性和专业能力。在确保消费者权益保护工作有效开展的前提下，个人业务规模较小的外资银行和农村中小金融机构可以结合实际采取相应的组织形式。
（三）完善工作机制。银行业金融机构应当在提供金融产品或服务的各个业务环节全面贯彻落实消费者权益保护的各项监管要求。要将消费者权益保护工作纳入到综合经营绩效考核评价体系，配以合理考核权重，有效引导各级机构和从业人员严格落实消费者权益保护工作的各项要求，确保政策落地。要完善内部监督制约和考核评价机制，对消费者权益保护各项工作要求落实不力的分支机构和相关业务条线进行严肃问责。

（四）改进投诉管理。银行业金融机构应当认识到消费者投诉对于改进经营管理、提升服务质量的重要意义。要改变单纯压降投诉数量的简单管理模式，注重源头治理，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，切实承担起投诉处置的主体责任。高管层应定期分析消费者投诉处理反映出的各类问题，确保建立一级抓一级、层层抓落实的有效投诉管理体系，依法维护消费者的求偿权。

二、规范经营行为，不断提高服务标准和水平

（一）加强产品信息披露。银行业金融机构的产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的语言。产品宣传材料应真实、全面地反映产品的主要特性，严禁夸大收益率或隐瞒重要风险信息。银行业金融机构应建立产品信息查询平台，收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，对存续期内金融产品的风险信息变动情况进行及时提示，并严格区分自有产品和代销产品，供消费者查询。凡未在信息查询平台上收录的产品，一律不得销售，切实保障消费者知情权和自主选择权。通过电子渠道销售的，也应遵守监管部门关于产品销售的规定和流程管理要求。

（二）落实产品销售透明原则。银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品及其差异，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度。售前开展消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测试，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。妥善留存消费者已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据，保障消费者知情权和公平交易权。

（三）实施产品销售专区管理。银行业金融机构应当在网点专门区域销售自有理财产品与代销产品。销售专区应有明显标识，并在显著位置以醒目字体提醒消费者通过网站、查询平台或其他媒介了解产品相关信息，并进行风险提示。专区销售人员应当具有理财和代销业务相应资格，除本机构本行销售人员外，禁止其他任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。销售专区内应公示咨询举报电话，便于消费者确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。

（四）实施专区产品销售“双录”。银行业金融机构应在2016年底前完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作，实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像。要完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节。录像中应可明确辨别银行员工和消费者面部特征，录音应可明确辨识员工和消费者语言表述。录音录像资料至少应保留到产品到期兑付后6个月，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。银行业金融机构应加强对录音录像录制和保存的管控，确保录音录像的录制和保存不受人为干预或操纵。录制过程中应保护消费者隐私，注重消费者体验，严格防控录音录像信息泄露风险，并确保录音录像资料可随时精准检索和调阅，以有效维护消费者财产安全权和依法求偿权。部分确有实施困难的农村中小金融机构可根据当地实际情况分步实施。

（五）强化消费者个人信息保护。银行业金融机构应在各个环节加强消费者信息保护，未经消费者授权，不得向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其他敏感信息；未经消费者同意，不得以各种形式向其推送各类服务和产品信息，保障消费者信息安全权。

（六）规范服务收费行为。银行业金融机构应严格执行商业银行服务收费相关办法和监管规定，通过完善业务流程、改进业务系统功能以及加强前台工作人员培训等措施，保证在向消费者提供服务前，事先告知收费与否及各个服务环节的计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额，充分保障消费者知情权和自主选择权。

（七）严格执行授信业务管理规定。银行业金融机构及其员工在办理个人贷款、信用卡等业务时，应保证各项条件公正透明，严格履行告知义务并尊重消费者自愿选择。受理申请后，在做好申请人身份识别和审核工作的同时，应坚持客户至上的服务理念，不断提高业务办理效率，减少不必要的审批环节，最大限度地公开工作流程，诚实履行各项合同义务，公平对待消费者。严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为，保护消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。

（八）提升代销业务规范化管理水平。银行业金融机构应按照银监会相关规定，严格代销业务范围，完善代销业务内部管理制度，加强合作机构和产品准入管理，认真落实各项销售环节监管要求，做好风险隔离，保障消费者的财产安全权、知情权和自主选择权。

（九）加强员工行为管理。银行业金融机构应深入开展教育培训，倡导诚信服务，树立保护消费者权益的经营理念。全面贯彻落实关于加强内部控制和防范操作风险的各类规章制度，结合新的要求，完善和细化业务流程及员工行为标准，严格员工行为管控，杜绝银行员工利用从业身份及借助银行营业场所私售“飞单”、从事非法集资以及其他非法金融活动。要加大员工异常行为排查力度，高度关注员工参与“掮客”交易、频繁划转大额资金等现象，及时发现潜在的风险隐患，防止各类外部风险向银行业传染。同时还应大力倡导诚信举报，鼓励员工坚决抵制各类违法违规行为，全面保障消费者财产安全权。

（十）主动提升服务消费者的意识和水平。银行业金融机构应积极发挥主观能动性，在业务开展过程中，要认真检视服务中存在的问题和不足，并在此基础上完善和细化金融产品和服务的制度及流程。在关系到消费者重大权益的问题上，要在认真履行合同义务的同时，积极通过事先与消费者约定的各类信息提示渠道和方式，主动告知相关信息，提倡人性化地对待消费者。

（十一）加强对特殊消费者群体的关爱和保护。特殊消费者群体权益保护是银行业消费者权益保护的基本内容之一，银行业金融机构应提高认识，在不断完善金融服务过程中充分考虑农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体的相关权益。应通过实行相关费用优惠减免、根据其消费特点和风险偏好开发金融产品、针对其行为特点设计人性化的服务流程、加大相关服务配套设施投入、提高服务特殊消费者群体的应急处理能力等措施，提供必要便利，满足其合理金融需求，创造适宜的金融服务环境，有效维护特殊消费者群体的公平交易权和受尊重权。

三、强化监管引领，有效推动银行业金融机构践行为民服务宗旨

（一）推进矛盾纠纷化解。各级监管机构要督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作的主体责任，贯彻落实消费者投诉“首问负责制”，及时化解各类纠纷、矛盾。特别是要推动银行业金融机构加强对基层单位投诉处理工作的系统管理和指导，按照“先机构、后监管”的工作流程，妥善处理消费者与银行业金融机构之间的各类业务纠纷。同时，各级监管职能部门要认真做好消费者投诉过程中银行业金融机构涉及违法违规行为的性质认定及违规处理工作。要不断总结前期金融消费纠纷调解、仲裁机制试点工作相关经验，积极探索设立具有独立性和公信力的第三方机构，引导消费者通过第三方调解机构化解矛盾纠纷，实现纠纷解决途径的多元化。

（二）联动市场准入监管。要把消费者权益保护工作与市场准入有机结合起来，发挥市场准入的导向作用，推动银行业金融机构不断提升消费者权益保护工作水平。对于有开办理财产品销售业务和代销产品业务资质的拟设网点，应在准入审批环节严格考察其销售专区及专区产品销售“双录”等监管要求落实情况。

（三）强化日常行为监管。要把消费者权益保护纳入日常监管内容，通过舆情监测、消费者投诉分析等渠道，抓住银行业消费者反映强烈的热点难点问题，及时采取有效措施，纠正银行业金融机构各类违法违规行为。将有关加强消费者权益保护体制机制方面的监管要求作为一项重要内容纳入非现场监管体系。要针对银行业金融机构贯彻落实消费者权益保护相关监管要求的情况，组织开展专项现场检查或结合其他现场检查项目开展检查，2016年重点检查产品销售录音录像及个人信息保护制度落实情况、以及误导销售、私售“飞单”、信用卡违规等违规经营行为，对银行业金融机构工作落实情况进行评价，推动相关监管要求落实到位。对工作组织部署不力、推进效果不明显的银行业金融机构，要采取相应的监管措施。银行业协会应充分发挥行业自律组织的作用，组织各会员单位提升服务水平，切实保护消费者权益。

（四）完善工作考核评价。持续完善消费者权益保护工作考核评价机制，不断充实健全考核评价要素和指标，进一步细化考核评价标准，提高考评指标的实效性和可操作性。要将银行业金融机构保障消费者基本权益、回应消费者权益保护领域热点难点问题的工作开展情况及效果纳入年度考核评价内容。逐步推动将银行业金融机构消费者权益保护考核评价结果与监管评级体系及非现场监管、现场检查及其他日常监管手段有机融合，充分发挥考核评价结果的约束作用，推动银行业金融机构不断加强消费者权益保护工作，切实提升工作成效。

（五）加大违规处罚力度。要强化对银行业金融机构消费者权益保护工作的监管问责，对各类严重侵害消费者合法权益的行为，加大依法打击力度。充分利用行政处罚和各种强制措施手段，依法追究相关机构和人员的责任，督促银行业金融机构不断规范经营行为。

四、加大宣教力度，逐步增强银行业消费者维护自身合法权益的能力

（一）明确主体责任。各银行业金融机构要承担起主体责任，向社会公众普及金融知识。要强化组织保障和后勤保障，安排专门的宣传教育工作经费。在积极参加监管部门统一组织的各项宣传教育活动的同时，还要充分动员全体员工，利用营业网点和各种网络资源优势，扩大日常宣传效果。

（二）加强组织推进。各级监管机构要有效整合行业协会等方面的金融知识普及活动，统筹安排各类宣传教育活动的开展时间、频次，避免工作交叉和资源浪费。组织和动员银行业金融机构通过请进来、走出去等多种途径，充分利用现代传媒方式，积极提升银行业消费者金融知识素养。同时，要积极协调相关政府部门，形成合力，扩大金融知识教育活动的覆盖面，推动金融知识普及工作纳入到国民教育体系。

（三）突出宣教重点。各级监管机构和银行业金融机构，要不断增强敏感性，提升宣传教育的时效性。针对当前多发的存款纠纷、私售“飞单”、信用卡还款纠纷、储户个人信息泄露、非法揽储等突出问题，灵活调整和安排宣传内容，增强广大消费者识别非法金融业务、非法金融活动和防范不法侵害的能力，有效促进金融市场和谐健康发展。

非银行金融机构参照本意见执行。

H. 国务院常务会议对强化小微企业的政策支持和金融服务的措施有哪些

I. 浅析如何强化与提升农村信用社的金融服务水平

□ 陈晓哲 靳国强/文 近年来，随着国家农村金融体制改革不断深化，村镇银行、贷款公司、农村资金互助社等新型银行业机构陆续开业。在客户金融需求日益多元化、各家金融机构同业竞争日趋白热化、金融服务方式日渐多样化的新形势下，农村信用社服务质量的好坏不仅决定业务发展质量与速度，而且关系到对外的企业形象和在同行业竞争中的位置。因此，强化与提升农村信用社的服务水平刻不容缓。
当前农信社金融服务存在的问题
——思想认识不够。由于受传统卖方市场的影响，一些农村信用社尚未及时转变观念，经营上往往沿袭传统习惯思维与做法，现代营销意识不强，整体策划不够，尤其是信用社负责人有“重业务，轻服务”的思想；一些员工对窗口服务、培育客户忠诚度的重要性认识不足，等客上门的“官商”作风严重，以客户为中心的经营理念没有完全得到贯彻。
——专业素质不强。服务窗口的员工素质与金融服务发展的要求还有差距。部分员工办事不认真，缺乏责任心，平时不注重加强业务学习，专业技能不过硬，缺乏应对突发事件的能力，在根据市场需求及时改善网点服务质量方面缺少灵活性和创新能力；一些临柜人员不坚守岗位，接待顾客不主动热情；服务用语不规范、不文明，办理业务速度慢、效率低、差错多，给客户造成不便。
——服务环境不规范。一些信用社门头设计不统一，室内装潢不规范。必需的便民设施不全，如验钞机、饮水机等，柜台内外设施用品布局不合理，摆放零乱，电线乱搭乱接，环境卫生未坚持定期打扫，存在“脏、乱、差”现象。
——金融产品单一。信用社目前经营的品种较为单一，品牌产品不突出。长期以来，农信社市场定位不明确，没有按照客户的发展潜力、需求特点等变量划分客户群，全面推进中间业务进程缓慢，随着业务量的急剧放大，农村信用社原有的服务水平难以胜任新的业务发展需要，在一定程度上影响了市场竞争能力。
——监督机制不健全。农村信用社现有的激励考核机制涉及服务质量内容和执行比较单一，主要是针对是否受到投诉。员工的工作质量、服务效果没有准确的评价标准，没有实现与个人收入真正挂钩，致使部分员工出现他行业务不办理、中间业务不代理、零烂钞兑换不愿意等现象。农信社对所提供的金融服务质量没有反馈沟通机制，对违反文明服务规范的员工，也主要采取下不为例、说服教育为主的方式，缺少处罚机制。
提高农信社金融服务的对策及建议
——及时更新观念，强化服务意识。农信社要想在农村金融市场中占有先机，必须尽快转变过去的传统经营观念。一是要教育引导全员树立以客户为中心的服务理念，改变其惯有的“官商”作风和“坐等客户”上门的服务方式，彻底转变以农信社“自我”为中心的服务观念，做到全面发动、全员参与。二是紧紧围绕客户需求，真正做到想客户之所想，急客户之所急，时刻以客户的满意作为农村信用社服务工作的方向和标准，实现服务观念上的根本转变。干部员工要团结协作，树立“一荣俱荣，一损俱损”的思想，不断改进工作作风，提高办事效率，从而增强整体凝聚力和战斗力，更好地开展对外优质服务。三是树立“以市场为导向、以客户为中心”的差别化服务理念，在尽善企业社会责任的同时，从本利分析入手，以效益定取舍，以产出定投入，给予对农信社贡献大的客户更为便捷和优惠的金融服务，从而达到吸引和维持高端客户、拓展利润空间的目的。
——加强教育管理，提高专业技能。信用社服务要取得质的飞跃，关键在人。一是要通过开展合规文化建设和案件专项治理活动，对广大员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育；组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，增强感性认识，取之所长，补己之短；通过举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，实现信用社和信合员工自身的双赢。二是加强会计出纳基本制度的学习，牢固掌握新的规章制度，加强业务技术培训，提高服务效率。通过开展上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，提高业务操作速度，使员工熟练准确地操作各种业务。三是以柜面服务为突破口，开展创建青年文明号、争当青年岗位能手等以优质文明服务为内容的活动，推广以员工星级管理为核心的规范化服务。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，要求所有干部员工都使用文明用语，严肃统一着装纪律，注重个人仪表干净、卫生、整洁，积极营造优美舒适的服务环境。
——完善服务设施，营造优美环境。优美舒适、宽松和谐的服务环境是优质文明服务的外在动力。一是要进一步加大科技设施投入。要从实际出发，有计划地布设网点机具设备，解决超负荷运行问题；要加快配备自助农村信用社设备，包括自动存取款机、P0S机等，减轻柜面业务压力；充分发挥电话银行、网上银行的作用。二是要规范营业网点建设。每年集中财力对一定数量的营业网点进行规范、统一的装修，塑造一流的网点形象；配备专门的大堂经理，主动引导客户和提供咨询服务，给予客户有序快捷的业务办理体验，使顾客有一种“宾至如归”的感觉；同时要充分利用各种媒体，介绍信用社的服务宗旨、发展实力、新的举措等，扩大社会知名度。三是配齐营业窗口安全防范设施、自卫工具，建立健全联防系统，并保持安全防范设施工作正常、性能完好。尤其是对已布设的ATM机进行安全升级，完善安全防范功能，使已布设的ATM机能全天候使用。
——强化创新意识，丰富服务内涵。创新金融产品，改进服务手段，完善服务功能，是优质服务的关键，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。因此，农村信用社的服务工作必须适应形势发展的要求，贴近市场，围绕客户做好创新文章。员工应当在服务的细节上下工夫。如：针对不同的客户群体实施量体裁衣式的服务；针对不同年龄、不同身份的客户，运用规范得体易于接受的礼貌语言；在便民实施上，为客户提供更周到、更适用的服务方式等；建立重点客户和VIP客户档案，做好VIP客户的走访与维护工作，开辟“绿色通道”，根据客观环境和具体情形的变化，采取相应的服务措施为客户提供差别化服务；利用掌握的各种金融信息，开展其他金融信息咨询服务，通过独具特色的细节服务，形成与众不同的招数，充分显示“以人为本”的精神。
——建立长效机制，实施标本兼治。提高农村信用社的文明优质服务水平，满足客户对金融服务的需求，是一项长期而艰巨的任务，农村信用社要注重建立长效机制，采取标本兼治措施，不断提升服务水平。一是实施“一把手”工程，成立以县联社理事长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层信用社也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，将服务语言、服务态度、受理业务情况纳入考核内容，避免形式主义；在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。二是建立奖励机制。通过积极开展“星级窗口”、“服务明星”等争先创优活动，对社会形象好、服务质量高、存款增长快、经营效益优、深受客户赞誉的星级营业网点和星级服务员进行隆重表彰，并作为本年度评先、晋级的一个重要条件；对被顾客举报调查属实，或被领导员工发现违反优质文明服务规范的员工，要坚决给予罚款、通报批评、待岗学习、调离岗位等重罚；各个单位要结合每位员工的岗位职责，制定各岗位优质服务工作考核细则，坚持做到按月考核，按季兑现，以考核约束增强优质服务工作的主动性和自觉性。

J. 为什么国务院加强对小型和微型企业的金融服务和财税扶持

小型和微型企业在促进经济增长、增加就业、科技创新与社会和谐稳定等方面具有不可替代的作用。当前一些小型微型企业经营困难，融资难和税费负担偏重等问题突出，必须引起高度重视。要加强金融服务和财税扶持，主要加大对符合国家产业和环保政策、能够吸纳就业的科技、服务和加工业等实体经济的支持力度，引导和帮助小型微型企业稳健经营、增强盈利能力和发展后劲。