❶ 如何加强网点规范化文明服务
首先要重视来网点规范化服务导入活动源，内训师要逐个网点培训，重点培训柜员、大堂副理，强化服 务礼仪、手势招迎、着装的规范。
其次要加强考核，改进柜面服务质量考核评价方法。从主要依靠第三方现场测评和督查大队现场检查为主，增加非现场监管，通过 联网监控设备，实时监控网点员工规范化服务情况。
❷ “银行营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求”谁能具体说说这些管理职责要求
第一章总则
第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。
第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。
第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。
第二章指导思想和目标要求
第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。
第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队， 培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
❸ 服务的标准要求
中国银行业文明规范服务工作指引（试行）
（中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过）
第一章总则
第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象，根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。
第二条本指引所指中国银行业文明规范服务（以下简称文明规范服务）是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。
第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。
第二章指导思想和目标要求
第四条文明规范服务的指导思想是：树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守，加强诚信建设，创建合规文化，全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。
第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心，以规范行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
第三章组织领导
第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源，理顺工作关系，加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。
第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作；自律委员会办公室负责日常管理工作。
第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。
（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度，并根据市场需求进行调整和完善，组织开展检查监督，总结推广先进典型经验，搞好服务培训和宣传工作，保证各项服务管理措施的落实。
（二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员，明确工作职责，保证服务管理工作延伸到各经营机构。
（三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。
第九条准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。
第四章资源配置
第十条各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。
（一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。
（二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。
（三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。
第十一条经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口。
第十二条经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统一。
第十三条建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。
第十四条经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。
第十五条建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益；强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能；努力建立稳定、和谐的服务团队。
第十六条整合培训资源，建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。
第十七条整合宣传资源，加强与新闻媒体的沟通与协作，加大银行业服务宣传工作力度，增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹，培育行业服务品牌；有计划地组织各项服务主题宣传活动，营造和谐氛围，展示行业形象。
第五章服务规范
第十八条各会员单位应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。
第十九条规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。
第二十条规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。
第二十一条规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷，
第二十二条规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。
第二十三条规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。
第二十四条规范档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。
第二十五条倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。
第二十六条经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。
第二十七条经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。
第二十八条会员单位及辖属经营机构应重视服务创新工作。根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。
第二十九条积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。
第六章检查监督
第三十条会员单位应结合各自实际，建立科学、合理的服务工作综合评价体系，制定具体的检查、评价、考核、奖励、处罚办法并与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。
第三十一条各会员单位和准会员单位应加强对经营机构服务工作的检查和监督。通过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作，定期或不定期对经营机构服务情况和服务质量进行检查；检查中发现的问题应及时向被检查单位进行反馈，提出整改要求，责成限期整改，并对整改结果一跟到底。
第三十二条建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。
第三十三条建立与新闻媒体的沟通与交流机制。加强联络与沟通，掌控媒体关注的银行业有关服务信息，积极正面引导媒体关注热点，发挥舆论监督作用。
推行新闻发言人制度。对突发事件快速反应，第一时间作出正面回应。
第三十四条推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员，并加强管理，充分发挥其社会监督作用。
第三十五条建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成服务质量分析报告，对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考。
第三十六条银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施，对其会员单位违反本指引行为，在查证核实的基础上，进行必要的自律惩戒。
第七章附则
第三十七条会员单位、准会员单位可依据本办法制定实施细则，并组织落实。
第三十八条本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。
第三十九条本指引经中国银行业协会常务理事会审议通过后实施。
打字不易，如满意，望采纳。
❹ 如何加强网点规范化服务建设及其意义
通过学习领会“一条道路，两场革命”的战略思想，结合工作实际，针对如何提升我行网点服务水平这一问题，提出几点粗浅建议。一、推广差异化服务，明确各网点市场定位。这一年以来，浦发银行、浙商银行等股份制银行相继入驻龙港，宣告着龙港各大银行间的竞争变得愈加激烈，如何保持运营稳定，抢占服务先机，龙港地区利用我行点多的优势对网点试行差异化服务，或是一条可持续的特色化发展道路。 依据客户需求与价值差异，明确网点为谁服务，提供什么样的服务，如此，差异化服务理念呼之欲出。伴随着温州银行、浦发银行、浙商银行等几家银行的连续入驻，龙港中高端客户市场的竞争将变得更加激烈。在这样的背景下，合理利用网点的地理优势，加强市场细分，明确客户定位，实现客户定位的差异化就显得极为重要。举个例子，比如通过细致调研，在龙港十三个网点中划分出“小额贷款受理点”、“中间业务受理点”两个试点。小额贷款受理点负责受理10万元以下的贷款业务，提供“调查、授信、审批、发放”一条龙式的金融服务。中间业务受理点负责受理水费、电费、电话费、国税、地税、证券等中间业务的现金缴款和办理代扣业务，这样可以在一定程度上统一龙港地区中间业务市场，最大程度减少单位之间的无谓内耗。将小额贷款和中间业务划分出来，既减轻了大部分网点的临柜压力，也给广大客户提供了更为舒适的服务环境。还有针对对公客户、个私高端客户，也可根据各网点的地理位置和周边客户特点对网点进行功能定位，实施网点特色化服务。二、加强基础设施建设，实现营业场功能分区改造。其一，通过对我行不同时间区域不同种类业务受理情况的调研分析，明确客户流动规律，明确受理各项业务分别所需要的时间，进而配合实现网点的功能分区改造。将有条件的营业场所划分为自助服务区、现金服务区、非现金服务区、休息等候区、营销宣传区、贵宾服务区，从而营造便捷、舒适、高效的金融服务环境。譬如面对一些客户前来办理挂失、开户等程序相对复杂的非现金业务，设立针对性强的非现金服务窗口或者独立的非现金服务区。对引导员加强学习培训，方便其引导客户进行相关业务的办理。从而，既能减少客户排队等候的时间，也能增加客户办理业务的流畅性和私密性。其二，扩大自助设备的影响范围，引导更多客户学习使用自助设备，充分优化资源配置，使得那些无法使用自助设备满足自身金融服务需求的客户能够得到及时、高效、优质的服务。另外，加强自助设备的维护和监控，尤其要保障自助设备在非营业时间能够正常运行，保持服务的连续性、稳定性和高效性。另外，通过标杆网点特色化建设持续推进，由此带来优美的营业环境、高效的工作质量，进而赢取广大新老客户的肯定和褒奖，给我行巩固、拓宽储源打下扎实基础。三、协调整合网点资源，推广浮动窗口服务。对内，加强对网点业务繁忙情况的监控，依据各网点在不同时期繁忙程度有别，客户不同时期需求有别这一实际情况，通过对全员的组织、协调、安排，配备一支业务扎实、调动性强的员工队伍。根据各网点的业务受理情况，合理地临时性地调动临柜人员，便于及时调整各网点开放窗口的数量，确保龙港地区各方面资源价值得以最大程度体现。改善业务流程，加强与客户的紧密联系。在一些与农民关系密切的网点，在确保风险可控的前提下，适当放宽业务受理的要求，便于临柜人员与客户沟通，以及提供服务，也便于客户更好更快地融入我行所构建的金融市场中来。针对一些层次高、存量大、关系密切的客户，增强临柜服务的弹性，在风险可控的前提下，部分业务合理简化，保障储源不流失，保证发展不受滞。对外，讲究合理引导。通过对引导员的培训和再教育，使其自觉增强主动服务的意识，拓宽业务知识的层面，孕育温和而又不失热情的服务态度，为我行一线服务注入活力。在营业场显眼位置张贴一些具备引导意义、指向作用的宣传画，利用生动鲜活的画面，运用通俗贴切的话语，即时引导客户前往相对空闲的窗口、相对空闲的网点办理业务，提高网点运营能力，使得各网点价值均得以较大程度的实现。四、营造良好企业文化，完善员工奖罚机制。以业务知识学习、技能比赛等为载体，灵活运用知识竞赛、技能标兵等多种形式，营造一个“共同学习、积极向上”的文化氛围，进一步提高全员的业务和实务水平。牢抓深入学习“一条道路，两场革命”的良好机遇，帮助全员全面树立和自觉实践“一条道路，两场革命”思想，使“一条道路，两场革命”植根于业务经营、内控建设和风险防范中，促进规模、质量、效益的和谐发展。另外，加强本行制度办法的学习，在行内形成浓厚的学习气氛，使学习常规化、制度化。建立科学的考核激励和人事管理机制。要通过“能者授职、功者授禄、勤者授誉、惰者鞭策”的不拘一格的激励机制，将员工的经济利益与银行的经营效益直接挂钩，通过营造“重人才、重业绩、重知识”的用人环境，最大限度激发员工潜能，提高员工工作的主动性，增强员工揽储的积极性，推动我行可持续发展。五、加大业务宣传力度，重塑我行服务形象。树立正确的合行主人翁意识，以营业场所为核心阵地，以“ATM机丰收卡取款不收费”、“ATM机丰收卡转账不收费”、“存贷挂钩、利率更优”、“免费短信息提醒服务”以及新增的网银业务、信用卡业务等优势或新推广业务为主要内容，以广播电台、短信平台、LED滚动式屏幕、ATM机显示画面为强力媒介，以张贴海报、客户走访、户外宣传等为辅助手段，将业务宣传工作切实落到实处。保持与自来水厂、电力局、电信局、税务局等中间业务负责部门的紧密联系，借助他们的力量，宣传我行的业务优势。另外，加强与特约商户的联系，开展分期付款、消费积分兑换礼品等宣传活动，在相关商户处张贴宣传海报、摆放宣传彩页，增强与客户联系的密切程度。深入社区、深入农户，了解他们的经济情况，把握他们的资金需求，建立真实、健全的信息档案之余，大力宣传我行业务发展情况和各项优惠政策。已经配备多媒体播放系统的营业场所，应当为等候的客户群体展现一些客户常常会接触到的业务操作流程，甚至一些理财知识和与我行关系密切的行业发展信息。六、调整客户反馈渠道，保持稳定密切联系。客户资金，是我行发展的根本；客户意见，是我行发展的动力。由此，完善客户意见反馈机制至关重要，任重道远。建议以下几条途径：其一，通过发放问卷调查、意见簿管理、投诉反馈等多方渠道，搜集一些真实可靠的一手资料，借助这些资料的分析，力促改善我行陈旧的服务面貌。其二，每月针对客户提出的意见建议，开展研讨会，邀请各项业务涉及的部门主管到场参加，会后并将研讨结果上报总行参考。如遇紧急情况，经主管领导批准同意，可破例提前增开一次，及时为客户解决难题，为合行发展增添更多机遇。其三，开展“二次沟通”活动。将所反馈的意见处理结果告知客户，一些相较复杂的问题，可以以书函的正式形式通知客户，同时感谢客户对我行工作的支持和勉励。其四，善于利用网站优势，在网站上单独开辟一个客户反馈意见的渠道，便于客户以真实身份直接向我行反映发展过程中可能出现的种种问题。七、倡导业务服务创新，焕发我行全新活力。1．借网站，巧打信息牌。借用网站，我行可将一些平时业务办理过程中需要注意的事项，一些业务的办理流程，一些业务需要填写的材料，公开在网站上做出明示，并提供下载。临柜或信贷工作人员在平时业务办理过程中，也要加强这一方面的宣传，使得一些有一定文化素质、具备较强学习能力的客户能够及时了解这一新途径，了解本行业务办理的相关信息，最终实现方便客户，缓解临柜压力的目的。2．改流程，提服务效率。通过集体讨论研究，针对一些可以通过科技信息解决的问题，我行应统一整理汇总，上报省联社，建议修改。适当调整存在问题的系统，将之优化，加以完善，进而把困扰客户许久、缠绕临柜许久的老难题彻底解决。譬如，开户业务，我行是否可以考虑在综合业务系统中，将该业务与“短信通业务”、“ATM机转账额度升级业务”、“水电费、电话费代缴业务”进行必要的整合，从而实现一个页面，便可以一次性地、有选择性地办理客户有需求的所有业务，从而方便客户，也能便利于临柜，提高工作效率。3．借创新，破服务坚冰。借助科技力量，我行应大力开发和普及非现金服务工具，譬如网银、自助设备等。非现金服务的能力，不仅是未来银行业竞争的重头戏，更是未来我行想在我县众多银行中保持龙头地位的重要武器。谢谢大家!
❺ 银行营业网点柜员服务规范的重要性
一、道德服务规范1.执行政策，遵守法纪，坚持制度，廉洁奉公。2.爱岗敬业，忠于职守，尊重顾客，恪守信誉。3.坚持原则，钻研业务，文明礼貌，保护银行财产安全，维护顾客合法权益。二、服务态度规范1.接待顾客要主动热情、耐心周到，对顾客来有迎声，问有答声，去有送声，实行微笑服务。2.给顾客解答疑难问题要耐心细致，业务繁忙时主动介绍到咨询台。柜面发生矛盾时，不与顾客争吵，耐心相劝。受到委曲时，顾全大局，得理让人。3.对有特殊需要的顾客主动帮助，对大额存、取款户和老、弱、病、残、孕顾客特别关照。4.接待顾客做到“五个一样”：存取款一样热情，金额大小一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样认真，生人熟人一样热情。5.听取顾客批评、建议时，态度诚恳，积极改正，并向顾客道歉或致谢。6.遇到停电、机器故障时，要向顾客解释清楚，并放置告示牌，取得顾客理解。三、服务仪表规范1.上岗员工统一着行服。2.仪表端庄、自然，女工不浓妆艳抹，可着淡妆；男工不留胡须及怪异发型。3.坐姿端正，举止文明，精神饱满，思想集中，不带情绪或酒后上岗。4.上班时间，应佩带总行统一制发的工号牌于服装左上胸便于顾客监督。四、服务语言规范1.服务语言总的要求是用语规范、以诚待人，语调平和、语言亲切、使用普通话接待顾客，对不同的顾客要称谓恰当、说话得体，意思明确。2.要习惯使用文明服务“十字”用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”。3.在日常工作要注意使用文明规范用语，不得使用服务禁语。五、服务质量规范1.严格执行各项操作规程，办理业务要准确、快速、优质、高效，坚持点清、交清、笔笔清的原则。2.记账、记载文字、数字要齐全、规范，盖章要整齐、端正，打印存单（折）要放正、到位、清晰，确保帐帐、帐折、帐款、帐据、帐实、帐表完全相符。3.存单（折）现金不扔、不摔，交到顾客手中，嘱咐顾客收好，注意安全。4.严格操作程序，减少差错，做到双人临柜，双人复核，钱帐分管，章证分管，帐要复核，钱要复点，操作定型、传递定线、机具定位、钞票定格、人员定责。5.办业务坚持先外后内，尽量减少顾客等待时间，并做到“五个主动”：顾客印章用后主动擦净；顾客有急事主动向其他顾客征求意见后提前办理；顾客遗留的物品主动归还；付款时主动给顾客合理搭配票面；顾客的存单（折）破损要主动粘贴或更换。6.查错帐坚持先内后外，内部查清后，再向顾客答复。7.增强人民币和外币的防假反假能力，严堵假钞流入流出。8.柜员受理业务时，要认真审查凭证的真实性、合法性、完整性，杜绝无效凭证、有缺陷凭证进入核算流程。9.临柜人员要认真审查凭证的账号、户名是否一致，杜绝记账串户。10.凡对外签发的票据、单证必须保证质量，防止因错、漏不清而影响资金及时进账。11.严格遵守对外营业时间，凡在营业时间内受理的凭证必须及时处理，不得以任何理由延压。六、服务技能规范⒈ 努力学习，钻研业务，不断提高业务素质和办事效率。⒉ 熟练掌握本岗位业务技能，能独立办理本行所有各项业务，并熟练、准确回答顾客提出的各类业务问题。3.新员工上岗前必须经过有关部门的专业培训，并达到岗位技能标准方可上岗。
❻ 金融行业的客户服务工作的定位、范围和要求是什么
标准的要查教材，理解的讲，定位大致可分为第三方，投资者和融资方三类，最终要站在投资者位置考虑。范围即金融产品服务，代理与咨询等。要求专业性，规范化，合法化，客户自主原则，明晰化，风险控制原则。